Room Attendant là gì? Cách nâng cao hiệu suất công việc

Room Attendant là gì? Vị trí này đóng vai trò như thế nao trong khách sạn. Hãy cùng với Bluejaypms tìm hiều ngay trong bài viết dưới đây nhé!

Room Attendant là gì?

Room Attendant (nhân viên buồng phòng) là người chịu trách nhiệm chính trong việc dọn dẹp, làm sạch và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh trong các phòng khách sạn. Đây là một vị trí quan trọng trong bộ phận Housekeeping (tạp vụ buồng phòng), trực tiếp góp phần vào trải nghiệm lưu trú của khách hàng.

Một số nhiệm vụ chính của Room Attendant:

• Dọn dẹp phòng ở: thay ga giường, vỏ gối, khăn tắm, hút bụi, lau sàn, vệ sinh phòng tắm...
• Kiểm tra và bổ sung các vật dụng cần thiết: nước suối, đồ dùng cá nhân, khăn sạch, giấy vệ sinh, v.v.
• Báo cáo các hư hỏng hoặc sự cố trong phòng để bảo trì kịp thời.
• Đảm bảo phòng sẵn sàng trước khi khách check-in, và duy trì sạch sẽ suốt thời gian lưu trú.
• Tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh và quy trình an toàn của khách sạn.

Yêu cầu kỹ năng:

• Cẩn thận, tỉ mỉ và có thể lực tốt
• Hiểu tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn
• Giao tiếp cơ bản và lịch sự với khách
• Biết sử dụng công cụ như xe đẩy, máy hút bụi, hóa chất chuyên dụng
• Biết quy trình xử lý đồ thất lạc, phòng có yêu cầu đặc biệt (do not disturb...)

Công việc và checklist dọn phòng cụ thể cho vị trí Room Attendant

Bước 1: Chuẩn bị trước khi dọn phòng

Nhận danh sách phòng cần dọn từ giám sát buồng phòng (Supervisor)
Chuẩn bị xe đẩy vệ sinh đầy đủ:

☐ Khăn, ga, gối sạch

☐ Bộ amenities (dầu gội, bàn chải, xà phòng…)

☐ Dụng cụ & hóa chất vệ sinh

Kiểm tra đặc điểm từng phòng:

☐ Phòng khách mới check-out

☐ Phòng đang có khách lưu trú

☐ Phòng VIP, phòng có yêu cầu đặc biệt

Bước 2: Dọn vệ sinh phòng ngủ

Khi tiến hành dọn vệ sinh phòng ngủ nên thực hiện theo thứ tự (checklist) sau để tránh bỏ sót công việc)

☐ Thay ga trải giường, vỏ gối, chăn… theo đúng tiêu chuẩn vệ sinh
☐ Lau sạch các bề mặt: bàn, tủ, gương, công tắc, remote, điện thoại, tay nắm cửa…
☐ Hút bụi thảm hoặc lau sàn; khử mùi phòng nếu cần thiết
☐ Kiểm tra đèn, quạt, điều hòa, rèm cửa hoạt động tốt

Bước 3: Vệ sinh phòng tắm

☐ Cọ rửa sạch sẽ: toilet, lavabo, bồn tắm/vòi sen
☐ Lau gương, sàn và gạt nước sạch
☐ Thay khăn tắm, khăn mặt, thảm chân
☐ Bổ sung đầy đủ amenities: dầu gội, xà phòng, bàn chải, ly súc miệng,...

Bước 4: Kiểm tra và bổ sung tiện ích (Amenities)

☐ Bổ sung: nước suối, cà phê, trà, cốc…
☐ Kiểm tra và ghi chú các món đã sử dụng trong minibar
☐ Kiểm tra theo checklist vật dụng bắt buộc – không để thiếu sót

Bước 5: Báo cáo và cập nhật trạng thái phòng

☐ Ghi nhận và báo cáo các hỏng hóc như: bóng đèn, vòi nước rò rỉ,… (nếu có) cho bộ phận bảo trì.
☐ Phát hiện và báo cáo đồ thất lạc hoặc đồ quý khách để quên (nếu có) cho bộ phận lễ tân.
☐ Cập nhật trạng thái phòng trong phần mềm (nếu có):
  ☐ Vacant Clear - VC (Phòng trống - Đã dọn sạch)
  ☐ Inspected - INS (Đã kiểm tra - Trước khi chuyển sáng VC)
  ☐ Vacant Ready - VR (Phòng trống - Sẵn sàng cho khách)

Nâng cao hiệu quả làm việc của vị trí Room Attendant

Việc quản lý hiệu suất của Room Attendant (nhân viên buồng phòng) là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng phòng ổn định, tăng hiệu quả vận hành và giảm chi phí nhân sự trong khách sạn. Dưới đây là các cách tiếp cận và tiêu chí quan trọng để quản lý hiệu suất Room Attendant một cách hiệu quả:

