Thương hiệu là tiêu chí rất quan trọng với các khách sạn. Vậy nên, để quản lý khách sạn hiệu quả thì cần phải quan tâm đến yếu tố này và làm tốt hơn nữa, chi tiết sẽ có trong bài viết sau.
Quản lý danh tiếng trực tuyến khách sạn của bạn để làm gì?
Điều hành, quản lý một khách sạn cần nhiều sự quan tâm và nỗ lực, hầu hết chúng cần phải quán xuyến trực tiếp. Và nếu bất kỳ một sự cố nào xảy ra, bạn cũng luôn cần có mặt để hỗ trợ khách hàng, nhân viên giải quyết chúng ngay lập tức.
Tuy vậy, bạn có thường kiểm tra xem điều gì đang xảy ra với danh tiếng khách sạn của mình trên mạng không? Trong nhiều trường hợp, vì quá bận rộn mà các khách sạn bỏ lỡ những bình luận không tốt, và thảm họa xảy ra từ đó. 94% người dùng cho biết, những đánh giá không tốt làm họ chùn chân khi quyết định đặt phòng. Cho nên, hiểu và biết về danh tiếng trực tuyến, sẽ giúp các khách sạn thay đổi được suy nghĩ của 94% người dùng kia.
Các khách sạn tồn tại, hay lụi tàn là bởi danh tiếng, thương hiệu của họ. Đó vừa là động lực để khách đặt phòng, cũng là nguyên nhân để khách sạn điều chỉnh giá phòng, tiện nghi và các dịch vụ. Do vậy, thách thức đặt ra với các khách sạn là – xây dựng danh tiếng tích cực, cải thiện nhận diện và được nhiều người biết đến hơn.
Với danh tiếng trực tuyến, như trên mạng xã hội, các trang đặt phòng, đánh giá khách sạn… thì khách sạn ít có quyền kiểm soát các bài đăng, đánh giá của người dùng, điều này khiến chúng trở thành một trận địa lớn. Mọi người có thể thoải mái, tự do đưa ra các bình luận tích cực hoặc tiêu cực dù có thể họ chưa từng trải nghiệm. Vậy thì, làm thế nào để các khách sạn giữ hình ảnh tích cực, và nhận được những bình luận trung thực từ khách hàng.
Hiểu về quản lý danh tiếng trực tuyến khách sạn
Danh tiếng trực tuyến của khách sạn là những gì du khách nghĩ về khách sạn của bạn, dựa trên những bình luận, đánh giá trực tuyến trên mạng.
Các bài đăng trên mạng xã hội, đánh giá từ Booking đều được tính là danh tiếng trực tuyến khách sạn, và nó ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn, và việc ra quyết định của du khách. Hiểu một cách đơn giản thì, những người muốn hiểu về khách sạn của bạn, sẽ tìm trên Google trước.
Quản lý danh tiếng trực tuyến (Online Reputation Management – ORM) là một tập hợp các biện pháp nhằm nâng cao danh tiếng trực tuyến của một thương hiệu. Đó là một quá trình kiểm soát những gì người khác nhìn thấy, và đánh giá và phản hồi chúng một cách chuyên nghiệp; cũng như tạo và quản lý các chiến dịch để tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn của bạn.
Mục tiêu chính của quản lý danh tiếng trực tuyến là hình thành cái nhìn tích cực của công chúng về khách sạn của bạn. Các kênh ORM mà khách sạn cần quan tâm bao gồm:
- Mạng xã hội: Facebook, Instagram, LinkedIn…
- Kênh bán phòng: các trang OTA khách sạn.
- Kênh trả phí: Quảng cáo, nội dung được tài trợ trên báo chí.
- Kênh nhắc đến: Báo chí, diễn đàn, blog, vlog, trang đánh giá đặt phòng…
- Kênh sở hữu: Website chính thức, blog riêng của khách sạn, Google Business…
Ảnh hưởng của danh tiếng trực tuyến đến khách sạn
Tầm quan trọng của danh tiếng trực tuyến khách sạn
94% người dùng cho biết, những đánh giá không tốt làm họ chùn chân khi quyết định đặt phòng. Cho nên, hiểu và biết về quản lý danh tiếng trực tuyến, sẽ làm 94% người dùng kia thay đổi quyết định, và chọn khách sạn của bạn để đặt phòng.
Còn nếu danh tiếng của khách sạn tốt, chúng không chỉ giúp doanh thu của khách sạn tăng, mà còn biến khách hàng hiện có trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ nhiệt thành. Bạn cũng có thể dựa vào những bình luận, đánh giá tích cực để quảng cáo trên mạng xã hội, Google… nhằm minh chứng trải nghiệm của khách hàng là tương đồng với những lời quảng cáo của khách sạn, giúp những khách hàng tương lai tin cậy và không ngần ngại khi đạt phòng với khách sạn.
