Thương hiệu khách sạn tốt sẽ tạo nên ấn tượng tích cực, du khách hào hứng đặt phòng hơn. Nếu chưa biết phải làm thế nào thì đây là khởi đầu để thực hiện, với những chỉ dẫn cho khách sạn.
Khi nào thì cần cải thiện thương hiệu khách sạn
Thương hiệu khách sạn là tên gọi, thiết kế, phong cách… để thể hiện giá trị và ý tưởng của khách sạn đó. Những điều ấy, sự khác biệt và bản sắc riêng để thu hút khách hàng sẽ được tạo ra. Nhưng trên thực tế, không phải khách sạn nào, trong quá trình gây dựng, phát triển cũng quan tâm, chú ý đến thương hiệu. Bên cạnh đó, là nhiều khách sạn khác làm ăn chụp giật, làm khách hàng mất niềm tin. Vậy, những dấu hiệu, lúc nào thì khách sạn cần cải thiện thương hiệu?
Thương hiệu khách sạn lỗi thời
Phong cách phục vụ không theo kịp sự phát triển của ngành dịch vụ, thiết kế cũ kỹ không còn tạo nên sự hấp dẫn, thiếu các kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng… là một trong những dấu hiệu phản ánh sự lỗi thời của khách sạn.
Về tổng thể, việc lỗi thời không phải vấn đề nghiêm trọng, khi khách sạn vẫn có thể giữ những nét cơ bản, giá trị mang tính cốt lõi, và thổi hồn mới cho phù hợp hơn là được rồi.
Thay đổi giá trị và sứ mệnh
Thương hiệu khách sạn được xây dựng dựa trên nguồn lực, giá trị và sứ mệnh của khách sạn đó. Với từng thời điểm, bối cảnh mà khách sạn cần thay đổi giá trị, sứ mệnh của mình. Ví dụ như thay đổi công năng, công suất phòng để đón nhiều khách đến ở dorm hơn, tập trung vào khách trẻ hoặc ở lại dài ngày… Những thay đổi này, sẽ làm thương hiệu trước đó không còn phù hợp, và cần cải thiện, thay đổi cho phù hợp hơn.
Mỗi khách sạn đều sẽ có những cá tính, giá trị riêng.
Uy tín bị giảm sút, xấu đi
Khác với việc xây dựng thương hiệu, tức bắt đầu từ con số 0. Cải thiện thương hiệu có khi bắt đầu từ số âm. Đó là tình huống khách sạn mang tiếng xấu, không được lòng tin của khách hàng. Có thể như là giá bán phòng không ổn định, chênh lệch khi book và thanh toán, dịch vụ tệ hại, nhân viên thiếu thiện cảm… Những vấn đề này, nhẹ thì khách một đi không trở lại, nặng thì khách sẽ cảnh báo và lượng đặt phòng của khách sạn sẽ giảm sút.
Có thể vì khách sạn muốn tối ưu nguồn lực, hoặc không nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu. Nhưng điều đó không có nghĩa là thương hiệu khách sạn sẽ không được cải thiện. Khách sạn không chỉ cần làm mới hình ảnh bên ngoài, mà còn cải thiện chất lượng bên trong.
Đối thủ cạnh tranh, bán phòng không hiệu quả
Đối thủ cạnh tranh khi kinh doanh là chuyện bình thường, nhưng sự cạnh tranh tác động trực tiếp, tiêu cực đến doanh thu, thì đã đến lúc khách sạn nên cải thiện thương hiệu, chiến lược bán phòng hiệu quả.
Việc cải thiện thương hiệu, cũng là cách tự bảo vệ mình, duy trì rõ vị thế, và đem lại hiệu quả nhất định trong quá trình kinh doanh cho khách sạn.
Cải thiện thương hiệu khách sạn offline như thế nào
Thương hiệu offline là gì?
Thương hiệu offline, hay còn lại là thương hiệu truyền thống, để phân biệt với thương hiệu online – mang tính hiện đại. Thương hiệu offline là những hình ảnh, nhận diện, giá trị hữu hình mà khách hàng có thể chạm vào. Đó có thể là không gian, kiến trúc, bảng hiệu của khách sạn.
Thương hiệu offline thường mang tính biểu tượng và nhận diện cao, tức thể hiện dưới bất kỳ hình thức, chất liệu nào thì khách hàng cũng nhận ra thương hiệu của khách sạn. Một số thương hiệu vượt ra khuôn khổ đại diện cho một doanh nghiệp, để thành đại diện cho một thành phố, giai đoạn lịch sử cụ thể. Ví dụ như bức tường vàng của Tiệm bánh Cối Xanh Gió từ lâu đã thành phần không thể thiếu của Đà Lạt.
