Khách đặt phòng quái chiêu và cách giải quyết

Theo nhận két của nhiều người làm mảng dịch vụ, khách du lịch nay tuy đã văn minh, lịch sự hơn trước, nhưng cũng không ít khách đặt phòng quái chiêu khiến nhiều người phải khó chịu, khó xử. Thuận mua vừa bán, trải nghiệm tuyệt vời thì mới quay lại được, nhưng không phải vì thế mà mọi yêu cầu từ khách đặt phòng đều có thể đáp ứng, bởi chúng quá là quái chiêu, quá là khó khăn cho người làm dịch vụ.

Một trong số đó là thường so sánh với đối thủ để mong hưởng ưu đãi tốt hơn

Anh Phương với 15 năm kinh nghiệm làm việc ở các khách sạn tại Phú Quốc đã chia sẻ một trải nghiệm vô cùng thú vị cho tình huống này.

Lần ấy, anh đón một đoàn đến thuê biệt thực có tầm nhìn ra biển. Lúc nhận phòng rồi, trưởng đoàn thắc mắc tại sao villa này đắt hơn đối diện. Anh Phương giải thích do khác biệt về vị trí, tầm nhìn nên giá phòng cũng sẽ khác nhau. Cụ thể, villa của anh cạnh biển, đi ra sẽ nhanh và tiện hơn. Nghe vậy thì trưởng đoàn liền kỳ kèo, muốn vẫn ở villa này, nhưng sẽ đi vòng như bên đối diện, thì giá phòng có rẻ hơn không.

Anh Phương bảo là được, khách có vẻ rất hài lòng. Nhưng sau đó, anh bảo yêu cầu để điều chỉnh giá: Nhân viên sẽ che lại tầm nhìn, khóa đường ra biển để khách có thể đi vòng. Lúc ấy thì khách mới thôi kỳ kèo, đòi bớt giá phòng như trước.

Với tình huống này, khách sạn cần vừa chủ động, nhưng vẫn tạo cảm giác tôn trọng khách hàng. Có được như thế, cả đôi bên mới cùng có thể hưởng lợi.

Khách đòi tiền trong thời gian chưa ở

Quy định nhận phòng trên toàn thế giới, mặc định là khách nhận phòng từ 14 giờ hôm nay và ở đến 12 giờ hôm sau. Quy định này mang tính phổ quát, giúp khách sạn tối ưu được thời gian, khách hàng có thời gian để chuẩn bị và nhận phòng.

Nhưng không phải ai, khi nào thì mọi việc cũng vận hành được ổn thỏa như vậy. Có nhiều khách chỉ ở đến 10 giờ sáng, nên đòi lại tiền của 2 tiếng không ở đấy. Trên thực tế, yêu cầu này không mới và được nhiều khách đặt phòng sử dụng để làm khó dễ. Khi đó, người quản lý phải cố công giải thích rằng quy định này hoàn toàn không có hiệu lực, và thời gian không ở sẽ không được hoàn tiền.

Đưa ra yêu cầu ngoài phạm vi hỗ trợ

Chị Vy, nhân viên chăm sóc khách hàng ở một khách sạn lớn của Hà Nội chia sẻ, có trường hợp khách yêu cầu phòng có tầm nhìn ra sông. Yêu cầu đáp ứng rồi đến khi trả phòng, khách lên Booking và phàn nàn sông bẩn, ô nhiễm gây khó chịu và đánh giá 2* cho khách sạn. Rõ ràng, đó là vấn đề mà khách sạn không thể xử lý ngay được, nhưng khách vẫn quy vào khách sạn mà gây khó dễ.

Với tình huống này, khách sạn thường nên lưu ý ngay từ đầu, và thể hiện rõ thông điệp những yêu cầu của khách chỉ có thể đáp ứng ở trong phạm vi khách sạn. Có như vậy, những rủi ro, thiệt hại không đáng có sẽ không thể xảy ra, và khách hàng cũng không dễ làm khó khách sạn.

Để làm điều này được tốt nhất, các khách sạn hãy nên trang bị nền tảng quản lý khách sạn hiệu quả, ví dụ như Blue Jay PMS được nhiều doanh nghiệp lưu trú tin dùng. Blue Jay PMS là một phần mềm hỗ trợ toàn diện, không chỉ giúp vận hành OTAs hiệu quả khi đồng bộ, kết nối và quản lý các kênh; mà còn tối ưu nguồn nhân lực, giảm thời gian vận hành để qua đó giảm chi phí nhân sự cùng những tính năng hữu ích, hướng đến nhóm đối tượng chủ nhà không có nhiều thời gian quản lý, nhưng am hiểu nhất định về công nghệ và sẵn sàng trải nghiệm cái mới.

Bạn đã sẵn sàng để trải nghiệm hệ thống quản lý khách sạn toàn diện ? Đăng ký ngay hôm nay để nhận ưu đãi !