Concierge là gì? Vai trò và nhiệm vụ trong khách sạn

Concierge service đảm nhiệm vai trò và nhiệm vụ gì trong khách sạn? Hãy cùng với Bluejaypms tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

Concierge service là gì?

Concierge là bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng thuộc khối tiền sảnh (Front Office), chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặc biệt từ khách lưu trú. Concierge hoạt động như một “trợ lý cá nhân” của khách trong suốt thời gian lưu trú, đảm bảo mọi nhu cầu từ di chuyển, giải trí, đến đặt dịch vụ,... đều được đáp ứng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và cá nhân hóa.

Tùy theo quy mô và phân khúc khách sạn, concierge có thể:

• Là một vị trí chuyên biệt (Tại khách sạn 4–5 sao).
• Hoặc do nhân viên lễ tân/lễ tân trưởng kiêm nhiệm (tại khách sạn vừa và nhỏ).

Bộ phận concierge không chỉ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn là điểm chạm quan trọng trong việc giữ chân khách, tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy doanh thu từ các dịch vụ bổ sung như gợi ý các dịch vụ cao cấp của khách sạn hoặc của đối tác. Với sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu cá nhân của từng khách, concierge có thể gợi ý những trải nghiệm được "cá nhân hóa", từ đó tạo ra giá trị vượt trội và tăng khả năng khách quay lại hoặc giới thiệu khách sạn đến người khác.

Lợi ích khi khách sạn có concierge service

• Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian từ đó nhận lại được những phản hồi tích cực của khách hàng.
• Khách hàng sẽ cảm nhận được trải nghiệm cá nhân hóa, chuyên biệt.
• Giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn.
• Tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Vai trò và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận Concierge Service

Trưởng bộ phận Concierge (Chief Concierge)

Chief Concierge là người đứng đầu bộ phận concierge, trực tiếp quản lý và điều phối toàn bộ hoạt động liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Quản lý và đào tạo đội ngũ nhân viên concierge, bellman, doorman,...
• Phối hợp chặt với FO, F&B, Housekeeping để xử lý các yêu cầu đặc biệt từ khách VIP.
• Xây dựng mối quan hệ đối tác với nhà hàng, spa, đơn vị tour, vận chuyển,… để hỗ trợ đặt dịch vụ.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ concierge.
• Trực tiếp hỗ trợ những yêu cầu phức tạp, đòi hỏi sự linh hoạt và chuyên nghiệp cao.

Nhân viên Concierge (Concierge Agent)

Nhân viên Concierge là người tiếp nhận yêu cầu của khách tại quầy concierge hoặc qua điện thoại/nội bộ, đóng vai trò như một “người trợ lý riêng” cho khách.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Tư vấn, đặt dịch vụ theo yêu cầu: nhà hàng, spa, vé tham quan, dịch vụ vận chuyển…
• Chuẩn bị quà, thiệp chào mừng, dịch vụ kỷ niệm đặc biệt cho khách (sinh nhật, tuần trăng mật,…).
• Cập nhật hồ sơ sở thích của khách (guest profile) để cá nhân hóa dịch vụ.
• Đóng vai trò cầu nối giữa khách và các bộ phận nội bộ.

Trưởng nhóm hành lý (Bell Captain)

Bell Captain là người chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ nhân viên hành lý (bellman), hỗ trợ điều phối vận chuyển hành lý và đón tiễn khách.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Phân công nhiệm vụ cho bellman và doorman theo ca.
• Giám sát quy trình đón tiễn, xử lý hành lý, giao nhận đồ thất lạc hoặc gửi giữ hành lý cho khách lưu trú tại khách sạn.
• Phối hợp chặt với concierge để sắp xếp nhân sự hỗ trợ theo nhu cầu tăng cao (đoàn khách, VIP…).

Nhân viên hành lý (Bellman)

Nhân viên hành lý (Bellman) là người trực tiếp hỗ trợ vận chuyển hành lý, hướng dẫn khách lên phòng, thường là một trong những người đầu tiên tiếp xúc với khách.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Vận chuyển hành lý khi khách đến/đi.
• Hướng dẫn khách đến phòng và giới thiệu các tiện ích trong phòng.
• Giao nhận đồ gửi, chuyển phát nội bộ, giữ hành lý cho khách.
• Phối hợp với nhân viên concierge để xử lý yêu cầu nhanh từ khách.

