Nhận thức được tầm quan trọng của danh tiếng trực tuyến của khách sạn là một chuyện, mà quản lý hiệu quả chún lại là chuyện khác. Dưới đây, sẽ là 7 lời khuyên để quản lý danh tiếng hiệu quả.
Xác lập và xây dựng thương hiệu khách sạn
Nếu khách hàng của bạn ở đâu, bạn cũng cần ở đó. Hãy xác định các kênh, mạng xã hội mà ở đó khách hàng tiềm năng của bạn hiện diện nhiều nhất, và tăng cường sự hiện diện. Nếu bạn từ chối thì đối thủ sẽ làm thay và khách hàng sẽ thuộc về họ.
Việc xây dựng kênh truyền thông không giúp bạn chia sẻ, cập nhật những nội dung, khuyến mãi về khách sạn để tăng lượt tiếp cận; mà còn tương tác, kết nối và bán phòng trực tiếp với khách hàng.
Có 3 nguyên tắc cần nhớ khi xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội, cụ thể như phần dưới đây
Tính nhất quán
Tên thương hiệu, ID thương hiệu phải sử dụng nhất quán trên mọi kênh. Ví dụ: khách sạn Hoàng Lan, thì có thể đặt tên trên mạng xã hội là:
- Tên trên mạng xã hội: Khách sạn Hoàng Lan, hoặc Hoàng Lan Hotel…
- ID mạng xã hội: khachsanhoanglan, hoặc khachsanhoanglandanang, hoặc hoalanhotel…
Đừng tạo ra nhiều biến thể cho cùng thương hiệu. Cũng với ví dụ nêu trên, nhưng lại là:
- Tên trên Facebook: Khách sạn Hoàng Lan, ID là khachsanhoanglan.
- Tên trên Tiktok: Hoàng Lan Hotel Tik Tok Official, ID là khachsanhoanglantiktok.
- …
Chúng vừa không nhất quán, lại thiếu tính đồng bộ. Khi bối rối vì không biết chúng có thật sự là chung một chủ hay không, khách hàng sẽ kén tương tác, và nghi ngờ tính chuyên nghiệp của khách sạn nhiều hơn.
Dễ nhớ, dễ đọc
Một thương hiệu tốt là một thương hiệu ghi nhớ trong tâm trí khách hàng. Cách tốt nhất để đảm bảo, là khiến chúng trở nên dễ đọc dễ nhớ, không đánh đố suy nghĩ của khách hàng khi chúng đập vào mắt họ, đặc biệt là không gây nhầm lẫn khi viết thiếu dấu.
Ví dụ:
- Khách sạn Hoàng Lan viết thiếu dấu (Hoang Lan) vẫn suy ra được tên của nó.
- Khách sạn Tịnh Đức viết thiếu dấu (Tinh Duc) sẽ khiến khách hàng bối rối ý nghĩa của chúng.
Nếu bạn nghĩ viết thiếu dấu thì không quan trọng? Đó là một quan niệm sai lầm. ID trên mạng xã hội, email khách sạn, hay hashtag cho các chiến dịch Marketing… chúng đều viết liền không dấu. Liệu bạn có đảm bảo cái tên của khách sạn khi viết liền không dấu có bị đọc sai, hoặc tệ hơn là hiểu sai nghĩa?
Không gây nhầm lẫn với thương hiệu khác
Nếu bạn nghĩ rằng việc đặt tên theo thương hiệu nổi tiếng, hoặc ăn theo những khách sạn nổi tiếng là một chiến lược xây dựng thương hiệu tốt, thì hãy ngưng lại. Chúng sẽ khiến khách hàng nhầm lẫn và khi phát hiện, họ sẽ bực dọc và không quay trở lại lần sau.
Đảm bảo diện mạo của thương hiệu
Diện mạo thương hiệu là những gì mà khách hàng nhìn thấy khi truy cập vào website, kênh mạng xã hội… của khách sạn. Hãy đảm bảo rằng chúng luôn được cập nhật, làm mới và chọn thể hiện những gì tốt nhất có thể; bởi chúng sẽ làm tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi, và khách hàng đặt phòng nhiều hơn.
Để đảm bảo và cải thiện diện mạo thương hiệu, hãy triển khai theo 2 hướng độc lập và thống nhất với nhau, là cải thiện và phát triển, là những thiết lập về danh tiếng, thương hiệu của khách sạn; và phản ứng với những phản hồi, là những biện pháp để duy trì và cải thiện chúng. Cụ thể được trình bày ở phần dưới đây
Cải thiện và phát triển
Nhiều khách sạn chỉ nghĩ đến danh tiếng của mình trên các kênh bán phòng. Thực tế thì, chúng chưa đủ.