Ngoài ra, danh tiếng trực tuyến khách sạn tích cực còn đem đến các lợi ích:
- Khách hàng có niềm tin, và thiện cảm với khách sạn hơn.
- Người lao động xem đây là một môi trường tiềm năng, và thu hút được nhiều nhân tài trong ngành hơn.
- Thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm được cải thiện.
- Doanh số bán phòng tăng.
- Có lợi thế bán phòng hơn so với các đối thủ tương tự.
Đặc biệt, khi các kênh bán phòng trực tuyến như Tripadvisor, Expedia hoặc Booking… ngày càng phổ biến, các khách sạn dần phải quan tâm để bán phòng được tốt hơn, bởi lẽ – không có ngành dịch vụ nào, mà nhạy cảm với những đánh giá nhiều như du lịch lữ hành.
Nhiều du khách khi lập kế hoạch cho chuyến đi, họ sẽ tham khảo trên Google, so sánh các lựa chọn phòng với các khách sạn, đọc hết các bình luận để tìm ra đâu là lựa chọn tốt nhất. 72% khách hàng tin tưởng vào thương hiệu trực tuyến, cho nên duy trì và cải thiện chúng là điều nên làm và khó tránh khỏi trong thời đại số ngày nay.
Nếu danh tiếng của khách sạn tốt, chúng không chỉ giúp doanh thu của khách sạn tăng, mà còn biến khách hàng hiện có trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ nhiệt thành.
Hậu quả của danh tiếng trực tuyến bị tổn hại
Đầu tiên, khách sạn sẽ tổn thất tiền bạc, giá trị và lòng tin đã dày công xây dựng vì thương hiệu bị tổn hại. Một hành động không hay, một phản ứng thiếu chuyên nghiệp, sẽ tạo nên vết nhơ trong nhiều năm. Một số khách sạn phải tốn nhiều năm để khôi phục danh tiếng, hoặc phải “tẩy trắng” thương hiệu, thay tên đổi chủ để làm lại từ đầu; và một số khác không chịu được áp lực, phải đóng cửa mãi mãi.
Những rủi ro tiềm ẩn có thể dẫn đến mất danh tiếng khách sạn, bao gồm:
- Điều kiện làm việc kém chuyên nghiệp.
- Hành vi sai trái với nhân viên, hoặc của nhân viên.
- Vi phạm dữ liệu, như rò rỉ, cung cấp dữ liệu khách hàng cho bên thứ 3.
- Phát ngôn sai trái trên mạng xã hội.
Danh tiếng kém cũng đồng nghĩa khách sạn phải tốn thêm chi phí để khắc phục, như vậy doanh thủ sẽ thấp hơn và rủi ro phá sản lớn hơn.
Ví dụ tỷ đô được nhắc đến nhiều nhất là vụ vi phạm dữ liệu của Marriott vào năm 2018, khi tin tặc chiếm quyền truy cập, có được lượng lớn dữ liệu của hơn 300 triệu khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thẻ tín dụng. Hệ quả, khách sạn phải đối mặt với nhiều vụ kiện lớn nhỏ, và bị phạt đến 23,8 triệu USD vì không đáp ứng tiêu chuẩn bảo mật GDPR. Nhưng đó không phải thiệt hại lớn nhất, bởi lòng tin khách hàng giảm thấp kỷ lục vào năm 2021, khiến họ mất hàng tỷ USD doanh thu.
Ngoài ra, trên mạng thì bất kỳ ai cũng có thể trở thành nhà phê bình tiềm năng về thương hiệu của bạn. Đôi khi, chúng là những lời góp ý nên có, để bạn biết đâu là điều cần cải thiện và khắc phục. Nhưng đôi khi, chúng lại là những ác ý, bình luận thiếu căn cứ, hoặc mang tính phá hoại từ đối thủ. Dù thế nào đi chăng nữa, cũng không được phớt lờ chúng, bởi những ý kiến tiêu cực có thể dễ dàng lan truyền, và thổi bùng lên ngọn lửa hoài nghi, tức giận. Điều này là bởi các khách sạn nhỏ thường có ít đánh giá trực tuyến hơn, nên những bình luận tiêu cực dễ dàng tìm thấy hơn.
2 phương pháp quản lý danh tiếng khách sạn
Khách sạn có thể quản lý danh tiếng trực tuyến theo hướng chủ động và bị động. Chúng không thể thay thế cho nhau, và cũng có thể sử dụng đồng thời với nhau.