Ấn phẩm truyền thông
Ấn phẩm truyền thông là những banner, áp phích, tờ rơi khuyến mãi… cung cấp thông tin về các chương trình, sự kiện của khách sạn. Cải thiện thương hiệu thông qua các ấn phẩm truyền thông là làm mới cách trình bày, thống nhất cách thể hiện, hoặc thay đổi màu sắc, hình ảnh nhận diện.
Bên cạnh đó, khách sạn còn có thể thay đổi cấu trúc, kiến trúc, không gian của khách sạn như một giải pháp. Theo thời gian, cơ sở hạ tầng sẽ xuống cấp, màu sắc và phong cách thiết kế sẽ lỗi thời, cải thiện và làm mới nó sẽ tạo nên diện mạo mới, giá trị mới cho thương hiệu của khách sạn.
Dù cải thiện theo cách nào đi chăng nữa, cũng hãy cần giữ những giá trị cốt lõi, tinh thần của khách sạn để khách hàng không quá bỡ ngỡ, cảm giác như thay áo hoàn toàn.
Thông qua các ấn phẩm truyền thông, để tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của khách sạn không đem lại hài lòng cho khách hàng, khiến thương hiệu bị ảnh hưởng, giảm sút. Giải pháp để giải quyết, đó là khách sạn cần ý thức hơn nữa tầm quan trọng của thương hiệu, đầu tư để dịch vụ đem đến được chuẩn hóa, chuyên nghiệp hơn.
Đồng bộ chất lượng ở các khâu, từ tư vấn, đặt phòng, dọn dẹp cho đến phục vụ khách hàng. Những trải nghiệm này nếu được đồng nhất, xuyên suốt, sẽ tạo nên ấn tượng rõ ràng, và khách sẽ có những nhìn nhận tích cực về khách sạn.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần xác định trọng tâm của trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, khách lưu trú qua đêm, du lịch dài ngày, theo đoàn, đơn lẻ… sẽ có những nhu cầu, trải nghiệm mong muốn khác nhau. Nhắm đến nhóm khách hàng trọng tâm, xây dựng dịch vụ phù hợp để đáp ứng.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố cần được chú trọng cho mỗi khách sạn.
Liên kết với đối tác
Thông qua các công ty bán vé, tour tham quan, du lịch… để bán phòng khách sạn là một giải pháp cải thiện thương hiệu hữu hiệu. Đây không chỉ là cách tăng doanh số bán phòng, mà còn tăng độ phủ, tạo ra nhận diện của khách hàng về khách sạn.
Khi thương hiệu chưa có, hoặc bị giảm sút, khách hàng thường không mặn mà, chủ động đặt phòng. Nhưng nếu thông qua đơn vị thứ 3, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn, từ đó dễ có thiện cảm hơn.
Cải thiện thương hiệu online như thế nào
Thương hiệu online là gì?
Thương hiệu online là hình ảnh, nhận diện của khách sạn trên Internet, mang tính hiện đại và có yếu tố công nghệ đi kèm. Thương hiệu online tuy hữu hình, nhưng chỉ có thể cảm nhận, không thể chạm vào. Bên cạnh đó, thương hiệu online còn có độ phủ lớn, tiếp cận được nhanh, mạnh mẽ đến nhiều đối tượng, nhóm khách hàng.
Một số dạng thương hiệu online tiêu biểu như: mạng xã hội (facebook, instagram…), website, group, các kênh OTA… Những tài nguyên này có giá trị hữu hình, và trường tồn theo năm tháng, không bị hư hỏng hay xuống cấp theo thời gian.
Làm mới nội dung mạng xã hội, website
Nếu bạn thấy nội dung trên mạng xã hội, website của mình đang rất nhàm chán, không thu hút được người đọc, hãy làm mới. Hãy thổi hồn vào những bài viết, hình ảnh để tạo nên sự sinh động, hấp dẫn và thú vị. Qua đó tạo thiện cảm, tò mò ở người đọc để tìm đến khách sạn của bạn.
Tập trung vào những thông điệp và hành vi cụ thể, thúc đẩy người đọc hành động (tương tác, chia sẻ…) và dẫn dắt họ ra quyết định cụ thể như giới thiệu bạn bè, đặt phòng tại khách sạn.
Bên cạnh đó, hãy loại bỏ những nội dung tiêu cực, gây tranh cãi, ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của khách sạn trước đây; phát triển, thay thế bằng nội dung tích cực, tạo thiện cảm cho người đọc để cải thiện góc nhìn của họ.
Cung cấp thông tin chuyên môn, chuyên nghiệp
Hãy cung cấp hình ảnh, thông tin chuyên nghiệp, và uy tín hơn. Hình ảnh rõ, đẹp, bố cục hợp lý sẽ tạo ấn tượng thị giá tốt. Thông tin rõ ràng, giải quyết được nhu cầu tìm hiểu của người đọc sẽ đem lại sự hài lòng, thoải mái.
