Bellman là gì? Bellboy là gì? Vai trò và nhiệm vụ

Bellman là gì? Bellboy là gì? Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận này là gì? Cũng như những ảnh hưởng của bộ phận này đến trải nghiệm khách hàng như thế nào? Hãy cùng với Blue Jay PMS tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

Bellman là gì?

Bellman (hay còn gọi là Nhân viên hành lý, Nhân viên sảnh) là người hỗ trợ khách trong quá trình nhận – trả phòng, đặc biệt là các công việc liên quan đến hành lý, đưa đón, hướng dẫn khu vực trong khách sạn.

Đóng vai trò “người chạm đầu tiên và cuối cùng” trong hành trình trải nghiệm khách – góp phần để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

Một khách sạn không có Bellman thì vẫn hoạt động được, nhưng thiếu hẳn sự chỉn chu và cảm giác "được phục vụ chuyên nghiệp".

* Bellboy là gì?

Trong ngành khách sạn, cả bellman và bellboy đều chỉ những nhân viên hỗ trợ khách ở tiền sảnh – đặc biệt là trong việc xách hành lý, dẫn khách lên phòng, giới thiệu tiện ích, v.v. Tuy nhiên, hai từ này có sự khác nhau nhỏ về cách dùng và ý nghĩa ngầm:

Vai trò và nhiệm vụ của Bellman

Bellman là một trong những vị trí quan trọng góp phần định hình trải nghiệm ban đầu của khách tại khách sạn. Dù công việc tưởng chừng đơn giản, nhưng lại đòi hỏi sự chuyên nghiệp, nhanh nhạy và khéo léo trong từng tình huống.

Đón tiếp và hỗ trợ khách khi đến/đi

Ngay khi khách vừa bước vào sảnh, bellman là người đầu tiên tiếp xúc. Nhiệm vụ chính của họ bao gồm chào hỏi khách bằng thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, tiếp nhận hành lý và đảm bảo được xử lý cẩn thận. Bellman đồng thời hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục check-in và nếu cần, sẽ dẫn khách lên phòng, giới thiệu các tiện nghi cơ bản cũng như khu vực xung quanh như nhà hàng, thang máy, hồ bơi. Việc đón tiếp chu đáo này không chỉ giúp khách cảm thấy thoải mái, mà còn tạo nên ấn tượng tích cực về sự chuyên nghiệp của khách sạn ngay từ đầu.

Vận chuyển và quản lý hành lý

Bellman chịu trách nhiệm tiếp nhận và vận chuyển hành lý cho khách trong suốt quá trình lưu trú, đặc biệt khi khách đến hoặc rời đi. Điều quan trọng là đảm bảo hành lý được giao đúng phòng, không bị thất lạc hay hư hỏng. Trong trường hợp khách đến sớm hoặc trả phòng trước giờ rời đi, bellman sẽ hỗ trợ giữ hành lý tạm thời tại khu vực an toàn. Họ cũng đóng vai trò quan trọng khi hỗ trợ khách tìm lại đồ bị bỏ quên trong taxi, sảnh hoặc các khu vực công cộng. Đối với các khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao, bellman còn phối hợp chặt chẽ với bộ phận an ninh để kiểm soát việc ra vào của những kiện hành lý cồng kềnh nhằm đảm bảo an toàn nội bộ.

Hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách

Trong nhiều trường hợp, bellman chính là người đầu tiên khách tìm đến khi cần hỏi đường hoặc thông tin cơ bản. Họ sẽ hướng dẫn khách đến thang máy, nhà hàng, phòng họp hoặc các tiện ích nội bộ khác. Bên cạnh đó, bellman cũng có thể cung cấp thông tin về khu vực xung quanh khách sạn như địa chỉ nhà hàng, cửa hàng tiện lợi, ATM hay quán ăn gần đó. Ngoài ra, họ thường gợi ý các dịch vụ như spa, bar, room service hoặc hỗ trợ đặt xe. Sự hiểu biết, phong thái lịch thiệp và cách truyền đạt rõ ràng của bellman có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ.

Hỗ trợ các tình huống phát sinh

Không chỉ dừng lại ở những công việc cố định, bellman còn xử lý nhanh nhạy nhiều tình huống phát sinh trong ngày. Họ có thể hỗ trợ gọi taxi, giao đồ giặt là hoặc các đơn hàng online lên phòng, giúp khách tìm lại hành lý bị rách hoặc thất lạc. Trong một số tình huống khẩn cấp, bellman còn phối hợp với đội ngũ an ninh để giải quyết sự cố hoặc giữ trật tự trong khu vực sảnh.

Những kỹ năng cần có của Bellman chuyên nghiệp

Không chỉ cần thể lực tốt để vận chuyển hành lý, bellman cần có:

• Kỹ năng giao tiếp khéo léo, thái độ thân thiện, niềm nở.
• Khả năng quan sát nhanh và xử lý linh hoạt.
• Kỹ năng ngoại ngữ ở mức cơ bản.
• Kiến thức về khách sạn và tiện ích xung quanh.
• Tác phong chỉnh chu, đồng phục gọn gàng.

