Bài viết sau sẽ tập trung vào khoảnh khắc trước khi đặt phòng khách sạn của người dùng, để dựa vào đó mà khách sạn có thể cải thiện hoạt động và thu hút thêm khách hàng mới như thế nào.
Mở đầu
Điện thoại thông minh đã thay đổi cách mọi người đặt chỗ khi đi du lịch. Bài viết sau sẽ đi sâu vào những gì đã xảy ra trước khi người dùng tiến hành đặt phòng khách sạn, vé máy bay… Và cách mà các khách sạn có thể tận dụng để tạo ra chuyển đổi cho khách sạn của mình.
Bạn biết điều đó sẽ như thế nào khi bạn sẵn sàng "chuẩn bị" cho chuyến du lịch, chuyến bay vào phút chót và chấp nhận chi tiền cho quyết định của mình. Bởi rằng khi người dùng có ý tưởng và quyết định về điểm đến sau khi nghiên cứu, họ sẽ đặt phòng sớm nhất có thể.
Rõ ràng, những thông tin mà họ tìm được đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lựa chọn. Điều này đóng vai trò quan trọng, sớm định hình xu hướng của ngành du lịch trong tương lai; với vai trò là quản lý của khách sạn, bạn cần biết điều này sớm nhất có thể.
94% khách du lịch sử dụng nhiều thiết bị khác nhau để lên kế hoạch và ra quyết định đặt chỗ, trong đó gần ½ là thực hiện tìm kiếm trên mobile.
Tư duy tìm kiếm của người dùng là "thương hiệu" + "vị trí", điều này cũng được áp dụng khi họ tìm kiếm khách sạn và những món đồ muốn mua tại đó của chuyến du lịch của mình.
Và không chỉ tìm kiếm, nhiều hành vi khác cũng được thực hiện trên mobile, bởi xu hướng đặt phòng khách sạn trên đây ngày một tăng, 31% khách du lịch và 53% khách doanh nhân xác nhận về điều này. Còn trên Google Hotel Ads, ½ traffic đổ về từ mobile, tăng gần 2.4 lần so với cùng kỳ năm ngoái.
31% khách du lịch và 53% khách doanh nhân đặt phòng khách sạn trên di động.
Khách du lịch suy nghĩ gì trước khi ra quyết định?
Các tương tác trực tuyến đóng vai trò quan trọng, định hình cách mọi người lên kế hoạch cho chuyến du lịch của mình. Phân tích dữ liệu từ Luth Research gồm thông tin thống kê các trang và tần suất truy cập; cụ thể là lượt tìm kiếm, nhấp chuột, truy cập trang và xem video… của một người trước khi họ đặt phòng khách sạn, ta biết chính xác internet đã ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào.
Hãy cùng gặp Kendra – bà mẹ ba con đơn thân đi du lịch vì mục đích kinh doanh và giải trí. Trong khoảng 5 tháng, cô đã lên kế hoạch cho các chuyến công tác đến Amarillo, Kerrville và Texas; đồng thời khám phá các điểm đến nghỉ dưỡng ở San Antonio, Whistler, và Puerto Rico.
Hãy cùng xem trong 5 tháng qua, hành trình số của Kendra là như thế nào:
- 700 điểm chạm (Touchpoints – lượt truy cập website, tìm kiếm, xem video…).
- 52 lượt tìm kiếm trên Google, trong đó 5 lượt tìm chuyến bay, 8 lượt tìm khách sạn.
- 41% thời gian dùng Google Maps, 42% tìm hiểu đặt phòng và di chuyển, 7% dùng Google Search và 6% tham khảo OTA…
.png "Hành trình số của Kendra trong 5 tháng vừa qua.")
Hành trình số của Kendra trong 5 tháng vừa qua.
Và đây là các bước tìm hiểu thông tin của Kendra:
- Google Search từ khóa “khách sạn Kerrville”
- Google Images từ khóa “khách sạn”
- Google Search từ khóa “khách sạn Kerrville”
- Truy cập 6 lần Booking Engine khách sạn X.
.png "Các bước tìm hiểu thông tin phòng khách sạn của Kendra.")
Các bước tìm hiểu thông tin phòng khách sạn của Kendra.
