Housekeeping là gì? Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận này

Housekeeping là gì? Hãy cùng với Bluejaypms  tìm hiểu ngay khái niệm, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận này góp phần thành công như thế nào cho khách sạn nhé!

Housekeeping là gì?

Housekeeping là bộ phận buồng phòng trong khách sạn, chịu trách nhiệm giữ gìn vệ sinh, bảo trì và tạo ra không gian lưu trú sạch sẽ, thoải mái cho khách hàng. Thuật ngữ "housekeeping" không chỉ đơn giản là dọn phòng. Đây là một chuỗi công việc chuyên môn hóa cao liên quan đến quản lý con người, quy trình, thiết bị, tiêu chuẩn dịch vụ và cả trải nghiệm khách hàng.

Bộ phận Housekeeping trong khách sạn sẽ chịu trách nhiệm:

• Làm vệ sinh phòng khách lưu trú (Guestroom cleaning).
• Làm vệ sinh khu vực công cộng (Public area cleaning).
• Giặt là (Laundry).
• Báo cáo tình trạng phòng (Room status reporting).
• Hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
• Quản lý đồ vải (Linen inventory) & kho vật tư buồng phòng
• Lập phiếu cấp phát amenities (xà bông, nước suối, dép đi trong phòng,…) theo ca/ngày/tháng để đảm bảo luôn có đủ vật tư cho hoạt động buồng phòng.

Vai trò của housekeeping trong khách sạn

Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ

Housekeeping góp phần trực tiếp tạo nên ấn tượng đầu tiên và sự hài lòng của khách lưu trú. Một căn phòng sạch, gọn, thơm, sắp xếp chỉn chu là nền tảng của trải nghiệm 5 sao.

Duy trì hình ảnh thương hiệu

Khách sạn dù sang trọng đến đâu cũng sẽ mất điểm nghiêm trọng nếu phòng có mùi ẩm mốc, vỏ gối ố vàng hay toilet không sạch. Housekeeping giúp duy trì sự nhất quán về chất lượng không gian.

Hỗ trợ hoạt động vận hành

• Thông báo tình trạng phòng (Vacant, Occupied, Dirty, Clean, Out of Order, etc.).
• Báo cáo các hư hỏng kỹ thuật
• Hợp tác với lễ tân (Front Office), kỹ thuật (Engineering), F&B khi có sự cố.

Cơ cấu tổ chức bộ phận housekeeping

Tùy vào quy mô và cơ cấu của khách sạn mà bộ phận housekeeping sẽ đơn giãn hay phức tạp khác nhau. Dưới đây là 1 cơ cấu tổ chức bộ phận housekeeping đầy đủ nhiệm vụ:

• 1. Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper/ Housekeeping Manager)

Trưởng bộ phận buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân sự và ngân sách của bộ phận buồng phòng. Bao gồm các nhiệm vu như:

• Lập kế hoạch phân ca dọn phòng.
• Giám sát tiến độ dọn phòng.
• Đảm bảo chất lượng vệ sinh và tiêu chuẩn dịch vụ.
• Quản lý nhân viên buồng phòng.

Vị trí này cũng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để cập nhật tình trạng phòng, làm việc với kỹ thuật khi cần bảo trì, và cùng nhân sự trong công tác tuyển dụng hoặc đánh giá nhân viên. Đây là mắt xích quan trọng đảm bảo vận hành lưu trú trơn tru, hiệu quả.

• 2. Giám sát tầng (Floor Supervisor)

Giám sát viên buồng phòng (Floor Supervisor) đóng vai trò đảm bảo chất lượng dọn phòng theo tiêu chuẩn. Giám sát tầng sẽ chịu trách nhiệm:

• Kiểm tra phòng sau khi dọn.
• Đối chiếu với checklist vệ sinh.
• Báo cáo các thiếu sót để xử lý kịp thời.
• Quản lý tủ đồ tầng (pantry), đảm bảo đầy đủ vật dụng cho nhân viên buồng.
• Phân công công việc theo ca và hỗ trợ đào tạo nhân viên mới khi cần.

Đây là vị trí cầu nối giữa Housekeeping Manager và nhân viên buồng, giúp đảm bảo vận hành trơn tru và đồng đều về chất lượng.

• 3. Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)

Nhân viên buồng phòng (Room Attendant) chịu trách nhiệm dọn phòng theo đúng quy trình SOP, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đạt tiêu chuẩn chất lượng. Họ sẽ bổ sung đầy đủ amenities (Tiện nghi) như xà bông, nước suối, khăn tắm, dép dùng một lần, v.v… theo định mức quy định. Ngoài ra, nếu phát hiện phòng bất thường hoặc có đồ đạc khách để quên, nhân viên buồng sẽ báo cáo ngay cho giám sát để xử lý đúng quy trình. Đây là vị trí trực tiếp tác động đến trải nghiệm lưu trú của khách, góp phần duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.

• 4. Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant)

Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant) đảm nhiệm việc làm sạch các khu vực chung như sảnh, hành lang, thang máy, nhà vệ sinh công cộng, đảm bảo không gian luôn sạch sẽ, thơm tho và tạo ấn tượng tốt cho khách.

