OTA là nền tảng marketing hiệu quả của khách sạn, giúp cho khách sạn của bạn được quảng bá một cách tuyệt vời, nhưng việc làm này làm mất nhiều chi phí. Bài viết cung cấp cách thức cân bằng các kênh.
OTA là một phần không thể thiếu trong việc phân phối phòng của khách sạn. Khi mà có sự hồi phục từ sau Covid-19, xu hướng các khách sạn bán các đặt phòng trực tiếp tăng lên, nhưng đừng đánh giá thấp giá trị mà các OTA mang lại, mặc dù tốn nhiều chi phí cho OTA (hay còn gọi là hoa hồng).
Tuy nhiên, giống như mọi hoạt động kinh doanh khác, bây giờ là lúc để gia tăng hiệu quả. Điều này có nghĩa là tìm ra “sự cân bằng ngọt ngào” giữa các đặt phòng trực tiếp và đặt phòng từ OTA bằng cách gia tăng các đặt phòng sớm và tận dụng các đặt phòng muộn. Dưới đây là một vài cách để bạn có thể cân bằng doanh thu và chi phí hoa hồng OTA đạt được điều này.
Hiểu rõ chi phí hoa hồng OTA của bạn
Trước khi bạn cắt giảm chi phí cho kênh OTA, tính toán chi phí hoa hồng của các kênh OTA mà khách sạn phải trả hiện tại. Đánh giá giá trị (không chỉ về số lượng) đặt phòng của những OTA mang lại trước đó. Giá trị chi phí bỏ ra so với giá trị doanh thu mang lại sẽ giúp bạn xác định vai trò của các OTA trong việc bán phòng của bạn.
Đặt phòng trực tiếp không phải là kênh duy nhất hay là kênh tốt nhất. Đó là một chiến lược!
Chi phí hoa hồng OTA có thể được xem như là vấn đề nhạy cảm của người làm khách sạn. Bởi không phải ai cũng thích phải bỏ ra số tiền mà họ khó khăn mới kiếm được. Tuy nhiên, đặt phòng trực tiếp chỉ là một kênh trong nhiều lựa chọn của khách hàng khi muốn đặt phòng tại khách sạn.
Bạn có thể tối ưu hóa cho nó và cố gắng nhận nhiều lượt đặt phòng trực tiếp hơn, nhưng đừng nghĩ việc tối ưu này sẽ khó khăn hay mất nhiều thời gian mà thay thế đặt phòng trực tiếp bằng một kênh đặt phòng khác. Lý do chính khiến cho khách hàng thích đặt phòng trên OTA hơn vì ở đó có nhiều lựa chọn khuyến mãi hấp dẫn và các chính sách hoàn hủy - đây là chính là yếu tố để khách hàng ở lại trên kênh đặt phòng OTA.
Thay vào đó, hãy dành thời gian tìm hiểu khách hàng của bạn và hành trình đặt phòng trực tuyến của họ thông qua các công cụ phân tích trang web (Website Analytics) hoặc phân tích chân dung khách hàng từ phần mềm quản lý kênh (Channel manager) và phần mềm khách sạn (PMS) của bạn.
Bạn hãy thử đóng vai mình là một khách hàng và tiến hành đặt phòng trực tuyến trên nhiều kênh để tìm kiếm trải nghiệm thực sự của khách hàng, từ đó tìm ra phương án tối ưu hóa mỗi kênh để gia tăng doanh thu.
Điều quan trọng là phải hiểu rằng kênh đặt phòng trực tiếp không tốn chi phí hoa hồng OTA, nhưng nó không hẳn là miễn phí. Các chi phí cần để duy trì hệ thống đặt phòng trực tiếp đó là chi phí quản lý công cụ đặt phòng Booking Engine và chi phí Marketing. Tương tự như OTA, đánh giá chi phí bỏ ra so với giá trị doanh thu mang lại của các booking mà đặt phòng trực tiếp mang lại để xác định tầm quan trọng của nó trong việc bán phòng của bạn.
.png "Cán cân chi phí mà doanh nghiệp phải chịu khi vận hành khách sạn.")