Xây dựng tiêu chuẩn đo lường hiệu suất

Dưới đây là bộ KPI đầy đủ mà trưởng bộ phận buồng phòng cần lập ra và theo dõi để đánh giá hiệu suất Room Attendant, có thể áp dụng cho khách sạn từ 3–5 sao:

1. Số phòng dọn trung bình mỗi ca: Thường từ 12–18 phòng/ca (Tùy loại phòng và tiêu chuẩn khách sạn).

2. Thời gian dọn phòng trung bình (Average cleaning time per room):

• Phòng check-out: ~30–45 phút
• Phòng stay-over: ~15–20 phút

3. Chỉ số chất lượng vệ sinh (Cleanliness score): Dựa trên phản hồi khách, giám sát trực tiếp hoặc đánh giá nội bộ.

4. Tỷ lệ lỗi lặp lại: Ví dụ như quên thay khăn, thiếu amenities, để rác sót lại...

5. Tỷ lệ hoàn thành công việc đúng giờ (On-time readiness): Phòng sẵn sàng trước giờ check-in theo yêu cầu của lễ tân.

6. Tỷ lệ phòng phải dọn lại (Re-clean rate): Phòng bị khách phàn nàn hoặc giám sát yêu cầu làm lại. Mức tối ưu đối với tỷ lệ này là <5%. Chỉ số này dùng để theo dõi chất lượng vệ sinh và sự chính xác trong công việc.

Phân công công việc hợp lý theo năng lực

• Giao số lượng phòng phù hợp với kinh nghiệm và kỹ năng của từng Room Attendant.
• Với phòng suite hoặc căn hộ, cần phân bổ thêm thời gian hoặc hỗ trợ theo nhóm.
• Tối ưu tuyến đường di chuyển trong khách sạn để tiết kiệm thời gian.

Giám sát và phản hồi thường xuyên

• Tổ trưởng (Housekeeping Supervisor) kiểm tra ngẫu nhiên sau khi hoàn thành dọn phòng.
• Sử dụng checklist chấm điểm phòng đã hoàn tất.
• Thu thập và quản lý các phản hồi từ khách trên các nền tảng: Kênh OTA, Website, Google Map,... để truy vết và đánh giá cá nhân nếu có phàn nàn.

Ứng dụng phần mềm quản lý buồng phòng

Thay vì sử dụng các công cụ rời rạc như giấy tờ, bảng Excel hoặc trao đổi thủ công giữa lễ tân và bộ phận buồng phòng, việc lựa chọn phần mềm quản lý khách sạn (PMS) có tích hợp tính năng Housekeeping sẽ mang lại lợi ích vượt trội:

• Cập nhật trạng thái phòng (V, VC, VD, OOO, OD,...) theo thời gian thực trực quan và dễ quản lý.
• Giao việc tự động cho Room Attendant theo ca, vị trí phòng, loại phòng. Thậm chí nhiều phần mềm còn tự động đề xuất lịch dọn phòng cực kỳ nhanh và chính xác giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian.
• Thống kê số lượng phòng đã hoàn thành, thời gian trung bình mỗi phòng.
• Kết nối với bộ phận lễ tân để phối hợp trả phòng và nhận phòng nhanh chóng.
• Tự động ghi nhận lịch sử lỗi hoặc phản hồi khách.

Đào tạo định kỳ và ghi nhận nỗ lực

• Đào tạo kỹ năng làm sạch, kỹ năng giao tiếp khi gặp khách, xử lý tình huống.
• Vinh danh nhân viên dọn nhanh, sạch, ít lỗi nhất trong tháng.
• Cải thiện môi trường làm việc để giảm tỉ lệ nghỉ việc hoặc mất động lực.

Việc quản lý hiệu suất Room Attendant không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ khách sạn tối ưu nhân sự, tiết kiệm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi kết hợp với phần mềm quản lý buồng phòng, bạn sẽ có hệ thống theo dõi hiệu suất rõ ràng, minh bạch và dễ điều chỉnh khi cần.

Trên đây là khái niệm cũng như các mô tả về nhiệm vụ mà một nhân viên Room Attendant cần phải làm. Bên cạnh đó Blue Jay PMS cũng cung cấp thêm các checklist và một số cách tối ưu công việc của Room Attendant bằng công nghệ phần mềm. Hy vọng với những thông tin này các quản lý sẽ có thêm thông tin để tối ưu công việc quản lý của mình. Cùng tìm hiểu thêm nhiều kiến thức thú vị khác tại blog quản lý khách sạn của chúng tôi.