Ngành hospitality đang bước vào một giai đoạn chuyển mình sâu sắc. Năm 2026 không còn là cuộc chơi của quy mô, sự xa hoa hay số lượng tiện ích, mà là cuộc cạnh tranh về trải nghiệm cảm xúc, mức độ cá nhân hóa và khả năng vận hành thông minh dựa trên AI.
Khách sạn không còn được đánh giá đơn thuần là “nơi để ở”, mà là một phần của hành trình cảm xúc, nơi mỗi tương tác đều góp phần tạo nên ký ức và sự gắn kết lâu dài với khách hàng.
1. Storytelling & “Sanctuary over extravagance”: Khách sạn trở thành người kể chuyện
Theo Forbes, ba yếu tố cốt lõi của hospitality năm 2026 bao gồm:
- Storytelling (kể chuyện thương hiệu)
- Meaningful connections (kết nối cảm xúc có ý nghĩa)
- Sanctuary over extravagance - không gian trú ẩn tinh thần thay vì xa hoa phô trương
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chỉ có bản sắc thương hiệu là chưa đủ. Câu hỏi quan trọng hơn là: "Khách sạn của bạn đang kể câu chuyện gì? Và nó khiến khách cảm thấy thế nào?"
Khách sạn ngày nay được kỳ vọng phải mang lại những trải nghiệm mang tính câu chuyện, nơi thiết kế, dịch vụ, cách giao tiếp và hiện diện số đều thống nhất để tạo ra những khoảnh khắc chạm cảm xúc và còn đọng lại sau khi khách check-out.
2. Kỳ vọng mới của khách lưu trú: Cá nhân hóa, liền mạch và giàu cảm xúc
Dữ liệu cho thấy kỳ vọng của khách trong năm 2026 đang thay đổi rõ rệt:
- Khách mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa và mang tính cảm xúc cao hơn
- Khách ưu tiên “sanctuary” và các giá trị tinh tế hơn là tiện ích lớn, đắt đỏ
- Giao tiếp và hỗ trợ phải liền mạch, nhanh chóng và nhất quán
- Hyper-personalization được xem là yếu tố trực tiếp thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành
Song song đó, hành vi du lịch cũng đang dịch chuyển mạnh sang micro-getaways – những chuyến đi ngắn ngày nhưng đòi hỏi trải nghiệm phải “đắt giá”. 47,6% hoteliers cho biết khách ngày càng ưa chuộng các “xa xỉ nhỏ” (micro-luxuries) như:
- Tiện nghi tinh tế
- Dịch vụ được cá nhân hóa
- Những chi tiết nhỏ nhưng tạo cảm giác đặc biệt
Điểm mấu chốt không nằm ở bản thân tiện ích, mà ở việc những micro-luxuries này được thiết kế riêng cho từng khách, giúp mỗi kỳ nghỉ ngắn trở nên khác biệt giữa rất nhiều chuyến đi tương tự.
3. AI & hyper-personalization: Từ phản ứng sang chủ động phục vụ
Chính tại đây, AI trở thành yếu tố then chốt theo khảo sát có tới 55,2% hoteliers đồng ý rằng AI giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách.
AI cho phép khách sạn:
- Dự đoán nhu cầu của khách
- Cá nhân hóa tiện nghi, dịch vụ và gợi ý trải nghiệm
- Chủ động đáp ứng thay vì chỉ phản hồi khi có yêu cầu
AI không chỉ giúp cá nhân hóa trải nghiệm, mà còn giúp mỗi tương tác trở nên đúng thời điểm, đúng ngữ cảnh và đúng nhu cầu.
4. AI-powered operations: Vận hành thông minh là nền tảng của trải nghiệm tốt
Vận hành khách sạn vốn đòi hỏi nhiều thời gian, nhân lực và sự phối hợp chặt chẽ, trong khi ngành đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt lao động có kỹ năng kéo dài.
Vì vậy, ngày càng nhiều khách sạn ứng dụng AI để:
- Giảm khối lượng công việc thủ công
- Tự động hóa các tác vụ lặp lại
- Hỗ trợ upselling và chăm sóc khách hàng
27,3% hoteliers sử dụng AI cho từ hai nghiệp vụ vận hành trở lên, cho thấy AI đang dần trở thành trợ lý vận hành đa năng.
Trong năm 2026, các giải pháp AI tiên tiến sẽ:
- Phân tích dữ liệu thời gian thực
- Tự động hóa quy trình
- Chủ động phản hồi nhu cầu khách
Kết quả là vận hành mượt mà hơn, phản hồi nhanh hơn và mức độ hài lòng của khách tăng lên một cách tự nhiên.
5. Bảo mật dữ liệu: Kỳ vọng mặc định nhưng mang tính quyết định
An ninh tại cơ sở lưu trú là điều hiển nhiên, nhưng trong kỷ nguyên số, bảo mật dữ liệu cá nhân đang trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của khách hàng.
Du khách ngày càng quan tâm:
- Dữ liệu của họ được sử dụng ra sao
- Có được bảo vệ an toàn hay không
- Đơn vị cung cấp công nghệ có đáng tin cậy hay không
Do đó, khách sạn không chỉ cần đảm bảo an ninh nội bộ, mà còn phải lựa chọn đối tác công nghệ đáp ứng tiêu chuẩn bảo mật cao, như:
- Tuân thủ GDPR
- Chuẩn ISO 27001
- PCI DSS
- Hạ tầng điện toán đám mây an toàn
- Website và Booking Engine có SSL/HTTPS
Hệ thống an toàn và chính sách dữ liệu minh bạch chính là nền tảng tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại và đáng tin cậy.
Kết luận: Hospitality 2026 là sự giao thoa của cảm xúc – cá nhân hóa – công nghệ
Năm 2026 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng của ngành hospitality:
- Khách không tìm nhiều hơn, họ tìm đúng hơn
- Xa xỉ không nằm ở quy mô, mà ở mức độ phù hợp và cá nhân hóa
- AI không thay thế con người, mà khuếch đại trải nghiệm con người
Khách sạn nào biết kết hợp storytelling, trải nghiệm cảm xúc và vận hành thông minh dựa trên AI sẽ là những thương hiệu được khách nhớ đến – và quay lại.