Cán cân chi phí mà doanh nghiệp phải chịu khi vận hành khách sạn.
Trở thành một người tiếp thị kỹ thuật số chủ động
OTA có nhiều khách hàng hơn là vì kỹ thuật tiếp thị thông minh và có mặt khắp nơi. Bạn không thể xóa bỏ sự hiện diện của nó, và việc sao chép các kỹ thuật tiếp thị của họ cũng gần như không thể, nhưng bạn có thể tạo ra các chiến dịch Marketing tốn ít chi phí hơn.
Một số cách để marketing trong khách sạn cần quan tâm là Social media (truyền thông mạng xã hội) và marketing search (tiếp thị tìm kiếm). Hãy nhớ rằng, trải nghiệm của người dùng trên website cũng là một công cụ tiếp thị; trải nghiệm của khách hàng trên trang website của bạn càng tốt, thì bạn càng nhận được nhiều lượt nhấp chuột.
Tập trung vào khách hàng trung thành
Cách tốt nhất để nhận được đặt phòng trở lại từ khách hàng của bạn là xây dựng chương trình khách hàng trung thành và khuyến khích tiếp thị truyền miệng. Khi khách hàng tin tưởng và thích bạn, nhiều khả năng họ sẽ đặt phòng trực tiếp. Đơn giản như là trò chuyện, giao tiếp trực tiếp với khách hàng khi họ đến và qua email sau khi họ rời đi. Ví dụ: bạn có thể đưa ra cho họ các ưu đãi đặc biệt hoặc các chương trình có quà tặng nếu họ đặt phòng trực tiếp tại website của bạn cho chuyến đi sắp tới.
Nắm bắt công nghệ kỹ thuật số hướng tới khách hàng
Khách có thể truy cập website khách sạn của bạn từ bất kỳ kênh hoặc bất kỳ nền tảng nào. Nếu như website khách sạn không thu hút được khách hàng thì họ sẽ đi nơi khác đặt phòng, đó là một lỗ hổng khách sạn cần phải khắc phục và cải thiện bằng cách tính toán lại tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trên website.
Các yếu tố giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trên website, khách sạn cần kiểm tra đó là: Website của khách sạn đã được tối ưu hóa trên thiết bị di động chưa? Đặt phòng trên website khách sạn dễ dàng không? Cá nhân hóa các gói dịch vụ đi kèm? Tạo ra các gói ưu đãi dựa trên sở thích khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng thân thiết? Thanh toán bằng công nghệ tích hợp trên website có an toàn không? Có thể check-in online không?
Nắm bắt công nghệ kỹ thuật số hướng tới khách hàng.
Kết luận
Trong một thế giới kỹ thuật số được kết nối với nhau, tìm ra được sự liên kết giữa các kênh đặt phòng với nhau mới là điều quan trọng. Đừng nhìn vào giá trị tiền phòng thu về từ một lượt đặt phòng, khách sạn cần phải tính toán và xem xét các khoản chi phí hoa hồng OTA cũng như các khoản chi khác để có được lượt đặt phòng đó bao gồm chi phí hoa hồng phải chi trả cho OTA và chi phí quản lý các kênh OTA...
Thay vào đó, hãy tập trung duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra nhiều chương trình kích cầu nhằm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Với cách này sẽ giúp khách sạn chuyển đổi các khách hàng mới đặt phòng từ OTA trở thành khách hàng thân thiết bằng cách đặt phòng trực tiếp và giúp gia tăng doanh thu đặt phòng cho khách sạn
Vấn đề quan trọng nữa là nhóm kênh bán phòng của bạn. Mỗi kênh có những đặc điểm riêng biệt. Khách sạn phải nhận thức sâu sắc về những đặc điểm của mỗi kênh và khai thác chúng cho phù hợp. Mục tiêu chính là sự kết hợp nhóm kênh bán phòng cung cấp nhiều khách hàng nhất với mức giá cao nhất, ổn định nhất và chi phí hoa hồng OTA thấp nhất. Điều này trở nên khả thi nếu bạn lựa chọn đúng kỹ thuật công nghệ.
(Theo Staah)