Khách Inbound là gì? Hiểu hành vi để tăng đặt phòng hiệu quả

Khách inbound là gì? Đây là câu hỏi mà rất nhiều người làm trong ngành du lịch – khách sạn thắc mắc khi bắt đầu tìm hiểu về phân khúc khách quốc tế. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ khái niệm khách inbound, phân biệt với các loại khách khác, và cung cấp những kiến thức nền tảng để tối ưu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, tour hoặc trải nghiệm tại Việt Nam.

Khách inbound là gì?

Khách inbound (inbound tourists) là những du khách đến một quốc gia từ nước ngoài, với mục đích du lịch, công tác, thăm người thân hoặc tham gia sự kiện. Tại Việt Nam, khách inbound chính là du khách quốc tế đến Việt Nam.

Ví dụ: Một du khách đến từ Hàn Quốc đến Hà Nội tham quan 5 ngày – đó là khách inbound đối với Việt Nam.

Theo định nghĩa theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO):

Inbound tourism: non-residents traveling in the given country.

Đặc điểm của khách inbound?

Khách inbound sẽ có hành vi tiêu dùng và quyết định lựa chọn cơ sở lưu trú khác với khách du lịch nội địa. Việc nắm rõ hành vi của khách inbound sẽ giúp khách sạn có chiến lược marketing thu hút nhóm khách hàng này một cách hiệu quả.

• Họ sẽ so sánh nhiều khách sạn trước khi quyết định, dựa trên review, hình ảnh, vị trí, giá & tiện nghi. 
• Đặt trước từ 1–3 tháng, ít khi thay đổi kế hoạch.
• Review quyết định 70–80% tỉ lệ đặt phòng.
• Không quen văn hóa “trao đổi miệng”, không thích bị chèo kéo.
• Muốn thử văn hóa bản địa nhưng vẫn cần vệ sinh, tiện nghi, an toàn.
• Check bản đồ kỹ, ưu tiên chỗ dễ di chuyển & gần điểm tham quan.
• Ưa check-in online, WiFi mạnh, không muốn thanh toán tiền mặt.

Tại sao khách inbound quan trọng với ngành du lịch Việt Nam?

Khách inbound không chỉ mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn, mà còn có vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh đất nước ra thế giới. Một số lợi ích nổi bật:

• Chi tiêu cao: Khách quốc tế thường chi tiêu nhiều hơn khách nội địa.
• Hiệu ứng lan tỏa: Khi khách hài lòng, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm – giúp lan truyền thương hiệu du lịch Việt Nam.
• Tăng trưởng dài hạn: Góp phần thúc đẩy GDP du lịch, thu hút đầu tư vào hạ tầng du lịch và dịch vụ.

Các chiến lược giúp thu hút khách inbound hiệu quả cho khách sạn

Do sự khác biệt trong hành vi lựa chọn nơi lưu trú, yếu tố vị trí địa lý và thói quen tiêu dùng, cách tiếp cận và thu hút nhóm khách inbound cũng cần có chiến lược riêng phù hợp với từng thị trường.

• Tạo dựng uy tín qua review và đánh giá

Chiến lược: Khách inbound rất chú trọng đến các review. Vì vậy, hãy tạo cơ hội để khách cũ để lại đánh giá, đặc biệt trên các nền tảng quốc tế như Google Reviews, Booking.com, TripAdvisor.

Cách thực hiện:

Gửi email tự động sau khi khách check-out để mời họ đánh giá.

Chăm sóc khách hàng cũ, tạo cảm giác trải nghiệm hoàn hảo để khuyến khích họ chia sẻ đánh giá tích cực.

• Tối ưu hình ảnh và mô tả trên OTA và website

Chiến lược: Khách inbound sẽ dựa vào hình ảnh thật và mô tả chi tiết về phòng, tiện nghi, giá để quyết định. Hãy chắc chắn rằng bạn có ảnh chất lượng cao, mô tả chi tiết với các thông tin hữu ích.

Cách thực hiện:

Cập nhật ảnh phòng thực tế, hình ảnh đẹp, không qua chỉnh sửa quá mức.

Mô tả chính xác về các tiện nghi (WiFi, giường ngủ, bữa sáng, nhà tắm,...

•  Tối ưu hóa trải nghiệm công nghệ và thanh toán trực tuyến

Chiến lược: Khách inbound ưa chuộng công nghệ, họ muốn có check-in nhanh, thanh toán online, và WiFi mạnh.

Cách thực hiện:

Cung cấp dịch vụ check-in online và thanh toán qua thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, PayPal).

Đảm bảo WiFi mạnh, có ứng dụng di động hoặc website hỗ trợ đặt phòng dễ dàng.

• Tăng cường quảng bá qua các kênh quốc tế

Chiến lược: Quảng bá qua các nền tảng trực tuyến quốc tế như Booking.com, Agoda, Expedia để tiếp cận khách inbound.

Cách thực hiện:

Đảm bảo rằng bạn có mặt trên tất cả các OTA quốc tế lớn và duy trì mức độ đánh giá cao.

