Chiến lược bán phòng đa kênh gắn liền với mục tiêu bán phòng sớm và nhiều của kinh doanh khách sạn, tuy nhiên để triển khai đem lại hiệu quả doanh thu và chi phí là vấn đề không đơn giản.
Bán phòng qua OTA
OTA là hệ thống kênh bán phòng đa kênh trực tuyến, giúp khách hàng lựa chọn được chỗ nghỉ như mong muốn, và giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Ưu điểm khi bán phòng qua OTA
Việc các kênh OTA dần phổ biến, được nhiều khách sạn lựa chọn đã phần nào chứng minh giá trị của nó trong việc kinh doanh khách sạn. Khi triển khai OTA, khách sạn sẽ vừa tiếp cận được nhiều khách hàng, lại vừa tự động hóa được quy trình hệ thống.
So với kênh bán phòng truyền thống (điện thoại, truyền miệng…), khách sạn chỉ có thể tiếp cận đến một nhóm đối tượng trong một phạm vi nhất định. Nhưng khi triển khai bán qua kênh OTA, sức mạnh của số hóa giúp thông tin khách sạn được đi xa hơn, tiếp cận được nhiều người ở nhiều nơi hơn. Qua đó, dễ dàng thu hút được nhiều lượt đặt phòng ở khắp mọi nơi.
Khi tích hợp hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, trạng thái đặt phòng từ các kênh OTA sẽ được cập nhật ngay lập tức, sau khi khách hàng xác nhận đặt phòng. Khách sạn nhận được thông tin nhanh và hiệu quả, giúp tiết kiệm được thời gian và công sức.
Thời gian tiết kiệm được, khách sạn có thể nâng cao hình ảnh và thương hiệu, thông qua việc làm mới không gian, chăm chút dịch vụ, và tìm hiểu thị hiếu của khách hàng để đáp ứng trọn vẹn.
Hạn chế khi bán phòng qua OTA
Sự phát triển mạnh mẽ của các kênh OTA, cũng như chi phí bỏ ra, và việc không thể chủ động trong việc bán phòng đa kênh là những hạn chế rõ ràng khi quá lệ thuộc vào kênh bán phòng này.
Như phải bán hàng ở một khu phố sầm suất, khách sạn của bạn trên kênh OTA sẽ phải cạnh tranh trực tiếp với rất nhiều khách sạn khác, xuất hiện và so sánh ngay bên cạnh khi khách hàng tiềm năng click vào. Do đó, khách sạn nếu không nổi bật về thương hiệu hoặc giá cả, khuyến mãi thì sẽ rất khó để chốt deal hiệu quả.
Cũng như ví dụ bán hàng ở khu phố sầm suất, khách sạn sẽ phải trả một khoản phí nhất định cho các OTA vào mỗi tháng, Tùy vào chiến lược, mà mỗi kênh OTA sẽ có một mức phí khác nhau, dao động từ 7% cho đến 20%, càng nhiều kênh thì chi phí hoa hồng cho OTA lại càng cao.
Cuối cùng, đó là khách sạn về lâu về dài sẽ lệ thuộc vào bên thứ 3. Khách sạn nếu không xây dựng, phát triển kỹ năng thu hút khách hàng, bán phòng đa kênh hiệu quả; thì sẽ luôn cần sự tồn tại của các kênh OTA. Điều này sẽ khiến các khách sạn khó ngưng hợp tác, giảm sức ảnh hưởng xung đột lợi ích (chi phí tăng, không đem lại lượng booking như kỳ vọng…) với các kênh OTA.
Bán phòng trên OTA như thế nào cho hiệu quả?
Để tận dụng tốt sức mạnh mà OTA đem đến, và giảm bớt những tác động không tốt, thì với vai trò quản lý, các chủ khách sạn có thể làm những việc sau, để bán phòng qua OTA được hiệu quả hơn.
Đầu tiên, chăm sóc kênh OTA như một kênh Marketing miễn phí. Miễn phí ở đây là việc tiếp thị, tăng nhận diện và xuất hiện trên các kênh OTA. Khách sạn có thể tạo ra những chương trình khuyến mãi (theo mùa, combo…) để thu hút khách du lịch, đóng mở phòng hợp lý để điều phối hoạt động hiệu quả hơn, từ đó các kênh OTA sẽ đánh giá cao khách sạn hơn, giúp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Thứ hai, xác định đúng kênh để phát triển việc bán phòng cho phù hợp. Airbnb phù hợp với homestay, căn hộ có kiến trúc độc đáo, khác biệt. Agoda và Booking phù hợp với khách Âu. Traveloka phù hợp với khách trong nước, khu vực Đông Nam Á… Người quản lý cần xác định, xây dựng khách sạn mình phù hợp với nhóm đối tượng nào, để dựa vào đó mà chọn kênh chủ lực, phát triển mạnh mẽ để tiếp cận.