Các xu hướng đặt phòng trên mobile
Xu hướng tìm hiểu thông tin trước khi đặt phòng trên mobile ngày một tăng, nhưng đa số mọi người vẫn chuộng PC, laptop để đặt phòng và thanh toán, đặc biệt là các chuyến đi cá nhân. Điều này củng cố cho thông tin ở trên – 94% khách du lịch sử dụng nhiều thiết bị khác nhau để lên kế hoạch và ra quyết định đặt chỗ, và có đến 46% khách du lịch quyết định tìm hiểu trên mobile và đặt phòng ở một thiết bị khác.
Điều này bởi 2 yếu tố, đầu tiên là phân vân mức giá khi đặt phòng trên mobile đã tốt nhất chưa; và tiếp sau là hiển thị hạn chế trên mobile và ứng dụng.
Phân vân giá khi đặt phòng trên mobile đã tốt nhất chưa
69% khách du lịch giải trí cho rằng mức giá mình tìm thấy không phải là mức giá tốt nhất. Chỉ 23% trong nhóm du khách này tự tin là thông tin tìm thấy (về khách sạn, chuyến bay…) đầy đủ trên mobile như trên thiết bị để bàn.
Nhìn chung, mọi người có xu hướng kiểm tra một lần nữa các thông tin vừa tìm được bằng thiết bị để bàn với gần 2/3 người dùng kiểm tra kỹ giá vé máy bay và hơn ½ là giá khách sạn.
Chỉ 23% du khách tự tin thông tin tìm thấy đầy đủ trên mobile như trên thiết bị để bàn…
Những hạn chế hiển thị trên website và ứng dụng trên mobile
Những hạn chế hiển thị hoặc thông tin thiếu trên ứng dụng, website duyệt ở mobile khiến 54% khách du lịch và 69% khách doanh nhân không hào hứng đặt phòng trên mobile.
Website khách sạn chưa được cải thiện, tối ưu hóa hiển thị trên mobile sẽ giúp đối thủ có được khách hàng của bạn. Cụ thể, 88% người dùng sẽ chuyển sang website khách sạn, ứng dụng khác nếu nơi đó không đáp ứng được nhu cầu, thông tin mà họ cần.
88% người dùng sẽ chuyển sang website khách sạn, ứng dụng khác nếu nơi đó không đáp ứng được nhu cầu, thông tin mà họ cần.
Làm thế nào để có thêm lượt đặt phòng với những hành vi này?
Đảm bảo trải nghiệm và cung cấp mức giá tốt nhất
Hãy đảm bảo trải nghiệm khi đặt phòng trên mobile, bằng cách cung cấp thông tin và đảm bảo mức giá là tốt nhất và hiển thị đúng trên mọi thiết bị. Song song với đó, hãy cho phép khách hủy phòng trừ tiền cọc, hoàn không mất phí để họ thoải mái lựa chọn mức giá tốt hơn (nếu có). Đây là 2 giải pháp được sử dụng để tạo nên sự tin tưởng cho khách khi họ quyết định đặt phòng.
Loại bỏ các bước thừa trên mobile
Mục tiêu của website là gì? Tăng lượt đặt phòng trực tiếp, tăng tương tác và traffic, hay cải thiện dịch vụ? Rõ ràng, quá nhiều bước khách hàng phải thực hiện sẽ khiến họ chán nản và rời trang. Hãy giảm số bước để đạt mục tiêu như bạn mong muốn. Ví dụ, bạn có thể:
- Xây dựng nút "Book now" với 1 click chuột.
- Sử dụng biểu mẫu để thu thập thông tin.
- Cung cấp tùy chọn để kết thúc thanh toán đặt phòng, như gọi vào hotline, để lại tin nhắn…
- Cân nhắc sử dụng Free Booking Links để đặt phòng bằng 1 click chuột mà không rời trang tìm kiếm.
Dự đoán nhu cầu trên mobile
Để hiểu rõ nhu cầu của người dùng, đặc biệt là tệp khách hàng phù hợp với khách sạn, hãy xem qua các tìm kiếm hàng đầu trên mobile và từ khóa truy vấn đến website của khách sạn. Đồng thời, đặt CTA ngay ở các vị trí quan trọng của website khách sạn.