• 5. Nhân viên giặt là (Laundry Attendant)

Nhân viên giặt là (Laundry Attendant) chịu trách nhiệm giặt, là, phân loại đồ vải của khách sạn (ga, khăn, áo choàng...) cũng như xử lý đồ khách gửi. Công việc yêu cầu sự cẩn thận, đúng quy trình để đảm bảo đồ sạch, không hư hỏng, và luôn đáp ứng đủ nhu cầu vận hành hàng ngày của bộ phận buồng phòng.

Quy trình làm phòng tiêu chuẩn

Giai đoạn 1:   Nhận danh sách phòng cần làm

Từ hệ thống PMS hoặc từ bộ phận lễ tân gửi danh sách theo tình trạng:

• Room to clean (Due Out / Stayover / Vacant Dirty).
• Room check-in gấp (Rush Room).
• Room không được làm (Do Not Disturb).

Giai đoạn 2: Dọn dẹp & kiểm tra

Công việc dọn dẹp và kiểm tra sẽ báo gồm:

• Thay đồ vải và bổ sung amenities.
• Làm sạch toàn bộ khu vực: sàn, gương, bồn tắm, toilet,...
• Kiểm tra thiết bị và tiện nghi.
• Hoàn tất và kiểm tra lần cuối các thiết bị, nội thất trong phòng. Cần đảm bảo không sót đồ của khách cũ.

Giai đoạn 3: Cập nhật tình trạng phòng

Sau khi hoàn tất công tác vệ sinh, nhân viên buồng phòng cần gửi thông báo về tình trạng phòng thông qua hệ thống phần mềm hoặc liên lạc trực tiếp với lễ tân, giám sát buồng phòng hoặc trưởng bộ phận. Việc cập nhật tình trạng phòng sạch đã sẵn sàng (VC (Vacant Clean) giúp bộ phận lễ tân chủ động trong việc sắp xếp khách mới.

Ngoài ra, nếu phát hiện đồ thất lạc của khách hoặc các hư hỏng trong phòng, nhân viên phải báo cáo ngay theo quy trình (gửi maintenance request) để đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn trước khi giao cho khách tiếp theo.

Các chỉ số quản lý quan trọng trong housekeeping

• Room Attendant Productivity (Sản lượng làm phòng)
• Average Room Cleaning Time (Thời gian làm phòng)
  • Phòng check-out: 25–35 phút
  • Phòng stay-over: 15–25 phút
• Linen usage per room (Mức tiêu hao đồ vải)
  • Khăn, ga, gối, chăn sử dụng trung bình theo từng loại phòng
  • Giúp kiểm soát kho vải, tránh thất thoát

Tối ưu quy trình housekeeping với phần mềm

Có rất nhiều phần mềm giúp hỗ trợ việc dọn dẹp phòng trở nên nhanh chóng và có hệ thống. Dưới đây là 2 phần mềm mà các khách sạn thường dùng để tối ưu quy trình và tiết kiệm thời gian cho công tác vệ sinh buồng phòng.

Phần mềm quản lý khách sạn PMS

Phầm mềm sẽ giúp khách sạn giải quyết được nhiều vấn đề và tiết kiệm được thời gian.

• Tích hợp module housekeeping
• Cập nhật tình trạng phòng real-time
• Giao việc tự động cho từng nhân viên
• Quản lý checklist kiểm tra phòng

Housekeeping App

• Ứng dụng mobile cho nhân viên buồng phòng
• Check phòng cần làm, báo cáo hư hỏng, hoàn tất ca
• Phân tích dữ liệu làm phòng để tối ưu năng suất
• Chatbot báo cáo phòng lỗi, yêu cầu thêm khăn, v.v.

>>> Tìm hiểu chi tiết: Làm thế nào để quản lý buồng phòng khách sạn tốt hơn?

Những sai lầm thường gặp trong quản lý housekeeping

Đây là một bộ phận quan trọng nếu làm không tốt sẽ dẫn đến nhiều phản hồi không tích cực của khách hàng. Từ đó ảnh hưởng đến danh tiếng và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dưới đây là một số các lỗi sai thường mắc phải khi vận hành và quản lý bộ phận này lưu lại để hạn chế gặp phải những sai sót không đáng có.

• Không có quy trình chuẩn hóa (SOP).
• Giao ca không rõ ràng, dễ chồng chéo hoặc bỏ sót.
• Không kiểm tra chất lượng phòng sau khi làm.
• Thiếu công cụ theo dõi năng suất và chi phí vật tư.
• Chưa tích hợp dữ liệu buồng phòng vào hệ thống.
• Những điều này dẫn đến dịch vụ thiếu ổn định, thất thoát chi phí, ảnh hưởng trải nghiệm khách.

Trên đây là bài viết về khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping. Hy vọng qua bài viết này các quản lý khách sạn sẽ có cái nhìn tổng quan để quản lý và cải tiến hiệu suất làm việc của bộ phận này một cách hiệu quả hơn. Đọc thêm nhiều kiến thức về quản lý và kinh doanh khách sạn hữu ích tại Blog quản lý khách sạn của Blue Jay PMS.