Marketing khách sạn là việc làm thế nào để người dùng tìm thấy khách sạn, và ra quyết định đặt phòng nhanh chóng. Điểm mấu chốt là phải kết nối được với người dùng trong từng điểm chạm của họ.
Hành trình du khách là gì?
Hành trình du khách, hay còn được gọi là hành trình quyết định của khách du lịch, là con đường mà mọi người dùng đều đi theo mỗi khi lên kế hoạch cho những chuyến du lịch của họ, diễn ra từ lúc lên ý tưởng cho đến khi hình thành trải nghiệm thực tế. Khác với hành trình của một khách hàng bình thường, chúng đề cao tính trải nghiệm và sự dịch chuyển hơn.
Xác định và xây dựng chiến lược tiếp thị theo hành trình du khách là điều rất quan trọng với các khách sạn, chúng vừa giúp các chiến lược chính xác, nguồn lực phân bổ hợp lý hơn, mà còn giúp các thông điệp tiếp cận đúng kênh hơn. Kết quả của những điều ấy, khách sạn có thêm nhiều lượt đặt phòng, và khách hàng thêm hài lòng với những trải nghiệm có được.
Mô hình bán phòng truyền thống sử dụng chiếc phễu để minh họa hành trình khách hàng. Hành trình bắt đầu ở miệng phễu, khi mọi người đang tìm hiểu và xem xét các lựa chọn. Dần dần, phễu hẹp lại, phản ánh nhu cầu được cụ thể hóa và khách hàng có những lựa chọn đúng trọng tâm hơn. Và cuối cùng, ở giai đoạn cuối của hành trình, khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức khi nhu cầu được chuyển thành hành động mua hàng.
Tuy nhiên, với ngành dịch vụ, hành trình không chỉ nên dừng ở đó, mà nên cần thêm quá trình trải nghiệm sản phẩm và quay lại. Chính vì vậy, hành trình trải nghiệm khách hàng là một vòng tròn, có tính chu kỳ và lặp lại, đôi khi diễn ra suốt cuộc đời của khách hàng.
Hành trình du khách là con đường mà mọi người dùng đều đi theo mỗi khi lên kế hoạch cho những chuyến du lịch của họ.
Bản đồ hành trình du khách gồm những giai đoạn nào?
Dù bạn thích mô hình phễu truyền thống, hay hình tròn mang tính hiện đại, thì cũng cần vạch ra bản đồ hành trình du khách để xác định các điểm chạm, hướng di chuyển của khách hàng trong quá trình tìm đến, trải nghiệm và quay trở lại khách sạn.
Think with Google từng có bài viết về vấn đề này, hệ thống hóa và mô tả chi tiết 5 giai đoạn trong bản đồ hành trình du khách. Phần tiếp theo đây, chúng ta hãy đi vào chi tiết của từng giai đoạn ấy và cách thu hút khách hàng hiệu quả từ chúng.
Lên ý tưởng
Ở giai đoạn này, khách hàng đang tìm kiếm ý tưởng, nguồn cảm hứng cho chuyến đi. Họ cởi mở với mọi điều, và khám phá những lựa chọn khác nhau. Họ có thể dành hàng giờ để xem xét một vài điểm đến, so sánh xem phương tiện di chuyển nào là hợp lý, và cũng thêm rất nhiều thời gian để tính toán những điểm đến trong suốt hành trình, thông qua các công cụ tìm kiếm như Google, mạng xã hội như Facebook hay Tiktok.
Để thu hút khách hàng trong giai đoạn này, các khách sạn cần lưu ý và áp dụng các chiến lược sau:
- Đảm bảo hồ sơ Google Business là đầy đủ và chính xác, những thông tin ở đây sẽ là cơ sở để xuất hiện trên Google Search, hay Maps, giúp khách hàng tìm thấy khách sạn.
- Cập nhật thông tin, tham gia các chương trình khuyến mãi, đối tác tin cậy trên các nền tảng bán phòng như Booking Genius hoặc tham khảo các gợi ý cải thiện thứ hạng OTA. Chúng sẽ giúp trang bán phòng của khách sạn bạn trông nổi bật, và đáng tin cậy hơn so với các lựa chọn cùng phân khúc.
- Cập nhật thông tin, chia sẻ nhiều nội dung khác nhau liên quan đến khách sạn lên mạng xã hội để quảng bá, thu hút tương tác trên các kênh.
- Đảm bảo rằng khách sạn được liệt kê trên các trang vàng, thông tin du lịch tại địa phương hoặc rộng hơn là quốc gia. Đây không phải là điều bắt buộc, nhưng hãy tích cực để khách sạn xuất hiện ở nhiều nơi nhất có thể.
Lập kế hoạch
Sau khi hình thành ý tưởng, khách hàng sẽ cụ thể hóa kế hoạch hơn, như đến thành phố nào, chơi gì tại đó, ở trong khu vực nào hay tốn bao nhiêu tiền cho chuyến đi này. Các trang OTA, đánh giá trực tuyến sẽ là nơi họ thường xuyên ghé, để so sánh thông tin, giá cả và xem các đánh giá. Website khách sạn cũng là điểm đến, cho nên đừng bỏ qua chúng trong kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng.
Để thu hút khách hàng trong giai đoạn này, các khách sạn cần lưu ý và áp dụng các chiến lược sau:
- Đa dạng kênh bán phòng. Khách sạn xuất hiện nhiều trên OTA, thì cơ hội tiếp cận khách hàng lại càng cao hơn. Không chỉ nên giới hạn sự xuất hiện của khách sạn trên OTA, mà còn nên mở rộng ra với Metasearch, GDS… để phục vụ cho nhiều mục đích tiếp cận, tham khảo của khách hàng. Hãy sử dụng trình quản lý kênh để quản lý hiệu quả, đo lường chuẩn xác tình trạng bán phòng trên các website bán phòng.