Virgin America là case study điển hình cho việc tập trung vào trải nghiệm trên mobile bằng CTA đơn giản nhưng rõ ràng: "Đặt vé máy bay". Để tạo chỗ đứng và thu hút cho CTA này, Virgin America loại bỏ các thông tin, chi tiết không cần thiết để hướng mọi sự chú ý vào mục tiêu đó. Hiệu quả thu lại, tỷ lệ đặt vé máy bay tăng gấp đôi ở nhóm người dùng mobile so với trước đó.
Đảm bảo tốc độ tải của website
Tốc độ mạng ngày một nhanh, đồng nghĩa người dùng ngày ngày càng thiếu kiên nhẫn. 52% người dùng mobile sẽ chuyển sang website, hoặc ứng dụng đặt phòng khác nếu mất quá nhiều thời gian để tải nội dung. Và 45% cũng sẽ có hành động tương tự nếu việc đặt phòng khách sạn, đặt vé du lịch tốn quá nhiều bước.
52% người dùng mobile sẽ chuyển sang website, hoặc ứng dụng khác nếu mất quá nhiều thời gian để tải nội dung…
Hãy thông qua PageSpeed Insights của Google để đo lường tốc độ tải trang hiện tại và tham khảo những đề xuất để cải thiện trang từ nó đưa ra. Những thông tin được cung cấp sẽ cần thiết và giúp website của bạn tăng tốc hơn rất nhiều.
Đồng thời, hãy nhận biết các dấu hiệu từ cách khách hàng tìm thấy bạn và xây dựng trải nghiệm từ đó. Mobile đã thúc đẩy hành vi đặt phòng mới vào phút chót. Cụ thể, 85% tìm kiếm khách sạn không có thương hiệu trên Google liên quan đến "hôm nay" hoặc "tối nay" đã diễn ra trên điện thoại.
Phạm vi này được Booking tiếp cận tệp khách hàng tương ứng một cách có cân nhắc, khi nhận ra hành vi đặt phòng diễn ra trên điện thoại nhiều hơn trong lúc đi du lịch, với ¾ lượt đặt phòng trong ngày được thực hiện trên mobile. Để đáp ứng, Booking đã tạo ra ứng dụng Book now và cung cấp thông tin phòng dựa trên GPS để khách du lịch có thể đặt phòng sau 2 lần click.
Từ những số liệu thu thập được, Booking đã tạo nên trải nghiệm trên mobile rất liền mạch và nó tạo ra kết quả tuyệt vời. Đến tháng 5 năm 2016, ⅓ lượt đặt phòng được thực hiện trên mobile, và công ty này dự đoán trong năm kế tiếp thì con số sẽ tăng lên ½.
CTA đặt đúng chỗ
75% người dùng tìm kiếm thông tin mua sắm và khách sạn trên mobile nhưng chọn thiết bị để bàn để thực hiện thanh toán, trong số này cũng một ít gọi cho khách sạn hoặc nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện hành động tương tự. 66% người dùng tìm kiếm thông tin, và điện cho khách sạn hoặc nhà cung cấp dịch vụ để đặt chỗ.
Chỉ vài cải thiện nhỏ trên website khách sạn, trang web này sẽ đem lại thành công cho khách sạn. Bộ đếm phòng trống (hiện đang còn x phòng) tạo hiệu ứng FOMO (Fear Of Missing Out – Hội chứng sợ bỏ lỡ) sẽ đem lại hiệu quả tốt hơn các cuộc gọi trực tiếp để tạo ra chuyển đổi.
Vị trí CTA cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Thông qua trang cuối cùng mà người đọc truy cập và click vào CTA, khách sạn sẽ biết nhu cầu, mong muốn của họ là như thế nào, để có thể bán phòng lại cho khách hàng cũ, ưu tiên khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao – điều tạo nên nhiều giá trị hơn cho mỗi lượt đặt phòng thành công.
Đầu năm 2016, bộ đếm phòng trống được triển khai thí điểm thông qua các quảng cáo nhắm mục tiêu tiềm năng đã đem lại hiệu quả vượt ngoài mong đợi. Sau vài tuần, chuyển đổi trên mobile của các nhóm quảng cáo này tăng đến 260% so với tháng trước và doanh thu tăng gấp 4 lần bán hàng trực tiếp thông qua click để gọi.
(Theo Thinkwith Google)