Ngành du lịch khách sạn gặp thách thức đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều với yêu cầu cao hơn từ khách hàng. Khám phá 5 cải tiến quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.
Sau khi đối mặt với những thách thức chưa từng có từ Covid-19 gây ra, ngành khách sạn đã sẵn sàng đáp ứng nhu cầu du lịch tăng vọt trong năm 2024 với những trải nghiệm khách hàng mới. Trong một báo cáo triển vọng du lịch gần đây, công ty Deloitte đã nhận định rằng – sự phổ biến của làm việc từ xa làm phát sinh loại hình du lịch mới: kết hợp công việc và giải trí.
Ngoài ra, việc bị phong tỏa, hạn chế đi lại khiến nhiều du khách muốn được ra ngoài nhiều hơn, chi tiêu cho du lịch nhiều hơn. Tuy nhiên, khi nhu cầu đang tăng, thì ngành du lịch khách sạn lại đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân sự ở quy mô lớn. Điều này gân khó khăn cho các công ty trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng bối cạnh sau dịch.
Làm thế nào để khắc phục vấn đề này trong bối cảnh hiện nay? Hãy thực hiện các thay đổi sau trong cách quản lý, vận hành để giải quyết.
eLearning để đào tạo nhân viên
Một điều cơ bản về lòng hiếu khách là khách hàng hài lòng bắt đầu bằng những nhân viên hài lòng. Thật không may, việc giữ chân nhân viên luôn là vấn đề đau đầu của nhiều chủ khách sạn. Theo Cục Thống kê Lao động (Bureau of Labor Statistics) của Mỹ, tỷ lệ doanh thu thường vượt quá 70%. Sự thiếu phát triển về chuyên môn và cơ hội nghề nghiệp là lý do hàng đầu khiến nhân viên ngành khách sạn rời bỏ công việc hiện tại, để tìm kiếm cơ hội ở một nơi khác.
Tuy nhiên, dù danh tiếng và cơ hội phát triển còn nhiều hạn chế, nhưng thật sự không thể phủ nhận sự đa dạng trong nghề nghiệp và hoàn thiện trong con đường sự nghiệp nếu kiên trì theo đuổi ngành khách sạn. Chính vì thế, việc đầu tư vào các khóa học phát triển, chuyên môn là cách hiệu quả để chứng minh khả năng trong lĩnh vực này.
eLearning là giải pháp giúp việc đào tạo nội bộ trở nên trực quan, dễ dàng hơn, khi điều hướng nhân viên đăng ký vào cổng eLearning chứa các khóa học ảo theo từng cấp độ. Các chương trình có thể là quản lý khách sạn, sức khỏe và an toàn lao động, ẩm thực và nghệ thuật ẩm thực… Các khách sạn đa quốc gia, hoặc theo chuỗi có thể dùng eLearning để đào tạo và quản lý nhân viên nhiều hơn, nhanh và hiệu quả hơn. Ví dụ, các nhân viên khách sạn có thể trải qua khóa đào tạo liên văn hóa, đa ngôn ngữ để đủ điều kiện ra nước ngoài làm việc.
Các chương trình đào tạo mạnh mẽ cho phép các khách sạn giữ chân nhân viên tận tâm và tận tụy, những người đam mê với dịch vụ khách hàng và muốn cống hiến tại khách sạn.
Phòng khách sạn thông minh giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Tự động hóa có khả năng giải quyết cuộc khủng hoảng kép về tình trạng thiếu nhân sự, và tăng nhu cầu của khách đặt phòng. Xu hướng phòng khách sạn thông minh thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi các thiết bị có sẵn internet và mạng không dây đáng tin cậy để thực hiện các tác vụ đơn giản trong phòng.
Phòng khách sạn thông minh cho phép khách đặt phòng điều khiển nhiều tính năng của phòng, như điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ từ máy tính hoặc điện thoại, đó là những trải nghiệm khách hàng tốt hơn mà bạn có thể tạo ra. Các khách sạn boutique có thể dễ dàng nâng cấp tiện nghi bằng cách cung cấp cho khách đặt phòng máy tính bảng được cài đặt sẵn ứng dụng, và thông tin phù hợp với họ
Khách đặt phòng cũng có thể đặt vé tour, xem dự báo thời tiết hoặc đặt các chuyến tham quan có hướng dẫn với một vài cú click chuột. Các thiết bị như máy tính bảng, điện thoại cũng cho phép truyền sang TV, cho phép khách đặt phòng có thể xem nhiều nội dung hơn mà không phải trả thêm phí.