Khi khách sạn đầu tư nội dung chất lượng, hình ảnh đẹp mắt, người đọc sẽ có thiện cảm tốt hơn. Những thông tin như điểm đến hấp dẫn, những món ăn phải thử… nếu đăng trên website khách sạn như vậy, sẽ dễ khiến người đọc tin tưởng khi trải nghiệm tại địa phương.
Khác với nội dung ở phần trên, tập trung vào cung cấp thông tin, hướng về khách sạn; Cung cấp thông tin chuyên môn tạo cảm giác đồng hành, hỗ trợ cho chuyến đi của người đọc. Từ đó, dễ tạo nên cảm xúc, và thiện cảm với thương hiệu của bạn hơn.
Giải pháp đồng hành, cải thiện thương hiệu khách sạn hiệu quả
Tự xây dựng, triển khai chiến lược
Khách sạn tự xây dựng, và triển khai những chiến lược cải thiện thương hiệu dựa trên thực tế, am hiểu và mục tiêu chung của hệ thống. Khi xây dựng, cần xác định lộ trình ngắn, dài hạn sẽ như nào; mục tiêu cho từng giai đoạn và kết quả mong muốn ra sao.
Ưu điểm của giải pháp này, là tận dụng nguồn lực có sẵn, nên tiết kiệm được rất nhiều chi phí; bên cạnh đó, nhân sự tại khách sạn, nên cũng am hiểu, nắm rõ vấn đề của khách sạn mình để đề xuất chiến lược cho phù hợp.
Nhược điểm là những giải pháp thường không đảm bảo tính chuyên môn, an toàn, rủi ro thấp và hiệu quả cũng thấp. Điều này đến từ năng lực, tầm nhìn của nhân sự bị bó hẹp, tiếp cận theo góc độ khách sạn nhìn ra bên ngoài.
Thông qua tư vấn từ đơn vị độc lập
Khách sạn thông qua các công ty, đơn vị tư vấn truyền thông để xây dựng chiến lược. Khi lựa chọn giải pháp này, cần quan tâm đến ngân sách tổng, mục tiêu đề ra và chiến lược triển khai.
Ưu điểm của giải pháp này là đơn vị tư vấn sẽ cung cấp rất nhiều giải pháp để khách sạn lựa chọn, đồng thời những giải pháp có sự sáng tạo và đột phá mạnh mẽ. Do thế, hiệu quả thường được kiểm chứng, còn cách tiếp cận là phụ thuộc vào quyết định của khách sạn.
Nhược điểm của giải pháp này, là khách sạn tốn nhiều thời gian, công sức để truyền tải thông điệp, giá trị về khách sạn. Cũng như vấn đề chi phí thường không thấp, khiến nhiều khách sạn chùn chân, đánh giá hiệu quả thiệt hơn mà không lựa chọn.
Ứng dụng công nghệ, xây dựng website chuẩn khách sạn
Để giải quyết xung đột, tận dụng ưu và hạn chế khuyết điểm của 2 giải pháp trên, khách sạn có thể ứng dụng công nghệ để tìm kiếm giải pháp, và tự vận hành để xây dựng nội dung phù hợp. Thông qua đơn vị cung cấp giải pháp quản lý khách sạn hiệu quả, để triển khai website chuẩn khách sạn để làm nền tảng. Và tự phát triển nội dung theo nhu cầu, am hiểu để chủ động, linh hoạt hơn khi triển khai. Kết hợp những gợi ý giải pháp online ở trên, khách sạn hoàn toàn có thể cải thiện thương hiệu trong tầm tay của mình.
Một trong những giải pháp phù hợp, được nhiều khách sạn tin dùng trong việc cải thiện thương hiệu online, tăng nhận diện và tiếp cận đến nhiều khách lượng khách hàng tiềm năng đó là Blue Jay PMS – Giải pháp tất cả trong một bao gồm phần mềm quản lý khách sạn, quản lý các kênh phân phối, đặt phòng trực tiếp trên website nhằm gia tăng đặt phòng, cải thiện và phát triển thương hiệu cho khách sạn.
Tùy thuộc vào mục tiêu, cách tiếp cận và giá trị mong muốn, mà khách sạn có thể lựa chọn những giải pháp cải thiện thương hiệu khách sạn offline, online cho phù hợp. Nhưng dùng là lựa chọn nào đi chăng nữa, cũng hãy cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm mà khách hàng muốn khi ghé thăm khách sạn của bạn. Có như vậy, bạn mới dần tạo được niềm tin, và sự quan tâm từ họ với khách sạn của mình.