Khách sạn cần phải xây dựng chiến lược, hình ảnh và danh tiếng của mình trên tất cả các kênh. Chiến lược là những phân bổ về nguồn lực, thông điệp khi tiếp cận khách hàng; hình ảnh là dẫn chứng về thông tin, không gian, phong cách của khách sạn; danh tính là tên, nhận diện của khách sạn.
Chúng không phải là những khẩu hiệu hay mánh lời, mà là sự phản ánh mọi khía cạnh về thương hiệu, khách sạn của bạn. Đó là lý do tại sao bạn cần phải thống nhất thông điệp, cách thể hiện trong từng bài viết lẫn từng nhân sự. Hãy giáo dục nhân viên của bạn tầm quan trọng của lời nói, cách phục vụ và đảm bảo không có sự cố đáng buồn nào xảy ra.
Khách sạn cũng nên thường xuyên cập nhật hồ sơ, bài viết trên các kênh bán phòng, mạng xã hội của khách sạn. Việc tích cực đăng bài sẽ thu hút người dùng chủ động tương tác và để lại đánh giá cho khách sạn của bạn. Vai trò của đánh giá, review của khách hàng rất quan trọng vì khiến khách hàng tiềm năng tin tưởng vào trải nghiệm tại khách sạn của bạn hơn.
Khi bạn không có một chiến lược để tiếp cận và phát triển thị trường, mọi nguồn lực sẽ dần hao tổn và lãng phí, khách hàng không hứng thú và đối thủ vượt lên trên.
Đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là cách xây dựng thương hiệu tốt nhất.
Chủ động với các phản ứng
Bạn không thể quản lý danh tiếng trực tuyến của khách sạn nếu không biết nó bao gồm những gì, hãy sử dụng các gợi ý và công cụ giám sát để nhận được thông báo mỗi khi có bài viết, thông tin nhắc đến khách sạn của bạn.
Với các phản hồi tiêu cực, đừng xem đó là một bước lùi, mà hãy học hỏi và cải thiện chúng để trải nghiệm cho những lần tiếp theo được tốt và hoàn thiện hơn. Tương tự, cũng hãy sử dụng những đánh giá tích cực làm nổi bật hồ sơ, và minh họa chúng trong các chiến lược Marketing của khách sạn. Kết hợp chúng, sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan và rõ ràng nhất về trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Cũng đừng quên rằng, nếu đã khuyến khích khách hàng đánh giá, thì hãy luôn phản hồi lại chúng – một cách lịch sự và thân thiện, dù chúng là đánh giá tiêu cực hay tích cực. Nó cũng cho khách hàng thấy bạn quan tâm và trân trọng từng ý kiến của họ như thế nào.
Áp dụng chiến lược đa kênh
Danh tiếng trực tuyến của khách sạn không chỉ thể hiện qua những gì nhìn thấy trên Google Search, mà còn ở các kênh bán phòng, website, mạng xã hội, blog hay báo chí. Khi quá tập trung vào một kênh nào đó, và lãng quên những kênh còn lại, danh tiếng của khách sạn sẽ không đảm bảo, vì thiếu nhất quán và không đồng đều.
Nếu cảm thấy quá nhiều kênh để làm việc, hãy chọn ra các kênh quan trọng nhất – là những kênh đem lại khách hàng, hoặc doanh thu cho khách sạn để phát triển, nhắm tối ưu doanh thu cho khách sạn.
Tối ưu hiển thị trên di động
Khi tìm kiếm trên Google với từ khóa là khách sạn của bạn, những kết quả đầu tiên sẽ là website chính thức và kênh bán phòng cho khách sạn. Điều này giúp khách sạn xếp hạng cao hơn những đánh giá tiêu cực, và đẩy chúng tới chỗ không thường tìm thấy.
Để làm được điều này, hãy lấp đầy website khách sạn bằng những nội dung chất lượng mà khách hàng của bạn quan tâm, và sử dụng thêm các từ khóa được tối ưu nhằm giúp thứ hạng trên kết quả tìm kiếm luôn được cải thiện. Ngoài ra, cũng đảm bảo rằng website có thể tải nhanh chóng và không có bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu thêm về những gợi ý nhằm cải thiện hiển thị cho website trên di động, vì chúng đem lại nhiều lợi ích hơn bạn tưởng.
Trở thành người kể chuyện thú vị
Dù với kênh tiếp cận nào, cũng hãy tạo ra những câu chuyện hấp dẫn về khách sạn và không gian quanh khách sạn của bạn để chia sẻ với khách hàng. Ví dụ, bạn có thể xây dựng câu chuyện về khách sạn liên quan đến sự phát triển bền vững, thân thiện với môi trường; hoặc câu chuyện về loại rượu đặc biệt, hảo hạng được chưng cất đặc biệt, đem lại hương vị độc đáo không tìm thấy ở bất kỳ đâu.