Cuối cùng, là sử dụng các giải pháp quản lý khách sạn, giúp đồng bộ hiệu quả các kênh đặt phòng, giúp tiếp nhận và đồng bộ thông tin giữa các OTA được liền mạch và thông suốt. Nếu không có phần mềm quản lý, khách sạn phải cập nhật thủ công trạng thái đặt phòng, lịch đóng mở phòng. Khi sử dụng, các thao tác này đều sẽ được cập nhật nhất quán, giảm được tình trạng overbooking, chênh lệch giá phòng giữa các kênh…
.jpg "Một vài lựa chọn bán phòng đa kênh chủ yếu của khách sạn hiện nay.")
Một vài lựa chọn bán phòng đa kênh chủ yếu của khách sạn hiện nay.
Bán phòng qua website khách sạn
Website là kênh thông tin uy tín, chính thức của khách sạn, được thiết kế và xây dựng nhằm quảng bá thương hiệu và thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Khách hàng thông qua website, sẽ tin tưởng và dễ lựa chọn khách sạn hơn. Nếu xây dựng đúng cách, đây cũng là kênh bán phòng hiệu quả, giúp khách sạn tối ưu được nguồn thu.
Ưu điểm khi bán phòng qua Website
Ưu điểm khi bán phòng đa kênh qua Website của các khách sạn, đó là tận dụng được hiệu ứng Billboard, tạo được uy tín cho khách ghi ghé thăm cũng như cung cấp được nhiều thông tin hơn, và không phải tốn chi phí hoa hồng như với OTA.
Hiệu ứng Billboard là khi người đọc có xu hướng tìm kiếm website chính thức của khách sạn khi thấy thông tin này xuất hiện ở một website khác. Ví dụ: Khách hàng thấy thông tin về khách sạn của bạn trên Booking, họ sẽ tìm hiểu xem website khách sạn này là như thế nào và quyết định đặt phòng. Thông tin hấp dẫn, lôi cuốn hơn; giá bán phòng, khuyến mãi hấp dẫn hơn; hoặc người đọc đi đúng hành trình mà khách sạn mong muốn.
Website là địa chỉ số của khách sạn trên internet, tồn tại bất biến và phải tốn chi phí cũng như nhân sự để xây dựng và duy trì thường xuyên. Do vậy, khách hàng thông qua website để đặt phòng sẽ có cảm giác tin tưởng, an toàn hơn, vì biết rõ đây là kênh thông tin “chính chủ” của khách sạn.
Một yếu tố khác chính là thông tin được cung cấp đầy đủ và chi tiết hơn. Nếu trên các kênh bán OTA, thông tin chủ yếu là hiện trạng phòng, dịch vụ và giá cả. Thì tại website, khách hàng không chỉ tìm thấy thông tin về khách sạn (giới thiệu, tổng quan không gian, thông tin liên lạc chi tiết…) mà còn những thông tin bên lề như địa điểm xung quanh khách sạn, dịch vụ đi kèm (thuê xe, spa, bể bơi…) mà không được liệt kê chi tiết trên OTA.
Và cuối cùng, chính là khách sạn không phải tốn chi phí hoa hồng cho mỗi lượt đặt phòng thành công. Khi khách sạn tích hợp Booking Engine vào hệ thống, khách hàng có thêm tùy chọn đặt phòng bên cạnh các kênh OTA. Khi đặt phòng thành công, booking sẽ đổ về hệ thống, nếu khách sạn có sử dụng phần mềm quản lý khách sạn thì booking sẽ được đồng bộ trên phần mềm và cập nhật ở các kênh bán phòng còn lại.
Hạn chế khi bán phòng qua Website
Tuy Website đem lại những lợi thế nhất định cho việc bán phòng, nhưng không vì thế mà nó không có những hạn chế, thiếu sót nhất định. Cụ thể như là cần đầu tư cho nội dung website, khách sạn cần chủ động thu hút khách hàng truy cập website, và luôn đảm bảo việc đồng bộ giá phòng với các kênh bán phòng khác.
Cần có đầu tư phát triển nội dung website bởi đây là kênh thông tin chính thức của khách sạn, website cần luôn được cập nhật thông tin để giữ chân khi khách hàng ghé thăm. Những thông tin mà khách sạn có thể cập nhật như là: về khách sạn (khuyến mãi, ưu đãi, các dịch vụ…), về trải nghiệm (địa điểm vui chơi, ăn uống nên khám phá tại địa phương…). Thông tin càng chỉnh chu, hình ảnh càng chất lượng thì khách hàng càng yên tâm khi tìm hiểu và đặt phòng.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có chiến lược Marketing để thu hút người đọc truy cập website. Bởi nếu không có chiến lược thu hút, khách hàng sẽ không biết đến website của bạn. Thông qua Google Ads, tối ưu SEO, liên kết ngược từ fanpage hoặc kênh OTA để tạo sự chú ý, nhận biết và thúc đẩy khách hàng tìm đến, đặt phòng trên khách sạn.
Cuối cùng, khách sạn cần đồng bộ giá và phòng trống giữa website khách sạn và các kênh bán phòng khác. Bởi khi nhìn thấy chênh lệch giá giữa các kênh, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái vì không biết nên đặt phòng ở đâu là rẻ nhất, và đặt phòng hiện tại thì có bị hớ hay không.