Rất nhiều khách nước ngoài đánh giá chất lượng khách sạn chỉ thông qua thái độ và khả năng xử lý của bellman bởi đây là thiện cảm đầu tiên của họ đối với khách sạn.

Bellman và tác động đến thương hiệu khách sạn

Một bellman giỏi có thể “cứu vãn” trải nghiệm không suôn sẻ bằng sự chu đáo và sẵn lòng giúp đỡ. Ngược lại, thái độ thiếu thiện chí hoặc lơ là có thể khiến khách cảm thấy bị “bỏ rơi ngay từ cổng vào”. Dù là khách sạn boutique, mini hotel hay chuỗi cao cấp, đội ngũ bellman đóng vai trò không thể thiếu trong việc định hình phong cách phục vụ chuyên nghiệp, góp phần xây dựng thương hiệu dịch vụ 5 sao.

Một lời đánh giá trên TripAdvisor từng viết:

“Tôi không nhớ khách sạn đó có mấy sao, nhưng tôi nhớ cậu bellman trẻ rất nhiệt tình, hướng dẫn tận nơi và còn dắt giúp tôi bé con vào thang máy.”

Chỉ một hành động nhỏ nhưng đúng lúc, bellman đã để lại ấn tượng đủ lớn để được khách nhớ đến thậm chí là ghi dấu trong một đánh giá 5 sao. Điều đó cho thấy vai trò của bellman không chỉ dừng lại ở nghiệp vụ, mà còn là yếu tố góp phần định hình hình ảnh thương hiệu khách sạn trong lòng du khách.

Làm sao để quản lý đội ngũ Bellman hiệu quả

Để đội ngũ bellman hoạt động hiệu quả và tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách, khách sạn cần xây dựng quy trình quản lý nhân sự chặt chẽ và chú trọng yếu tố con người. Trước hết, cần có lịch phân ca rõ ràng nhằm đảm bảo sảnh luôn có người túc trực 24/7, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm check-in và check-out. Mỗi ca làm việc nên đi kèm checklist công việc cụ thể để nhân viên nắm rõ vai trò và tránh bỏ sót các nhiệm vụ quan trọng.

Khách sạn cũng nên tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm và ngoại ngữ, giúp bellman tự tin hơn khi giao tiếp với khách quốc tế và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh. Việc xây dựng văn hoá chăm sóc khách hàng từ những hành động nhỏ như: mở cửa, hỏi thăm, chủ động hỗ trợ,... sẽ tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ.

Bên cạnh đó, cần khuyến khích tinh thần cầu thị bằng cách ghi nhận các phản hồi tích cực từ khách. Nếu có trường hợp nhân viên xử lý tốt hoặc được khen ngợi nổi bật, quản lý nên đề xuất thưởng nóng nhằm động viên kịp thời và lan toả tinh thần phục vụ tận tâm trong toàn bộ đội ngũ.

Bellman – người tạo nên ấn tượng đầu tiên trong khách sạn

Trong ngành khách sạn, ấn tượng đầu tiên (first impression) là yếu tố có sức ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Và người góp phần quan trọng tạo nên ấn tượng đó không ai khác chính là bellman – nhân viên hỗ trợ hành lý và đón khách ngay từ khoảnh khắc họ bước vào khách sạn.

Bellman là người đầu tiên tương tác với khách

Trước khi khách kịp nhìn thấy phòng ốc hay tiếp xúc với lễ tân, bellman thường là người đầu tiên họ gặp. Hình ảnh bellman mở cửa, nở nụ cười, nhanh chóng tiếp nhận hành lý và gọi đúng tên khách không chỉ tạo cảm giác chuyên nghiệp mà còn khiến khách cảm thấy được chào đón và coi trọng. Đây chính là bước đầu tiên hình thành cảm xúc tích cực, giúp khách dễ dàng có thiện cảm với khách sạn, dù họ mới chỉ vừa đặt chân tới.

Bellman tác động đến cảm nhận dịch vụ ngay từ sảnh

Không gian sảnh có thể đẹp, nhưng nếu bellman thờ ơ, xử lý chậm chạp hoặc thiếu thân thiện, khách sẽ lập tức có cảm giác không thoải mái. Ngược lại, một bellman chủ động hỗ trợ, giao tiếp khéo léo và nhiệt tình giải thích các thông tin ban đầu như thời gian nhận phòng, tiện ích khách sạn, khu vực ăn sáng,... sẽ giúp khách thấy rằng mình đang ở một nơi được phục vụ tận tâm.

Trên đây là các thông tin liên quan đến nghiệp vụ liên quan đến vị trí bellman. Hy vọng những thông tin, kiến thức này có thể giúp các nhà quản lý, chủ khách sạn vận hàng và quản lý vị trí này hiệu quả hơn. Đọc thêm nhiều tin về vận hành và quản lý khách sạn tại Bluejaypms.