.jpg "Phòng khách sạn thông minh cho phép khách đặt phòng có những trải nghiệm tốt hơn ngay tại khách sạn của bạn.")
Phòng khách sạn thông minh cho phép khách đặt phòng có những trải nghiệm tốt hơn ngay tại khách sạn của bạn.
Quy trình đặt chỗ an toàn
Năm 2019, nhà cung cấp an ninh mạng Symantec phát hiện ra lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng, ảnh hưởng đến hơn 50% website đặt phòng khách sạn. Cụ thể, trong quá trình đặt phòng, nhiều website tạo ra một link duy nhất để khách đặt phòng thực hiện thanh toán. Tuy nhiên, link này không được bảo mật đúng cách, nên bên thứ ba có thể truy cập và khai thác các dữ liệu nhạy cảm của khách đặt phòng.
Quy trình đặt chỗ không an toàn có thể dẫn đến các vi phạm quyền riêng tư nghiêm trọng, như lộ dữ liệu khách hàng, đánh cắp thông tin thẻ tín dụng, hoặc rao bán dữ liệu trên mạng…
Quy trình đặt chỗ an toàn được tích hợp trong phần mềm quản lý đặt phòng của khách sạn, giúp thông tin được mã hóa, bảo vệ quá trình đặt phòng được thêm an toàn và bảo mật.
Chiến dịch SMS marketing
Ở Mỹ, 85% dân số có điện thoại thông minh, và trong số đó thì có 97% dùng SMS. Điều này khiến SMS trở thành kênh truyền thông hiệu quả cho các doanh nghiệp. Tiếp cận trực tiếp với khách hàng là vô giá trong ngành khách sạn, nơi mà mọi tương tác đều nhạy cảm với thời gian.
SMS tự động, được cá nhân hóa có thể sử dụng để gửi tin nhắn xác nhận, đăng ký và lời nhắc đặt phòng. SMS cũng giúp việc giao tiếp giữa dịch vụ phòng, dọn phòng và khách sạn trở nên hiệu quả. Các khách sạn và nhu cung cấp dịch vụ cũng có thể dùng SMS để liên hệ với khách hàng trước đây thông qua quảng cáo, hoặc yêu cầu đánh giá về trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.
SMS cũng giúp quy trình đăng ký, thanh toán trở nên an toàn thông qua xác thực 2 yếu tố (SMS OTP). Khi đăng nhập website đặt phòng, một tin nhắn SMS chứa mã xác minh được gửi trực tiếp đến điện thoại của khách sạn, thông qua đó – mọi giao dịch sẽ trở nên an toàn và đảm bảo hơn.
Tự phục vụ thông qua thiết bị di động
Hạn chế của Covid-19 thúc đầy ngành khách sạn áp dụng các quy trình không tiếp xúc. 2 năm trôi qua, khách du lịch đã quen dần với việc đăng ký đặt phòng trên thiết bị di động, checkin không cần chìa khóa. Các công ty du lịch, khách sạn cũng hưởng lợi từ duy trình này, giúp tiết kiệm được nhiều nhân lực và hạn chế tiếp xúc hơn.
Các chuỗi khách sạn lớn đã và đang áp dụng các quầy check in tự động, để giảm tình trạng quá tải; còn các chủ khách sạn nhỏ có thể hưởng lợi khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để điều hành. Ứng dụng cho di động cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cấp và bán kèm các dịch vụ, bởi khách đặt phòng có thể chỉ cần click chuột để hoàn tất thanh toán. Khi khách sạn ứng dụng công nghệ trong khách sạn để khách thao thao tác nhiều hơn với các dịch vụ của khách sạn, các xung đột sẽ giảm xuống và khách sạn sẽ được hưởng lợi nhiều hơn.
Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề quan trọng mà khách sạn cần đáp ứng, 5 nâng cấp được gợi ý trên đây sẽ là chìa khóa để khách sạn của bạn đem đến nhiều trải nghiệm mới mẻ, cân bằng với nguồn lực mà khách sạn đang có.