Nhân viên đưa đón sân bay (Airport Representative)

Nhân viên đưa đón sân bay (Airport Representative) là người chịu trách nhiệm đón hoặc tiễn khách tại sân bay, đại diện hình ảnh khách sạn ngay từ khi khách chưa vào sảnh.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Đón khách tại cổng đến, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn phương tiện di chuyển.
• Phối hợp với tài xế, concierge để xử lý các yêu cầu đặc biệt từ khách (VIP car, thay đổi giờ…).
• Đóng vai trò quan trọng với trải nghiệm đầu tiên và cuối cùng của khách.

Nhân viên mở cửa (Doorman)

Nhân viên mở cửa (Doorman) là người đứng tại cửa ra vào, giữ vai trò đón tiếp đầu tiên và hỗ trợ khách tại điểm tiếp xúc đầu tiên của khách sạn.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Mở cửa, chào đón khách bằng phong thái lịch sự, chuyên nghiệp.
• Hỗ trợ gọi taxi, chỉ đường, hoặc dẫn khách vào sảnh lễ tân.
• Cảnh báo bảo vệ nếu có dấu hiệu không an toàn.
• Phối hợp cùng bellman khi có khách đến mang nhiều hành lý.

Nhân viên valet (Valet Attendant)

Nhân viên valet (Valet Attendant) chuyên đảm nhiệm việc đỗ và lấy xe hộ cho khách, thường có mặt tại các khách sạn/resort có dịch vụ valet parking.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Nhận xe từ khách, đỗ vào khu vực đã quy định.
• Giao trả xe đúng người, đúng thời điểm khi khách yêu cầu.
• Ghi nhận tình trạng xe trước/sau, tránh rủi ro tranh chấp.
• Phối hợp với concierge để nhận diện khách VIP/khách hay lui tới thường xuyên.

Nhân viên cung cấp thông tin / đặt dịch vụ (Information/Guest Service Agent)

Có thể là vị trí đứng quầy riêng hoặc kiêm nhiệm cùng concierge agent, đóng vai trò giải đáp thông tin và đặt dịch vụ nội bộ.

Vai trò và nhiệm vụ:

• Cung cấp bản đồ, thông tin du lịch địa phương, giới thiệu điểm đến.
• Hướng dẫn khách cách sử dụng tiện ích của khách sạn.
• Đặt dịch vụ spa, phòng họp, tiện ích nội khu cho khách.
• Tổng hợp yêu cầu và chuyển đến đúng bộ phận phụ trách (F&B, Housekeeping, Engineering…).

Kỹ năng cần có của nhân viên concierge service

Một nhân viên thuộc bộ phận concierge cần có và trau dồi cho mình rất nhiều kỹ năng mềm, ví dụ như:

• Giao tiếp tốt, thân thiện, lịch sự

 Concierge là bộ mặt của khách sạn trong mắt khách hàng, vì vậy họ cần nói chuyện rõ ràng, dễ hiểu và giữ thái độ niềm nở, chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.

• Kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy

 Thường xuyên gặp các yêu cầu đột xuất như đặt vé gấp, xử lý hành lý thất lạc, hỗ trợ y tế hoặc đổi lịch trình, concierge phải đưa ra giải pháp nhanh, hợp lý và phối hợp tốt với các bộ phận khác.

• Hiểu biết văn hóa địa phương – khách hàng quốc tế

Cần am hiểu về địa phương, phong tục, xu hướng tiêu dùng, và biết cách điều chỉnh cách giao tiếp, tư vấn để phù hợp với từng quốc tịch hoặc văn hóa của khách.

• Thành thạo ngoại ngữ (thường là tiếng Anh)

Đa số khách sử dụng concierge là người nước ngoài nên việc sử dụng trôi chảy tiếng Anh (và càng nhiều ngoại ngữ càng tốt) giúp giao tiếp hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Sử dụng thành thạo phần mềm hỗ trợ công việc

Bao gồm các phần mềm đặt vé máy bay, nhà hàng, show giải trí, phần mềm quản lý yêu cầu khách hàng (guest request system), CRM hoặc các cổng thông tin nội bộ giúp theo dõi và cá nhân hóa dịch vụ.

Trên đây là khai niệm cũng như những thông tin tổng quan về bộ phận concierge service trong khách sạn. Cùng đọc thêm nhiều kiến thức hữu ích về quản lý khách sạn tại blog của Blue Jay PMS.