DND là gì? Cách xử lý đúng khi khách bật Do Not Disturb

Trong vận hành khách sạn, thuật ngữ DND (Do Not Disturb) xuất hiện thường xuyên và có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, quy trình phục vụ cũng như yếu tố an toàn – pháp lý. Vậy DND là gì trong khách sạn, tại sao người làm trong ngành cần hiểu sâu về nó, và cách xử lý tình huống DND đúng chuẩn ra sao? Cùng với Blue Jay PMS khám phá ngay trong trong bài viết dưới đây.

DND trong khách sạn là gì?

DND là viết tắt của cụm từ tiếng Anh "Do Not Disturb", nghĩa là "Xin đừng làm phiền". Tại khách sạn, khi khách bật chế độ DND, điều đó có nghĩa họ không muốn bất kỳ ai làm phiền mình trong khoảng thời gian đó, kể cả nhân viên dọn phòng, phục vụ hay lễ tân.

Các hình thức thể hiện DND:

• Biển treo cửa: "Do Not Disturb" – thường bằng tiếng Anh hoặc song ngữ.
• Đèn báo điện tử: Trên bảng điều khiển trong phòng, khi bật sẽ hiển thị đèn đỏ ngoài cửa.
• Thông báo trực tiếp qua lễ tân: Một số khách báo DND bằng lời nói, tin nhắn hoặc gọi điện.

Vì sao khách sử dụng DND?

Hiểu được lý do giúp nhân viên phục vụ linh hoạt hơn trong xử lý tình huống:

Lý do phổ biến	Diễn giải
Cần nghỉ ngơi	Khách mệt sau chuyến bay dài hoặc không muốn bị làm phiền.
Họp trực tuyến/đón khách riêng	Đảm bảo sự riêng tư tuyệt đối
Không muốn dọn phòng	Một số khách không thích người lạ vào phòng
Quên tháo biển	Đây là lý do phổ biến dẫn đến hiểu nhầm từ phía nhân viên

Quy trình xử lý khi gặp phòng treo Do Not Disturb (DND)

Nguyên tắc quan trọng nhất: "Tôn trọng sự riêng tư của khách nhưng đồng thời không lơ là trong các tình huống có thể gây rủi ro."

Gợi ý quy trình chuẩn theo mốc thời gian:

Từ 0 – 24 giờ đầu

• Không được gõ cửa hay tự ý vào phòng.
• Ghi nhận tình trạng DND trên hệ thống phần mềm khách sạn.
• Nếu khách yêu cầu dọn phòng sau, phối hợp tổ trưởng buồng phòng điều phối lại lịch.

Từ 24 – 48 giờ

• Gọi điện nhẹ nhàng để xác nhận khách vẫn ổn (nếu có số nội bộ).
• Nếu không liên hệ được, cần báo cáo cho Quản lý trực ca.

Từ 48 – 72 giờ

• Cảnh báo rủi ro về an ninh và sức khỏe khách hàng.
• Kích hoạt quy trình kiểm tra phòng an toàn (có thể cần bảo vệ hoặc nhân sự 2 người trở lên cùng vào phòng sau khi gõ cửa nhiều lần, nếu không có phản hồi).
• Luôn ghi chép, lập biên bản để phòng ngừa khiếu nại.

Lưu ý quan trọng cho từng bộ phận

Bộ phận lễ tân (Front Office)

• Ghi chú DND vào hồ sơ khách, nhắc nhở buồng phòng.
• Gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận nhẹ nhàng nếu có yêu cầu phục vụ.
• Trong trường hợp DND kéo dài, cần linh hoạt xử lý nhưng luôn theo đúng quy định.

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

• Tuyệt đối không làm phiền phòng có biển DND.
• Nếu khách ra khỏi phòng và tháo DND, nên kiểm tra lại lịch dọn ngay.
• Phối hợp FO và tổ trưởng để nắm rõ tình trạng các phòng cần xử lý đặc biệt.

Bộ phận bảo vệ, an ninh

• Có mặt khi cần kiểm tra phòng có dấu hiệu bất thường.
• Ghi hình, hỗ trợ xử lý theo đúng quy trình kiểm tra an toàn nếu cần mở cửa phòng.

DND và yếu tố pháp lý & an ninh

Khách sạn có trách nhiệm đảm bảo:

• Sự riêng tư tuyệt đối của khách hàng
• An toàn của khách và tài sản trong phòng

Tuy nhiên, nếu DND kéo dài quá lâu mà không có phản hồi, khách sạn hoàn toàn có quyền (và trách nhiệm) kiểm tra phòng vì lý do an ninh, đặc biệt nếu nghi ngờ:

• Có tai nạn, khách bất tỉnh
• Mùi lạ phát ra từ phòng (gas, khói, rác thải…)
• Hành vi bất thường (mất liên lạc, gọi báo cáo...)

Tình huống thực tế và gợi ý cách xử lý cho khách sạn.

Nhiều nhân viên chưa đủ kinh nghiệm sẽ cảm thấy bối rối trong trường hợp khách treo biển DND quá lâu. Dưới đây là một số tình huống và gợi ý cách xử lý cho lễ tân.

Tình huống	Hướng xử lý
Khách đặt DND 2 ngày liên tục không liên lạc	FO gọi nội bộ, nếu không phản hồi thì quản lý kiểm tra cùng bảo vệ
Phòng DND nhưng khách gọi đồ ăn	Giao đồ tại cửa, gõ nhẹ. Nếu khách không phản hồi, không để đồ lại tự ý.
Khách check-out muộn nhưng vẫn bật DND	Bước 1: Kiểm tra lịch booking Bước 2: Gọi xác nhận: Nếu quá hạn mà không liên lạc được, xử lý theo quy trình phòng “no-show” hoặc “overstay”

Kết luận

DND trong khách sạn là một chi tiết nhỏ nhưng tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu. Việc đào tạo nhân viên hiểu và xử lý đúng quy trình DND không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn giúp khách sạn:

• Tránh sự cố không đáng có
• Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng khách hàng
• Tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách trung thành

Gợi ý cho người quản lý khách sạn:

• Xây dựng SOP xử lý phòng DND rõ ràng cho từng bộ phận.
• Tổ chức đào tạo định kỳ và diễn tập xử lý tình huống liên quan đến DND kéo dài.
• Tích hợp cảnh báo DND kéo dài trong phần mềm quản lý khách sạn (PMS) để kiểm soát tự động.

Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về DND là gì trong khách sạn, cũng như cách xử lý chuẩn và chuyên nghiệp. Cùng đọc thêm nhiều bài viết thú vị khác tại blog quản lý khách sạn của Blue Jay PMS.