Bán phòng qua Website như thế nào cho hiệu quả?
Để bán phòng qua Website hiệu quả, khách sạn cần phát huy những ưu điểm mà kênh này đem đến, và hạn chế bớt những nhược điểm khi triển khai bán phòng, cụ thể như sau.
Đầu tiên, hãy cung cấp thông tin hữu ích, có giá trị để thu hút người đọc. Thông tin càng có giá trị, người đọc càng dễ ứng dụng vào trải nghiệm du lịch; thông tin càng hữu ích, tính lan truyền sẽ càng mạnh mẽ. Theo đó, khách hàng sẽ thêm tin tưởng và lựa chọn khách sạn để đặt phòng. Và khách sạn cũng dần tạo được danh tiếng, phát triển được thương hiệu theo thời gian.
Thứ hai, có cách thức chuyển đổi hiệu quả thông qua trải nghiệm người dùng trên website. Để làm được điều này, khách sạn cần xây dựng hành trình khách hàng chặt chẽ, nắm bắt đúng tâm lý và thị hiếu trong từng thời điểm nhất định. Ví dụ: thời điểm cận Tết thì thay “áo” cho website bằng màu sắc rực rỡ, vui tươi để tạo không khí; thời điểm kết thúc năm học thì tung khuyến mãi cho gia đình…
Và cuối cùng, hãy có những khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, phù hợp và độc quyền trên kênh website khách sạn. Có như vậy, khách hàng sẽ chỉ muốn đặt phòng trên website, khách sạn cũng dễ dàng chốt được deal mà không phải tốn thêm chi phí hoa hồng cho các kênh bán phòng trực tuyến khác.
Chiến lược bán phòng đa kênh cho khách sạn
Để tăng hiệu quả và tối ưu nguồn lực, các khách sạn hãy kết hợp các kênh bán phòng hiện có, tận dụng chiến lược bán phòng đa kênh để tận dụng những ưu điểm, hạn chế nhược điểm và tăng doanh thu một cách tối đa.
OTA là kênh bán phòng đa kênh trọng tâm
OTA cần được xác định là kênh bán phòng trọng tâm, đem lại nhiều lượt booking nhất cho khách sạn. Bởi thông qua đó, khách sạn có thể phát triển nhanh việc bán phòng, tiếp cận hiệu quả và chuyển đổi được nhiều nhất các khách hàng tiềm năng.
Xác định như vậy, để khách sạn phân bổ nguồn lực cho hợp lý, nghiên cứu và lựa chọn các kênh OTA chủ lực để phát triển hệ thống. Cụ thể, cần có nhân sự chuyên môn, phụ trách việc Sale OTA để đảm bảo công suất phòng của khách sạn luôn được lấp đầy. Bên cạnh đó, còn xác định đúng kênh OTA để phát triển, dựa trên mô hình vận hành của khách sạn. Song song với đó, là kết hợp với website để tạo nên, và tận dụng hiệu quả hiệu ứng Billboard để thu hút, điều hướng và thúc đẩy khách hàng đặt phòng.
Website là kênh bán phòng đa kênh chính thức
Website quan trọng với khách sạn, bởi đây là kênh thông tin chính thức, là nơi mà khách hàng tìm đến để tìm câu trả lời cho những thắc mắc khi muốn đặt phòng của mình. Do vậy, khách sạn cần xác định đây là kênh bán phòng chính thức, thông tin về các phòng hiện có, dịch vụ đi kèm, cũng như các mức giá và ưu đãi đều được thể hiện chi tiết trên website khách sạn để tạo uy tín cho khách hàng.
Chính vì thế, khách sạn cần tìm kiếm, lựa chọn đơn vị xây dựng, vận hành website chất lượng, uy tín để phát triển nội dung – nếu như không có kinh nghiệm trong vấn đề này. Việc lựa chọn đơn vị “chuẩn”, sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được nguồn lực, thời gian tìm hiểu mà vẫn đảm bảo được hiệu quả như mong muốn.
Duy trì các kênh bán phòng đa kênh truyền thống
Đối với những khách sạn không có vị trí thuận lợi, nhưng những kênh bán phòng đa kênh truyền thống như qua điện thoại, email, công tác… chiến vị trí quan quan trọng không kém và đa dạng nguồn khách.
Tổng kết lại, để bán phòng đa kênh hiệu quả, thì ngoài việc chuẩn bị nội dung, thông tin để chia sẻ đến khách hàng; thì vấn đề đồng bộ đa kênh theo thời gian thực (tức thời) tự động khi có lượt booking mới là rất cần thiết và quan trọng, đóng góp và sự thành bại của việc kinh doanh. Cho nên, khách sạn cũng cần tìm hiểu, tham khảo và lựa chọn phần mềm quản lý khách sạn phù hợp, tích hợp đầy đủ tính năng để giúp việc bán phòng đạt được nhiều hiệu quả như mong muốn hơn.