Một cách kể chuyện thú vị, sẽ làm khách hàng nhớ lâu hơn, và nhớ nhiều hơn về khách sạn của bạn hơn. Chúng cũng tạo nên thiện cảm – dù họ chưa từng trải nghiệm, và thôi thúc họ trải nghiệm thực tế. Điều quan trọng cần ghi nhớ là, hãy tìm ra phong cách, và giọng điệu phù hợp với câu chuyện của họ, và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Phản hồi nhanh nhạy
Khi bạn nhận được những phản hồi, tích cực lẫn tiêu cực, bạn sẽ làm gì tiếp theo? Danh tiếng không bị tổn hại ngay khi bạn nhận được những bình luận tiêu cực, nhưng nó sẽ tổn hại nếu bạn “xù lông” đôi co với khách hàng. Những chỉ dẫn tiếp theo là rất quan trọng và bạn cần lưu ý.
Đầu tiên, hãy phản hồi nhanh và dứt khoát mọi đánh giá. Chúng sẽ dập tắt đám cháy nếu đó là một đánh giá tiêu cực, và khách hàng cảm thấy bạn luôn quan tâm đến trải nghiệm của họ.
Nếu đó là một phản hồi tiêu cực, hãy trả lời bằng thái độ lịch sự, làm rõ vấn đề họ đang gặp phải và đề ra phương án giải quyết theo hướng có lợi cho khách hàng, cũng như cải thiện vấn đề ấy trong thực tế. Đừng đôi co và cũng đừng im lặng, đôi co khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và sẽ không muốn quay trở lại, im lặng sẽ khiến cuộc thảo luận trong đánh giá đó dễ đi theo chiều hướng xấu, bùng lên khủng hoảng mà bạn có kiểm soát.
Nếu đó là một phản hồi tích cực, hãy cảm ơn và cải thiện chúng để mọi thứ tốt hơn nữa. Bạn cũng có thể tham khảo những đánh giá tích cực của các khách sạn đối thủ và xem người ta đã làm khách hàng của họ hài lòng như thế nào để học hỏi theo. Những đánh giá tích cực sẽ làm tăng nhận thức về thương hiệu của bạn trong mắt khách hàng, cho nên hãy luôn khuyến khích mọi người chia sẻ chúng.
Hãy luôn đồng cảm với khách hàng, bởi đó là nguyên tắc vàng để có được danh tiếng trực tuyến tốt. Không ai hoàn hảo, và khi bạn sẽ gặp nhiều khách hàng với nhiều tầng lớp khác nhau, hãy phục vụ họ theo cách tốt nhất mà bạn có. Theo một nghiên cứu, ½ khách hàng tin tưởng và ra quyết định theo lời khuyên của bạn bè – khi họ đã có trải nghiệm thực tế.
Cuối cùng, bạn sẽ thường xuyên gặp những trò troll, phá hoại từ đối thủ. Điểm khác biệt giữa troll, phá hoại là chúng khiến khách sạn của bạn trông thật tệ hại; còn những đánh giá tiêu cực cho bạn thấy điểm cần cải thiện và khắc phục. Điều cần nhớ, là không dây dưa cuộc thảo luận, chỉ nên trả lời tối đa 2 lần dù tích cực hay tiêu cực, và phớt lờ những chỉ trích thiếu khách quan, dẫn chứng.
Khảo sát ý kiến khách hàng
Và cuối cùng, hãy thực hiện những cuộc khảo sát, chúng sẽ giúp bạn nghe được nhiều hơn, biết được nhiều hơn trải nghiệm của khách hàng, để có thể cải thiện mọi thứ theo chiều hướng tốt hơn. Nó cũng sẽ giúp bạn xác định được hành vi, kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của khách sạn, nhằm xây dựng và điều chỉnh chính sách giá phòng hợp lý hơn.
Để thuận tiện nhất, đừng bắt khách hàng trả lời khảo sát khi vừa check out, đôi khi lúc ấy là sát giờ bay, và bạn làm như vậy là phá hỏng trải nghiệm đã dày công xây dựng trước đó. Hãy đợi ít nhất 24 tiếng, và gửi khảo sát online kèm voucher giảm giá cho lần kế tiếp nếu họ hoàn thành khảo sát để khuyến khích họ thực hiện.
Khách sạn nào cũng muốn tên mình được nhắc đến với những điều tích cực, dù không phải lúc nào điều ấy cũng có thể. Chúng yêu cầu một sự tập trung và cải thiện liên tục, nhằm đảm bảo mọi thứ vận hành trơn tru và ổn thỏa nhất. Với những công cụ và nguồn lực phù hợp, chắc chắn đấy là điều sẽ tạo nên khác biệt, và khiến khách hàng nhớ mãi về khách sạn của bạn.