SEO tối ưu cho website khách sạn trên các công cụ tìm kiếm quốc tế để thu hút khách tìm kiếm dịch vụ lưu trú tại Việt Nam.

• Cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa ngôn ngữ

Chiến lược: Khách inbound đến từ nhiều quốc gia, vì vậy việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhiều ngôn ngữ sẽ là một lợi thế.

Cách thực hiện:

Đào tạo nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, Hàn, Nhật, hoặc các ngôn ngữ chính của khách quốc tế.

Tạo tài liệu thông tin bằng nhiều ngôn ngữ trên website và trong khách sạn (menu, hướng dẫn, phòng chống khẩn cấp).

• Xây dựng gói Early Bird thu hút khách đặt phòng sớm

Khách inbound thường có kế hoạch du lịch trước từ 1 đến 3 tháng, đồng thời họ cũng tìm kiếm và đặt phòng khách sạn trong giai đoạn này. Chính vì vậy việc cung cấp gói dịch vụ Early Bird cho khách quốc tế đặt phòng trước với ưu đãi đặc biệt sẽ thúc đẩy được quyết định đặt phòng của nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, cần quy định rõ thời gian đặt phòng trước, yêu cầu thanh toán đầy đủ khi đặt. Không hoàn/hủy để hạn chế rủi ro khách no show.

Những khó khăn mà khách sạn thường gặp phải khi đón khách inbound

Vấn đề thanh toán quốc tế

Khách inbound có thể gặp khó khăn khi thanh toán qua các phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt hoặc thẻ nội địa không được chấp nhận quốc tế. Cho nên các cơ sở lưu trú cần có hệ thống thanh toán quốc tế linh hoạt, hỗ trợ nhiều loại thẻ và phương thức thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên để giải quyết được vấn đề này các cơ sở phải chịu thêm một mức chi phí khá lớn cho thiết bị và phí cho các cổng thanh toán.

Cụ thể, các khoản chi phí chính mà khách sạn cần đầu tư vào các hệ thống thanh toán bao gồm:

• Máy POS có hỗ trợ thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB,…): Được miễn phí thiết bị nếu đăng ký với ngân hàng tuy nhiên phí cho mỗi lần giao dịch giao động ~2% – 3% cộng thêm phí duy trì 100.000 – 200.000 VNĐ/tháng (tùy ngân hàng).
• Cổng thanh toán quốc tế (Stripe, PayPal, OnePay,…): Ưu điểm của hình thức này là dễ tích hợp trên website/booking engine, không cần thiết bị. Tuy nhiên, nếu cơ sở lưu trú của bạn có lượng giao dịch lớn thì tốn khá nhiều chi phí. Cụ thể các mức phí tương ứng của các cổng thanh toán này như sau:
  • Stripe: 2.9% + 0.3 USD/giao dịch.
  • PayPal: 3.4% + phí cố định theo quốc gia (~0.3 USD/giao dịch).
  • OnePay (Việt Nam): ~3% với thẻ quốc tế.

Ví dụ cụ thể:

Nếu khách sạn của bạn đăng kí cổng thanh toán PayPal với chi phí là 3.4% + phí cố định (~0.3 USD/giao dịch), mỗi tháng khách sạn/cơ sở lưu trú của bạn có 1.000 giao dịch, thì:

Chí phí phải trả cho Paypal là: 3.70 USD * 1,000 giao dịch = 3,700 USD/tháng. (Tương đương với ~ 90,7 triệu VNĐ).

>>> Blue Jay Pay - Giải pháp thay thế tiết kiệm hơn cho các cơ sở lưu trú

Tại sao nên dùng Blue Jay Pay cho khách sạn phục vụ khách inbound?

• Không cần đầu tư phần cứng, thay thế được máy MOTO Charge, giảm đến 30–50% phí so với Stripe hoặc PayPal.
• Tích hợp ngay trong hệ thống Blue Jay PMS, không cần kỹ thuật cao.
• Thanh toán đa kênh (QR, link, thẻ quốc tế), hỗ trợ đồng tiền ngoại tệ, giao diện thân thiện.
• Rút ngắn bước thanh toán, giảm tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng khi booking.

Rào cản về ngôn ngữ

Khách inbound đến từ nhiều quốc gia, cần cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ và thông tin dễ hiểu. Đào tạo và tuyển dụng nhân viên có ngoại ngữ thuận tiện trong việc hỗ trợ và cung cấp dịch vụ.

Quản lý tài chính và đối soát phức tạp

Việc sử dụng nhiều kênh thanh toán khác nhau khiến công tác đối soát tài chính trở nên phức tạp và mất thời gian.

Trên đây là khái niệm và những kiến thức tổng quan khách inbound. Hy vọng với bài viết này các cơ sở lưu trú, khách sạn,... sẽ có chiến lược để thu hút tệp khách hàng này hiệu quả. Đọc thêm nhiều kiến thức thú vị khác về kinh doanh khách sạn tại blog của Blue Jay PMS.