Quản lý danh tiếng thụ động
Quản lý danh tiếng thụ động là theo dõi, phân tích những gì mọi người nghĩ, và chia sẻ về khách sạn của bạn trên mạng.
Khách sạn của bạn nhận được bao nhiêu “sao” trên các trang đánh giá? Các ý kiến, feedback trên mạng xã hội sau khi ở khách sạn là gì? Khách hàng mong muốn, và cần khách sạn khắc phục điều gì trong lần quay trở lại tiếp theo?... là những câu hỏi mà bạn cần biết và nên giải quyết.
Để trả lời những câu hỏi này, hãy tìm hiểu những nơi mà khách sạn của bạn xuất hiện, ví dụ, trên mạng xã hội, trong một group review trải nghiệm khách sạn tại địa phương bạn, trong những bài đăng check in của du khách; trên trang bán phòng, ở mục đánh giá trải nghiệm…
Đồng thời, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, để hình dung các loại thông tin nào cần để quyết định đặt phòng, hoặc không đặt phòng tại một khách sạn nào đó.
Trước đánh giá 1 sao tiêu cực, chủ một nhà hàng ở Phú Quốc đã gây sốt khi viết văn trả lời lại khách.
Quản lý danh tiếng chủ động
Quản lý danh tiếng chủ động là các biện pháp nhằm xây dựng danh tiếng cho khách sạn.
Phần quan trọng nhất chính là phản hồi lại những phản hồi (đánh giá, bình luận…) của khách hàng về khách sạn, đặc biệt là những bình luận tiêu cực, trên nhiều kênh khác nhau. Cũng trong giai đoạn phân tích và phản hồi chúng, bạn phải tìm ra kênh, website, mạng xã hội… phổ biến với nhóm khách hàng mục tiêu của bạn.
Tiếp theo, bạn nên hiện diện mạnh mẽ trên các kênh đó, và nhanh chóng phản hồi bất kỳ phản hồi nào một cách tích và lịch sự, tránh giọng điệu hung hăng giận dữ, và nên tập trung vào việc đề xuất vào giải pháp khả thi cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
7 công cụ hàng đầu để quản lý danh tiếng trực tuyến khách sạn
Theo dõi và quản lý danh tiếng trực tuyến khách sạn sẽ tốn nhiều thời gian và công sức. Thay vì thực hiện thủ công, hãy tham khảo 7 gợi ý dưới đây để xem thử cộng đồng mạng đang nói gì về khách sạn của bạn.
Google Alerts – google.de/alerts
Theo dõi các lượt đề cập, xuất hiện trên công cụ tìm kiếm của một từ khóa nhất định, ví dụ khách sạn A, đánh giá khách sạn A, khách sạn B (đối thủ), phốt khách sạn B…
Mention – mention.comen
Theo dõi các cuộc thảo luận trực tuyến trên mạng xã hội và công cụ tìm kiếm. báo cáo danh tiếng trực tuyến hiện tại.
Reputology – reputology.com
Theo dõi và phản hồi các đánh giá trực tuyến, đặc biệt cần cho các khách sạn bán phòng dựa vào Facebook, TripAdvisor hay các website bán phòng khác.
RankRanger – rankranger.com
Theo dõi và đo lường các nội dung tích cực, tiêu cực về thương hiệu khách sạn của bạn trên công cụ tìm kiếm.
Swell – swellcx.com
Tự động tiếp cận và gửi tin nhắn tùy chỉnh đến khách hàng, mời họ để lại đánh giá trên các nền tảng bạn chọn. Công cụ này hữu ích với các khách sạn vừa và nhỏ.
Buffer – buffer.com
Lập kế hoạch và đăng bài tự động lên các mạng xã hội, giúp khách sạn chủ động xây dựng danh tiếng bằng cách chia sẻ các nội dung thú vị trực tuyến.
Buzzsumo – buzzsumo.com
Hiển thị các xu hướng, người nổi bật trên mạng xã hội trong hiện tại, giúp các khách sạn lựa chọn và cân nhắc cộng tác với các influencers phù hợp.
hiển thị các đặc điểm mới nhất và mọi thời đại trên mạng xã hội, blog và tin tức. Một trong những tính năng hữu ích nhất của công cụ này là nó có thể giúp bạn xác định những người có ảnh hưởng đáng để cộng tác.
Nội dung trực tuyến là rất đa dạng, và ngày càng đa dạng hơn nữa. Sẽ không khó kiểm soát và đảm bảo rằng mọi thứ đang thể hiện thông tin đúng như bạn muốn, nếu bạn hiểu cách vận hành, và có được những công cụ phù hợp trong tay. Cho nên, nếu bạn đang cố gắng xây dựng danh tiếng và thương hiệu cho khách sạn của mình, hãy bắt đầu ngay từ hôm nay.