- Mỗi kênh bán phòng có một tiêu chuẩn riêng, hãy đảm bảo chúng. Các tiêu chuẩn khi được đảm bảo sẽ cải thiện tỷ lệ hiển thị, tăng chuyển đổi bởi được cung cấp nhiều thông tin mà họ cần và tin tưởng hơn.
- Tương tác với các đánh giá. Khi khách hàng tìm kiếm khách sạn, họ sẽ đọc đánh giá và ra quyết định. Cho nên, nếu một khách sạn có nhiều lượt đánh giá, và chúng đều được tương tác tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy nơi này thân thiện và ấn tượng tốt hơn.
- Tối ưu website khách sạn. Như đã nói ở trên, website là kênh đặt phòng trực tiếp được nhiều người lựa chọn để tham khảo, cho nên các nội dung trên website phải vừa hấp dẫn và hữu ích – để người đọc có được thông tin mình cần nhanh chóng, và phải được tối ưu SEO hiệu quả – giúp các công cụ tìm kiếm dễ dàng tìm thấy và đưa lên trang đầu.
- Ưu tiên kể chuyện bằng hình ảnh. Khi lập kế hoạch, mọi người có xu hướng lướt nhanh các đoạn văn bản, dừng lại ở hình ảnh và video, bởi chúng sẽ trực quan và giúp họ hình dung rõ hơn về nơi mà mình định đến, khác với việc tự tưởng tượng từ những dòng văn bản mơ hồ. Ví dụ, đoạn văn bản phòng rộng với đầy đủ tiện nghi sẽ không thuyết phục bằng tấm hình chụp toàn cảnh căn phòng với rất nhiều tiện nghi.
- Nhắm mục tiêu khi chạy quảng cáo. Đầu tiên, khách sạn cần xây dựng chân dung khách hàng của khách sạn, họ là ai và đến từ đâu, nhu cầu như thế nào và thể hiện chúng trên mạng xã hội thông qua hành vi, tìm kiếm… ra sao. Tiếp theo, khi chạy quảng cáo hãy hệ thống hóa những thông tin đó, nhắm mục tiêu để các chiến dịch mà bạn đang triển khai sẽ phù hợp, tiếp cận đến đúng đối tượng hơn.
Đặt chỗ
Bước qua giai đoạn tiếp theo, các khách hàng dần thu hẹp lựa chọn, tìm được chỗ nghỉ phù hợp và sẵn sàng đặt phòng. Tuy nhiên, có thể họ vẫn băn khoăn, khi quay lại kênh bán phòng, website khách sạn và so sánh giá, ưu đãi các bên.
Để thu hút khách hàng trong giai đoạn này, các khách sạn cần lưu ý và áp dụng các chiến lược sau:
- Duy trì chiến lược định giá động. Mục tiêu bán phòng khách sạn không chỉ nên là mức giá cao nhất mà bạn có thể bán, mà còn là mức giá cao nhất mà khách hàng có thể trả. Điều này có nghĩa rằng, giá phòng nên được điều chỉnh, thay đổi liên tục và dựa trên nhu cầu của thị trường, công suất phòng và giá của các đối thủ trong khu vực. Những yếu tố này có thể theo dõi trực tiếp, giúp khách sạn điều chỉnh giá phòng tốt hơn thông qua phần mềm quản lý khách sạn, phần mềm quản lý doanh thu.
- Dành thời gian cho metasearch. Cùng khách sạn, hạng phòng thì giữa các kênh bán phòng khác nhau sẽ có mức giá khác nhau, thay đổi dựa trên chính sách chiết khấu, khuyến mãi của từng kênh. Thông qua metasearch, khách hàng sẽ biết được mức chênh lệch ấy là như thế nào, và có xu hướng chọn đặt ở kênh đặt phòng có mức giá rẻ nhất. Chính vì vậy, khách sạn cần dành thời gian để theo dõi giá phòng của mình trên metasearch, và điều chỉnh giá phòng giữa các kênh bán và trên website khách sạn sao cho chúng cân bằng và cạnh tranh tốt hơn.
- Đa dạng dịch vụ của khách sạn. Hãy cung cấp nhiều hạng phòng, gói giá để thu hút các tệp khách hàng quan tâm đến khách sạn, để dù họ là khách bình dân hay doanh nhân, thích du lịch tiết kiệm hay chi tiêu thoải mái thì cũng đều lựa chọn khách sạn. Theo Cloudbeds Travel Trends Report 2022, khách hàng sau đại dịch có xu hướng chi tiêu, lưu trú nhiều hơn và ưu tiên chính sách hủy đặt phòng linh hoạt hơn.
- Hệ thống đặt chỗ dễ dàng, đơn giản. Một hệ thống đặt phòng nhanh chóng, đáng tin cậy với công cụ đặt phòng tích hợp sẽ giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra tình trạng phòng trống, đặt phòng nhanh chóng và đơn giản, giúp việc ra quyết định của họ được nhanh chóng và dễ dàng hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, cũng hãy cung cấp các ưu đãi ngắn hạn, tránh bỏ lỡ để tạo cảm giác cấp bánh, khiến họ ra quyết định lựa chọn và đặt ngay lập tức.
- Xác nhận thông tin đặt phòng. Sau khi khách hàng đặt phòng thành công, hãy gửi cho họ một email, SMS hay bất kỳ thông tin xác nhận đặt phòng nào có thể, vừa giúp họ biết phòng đã được đặt thành công, và những thông tin khách sạn tiếp nhận cũng là những thông tin mà họ cung cấp.
Đến ở, trải nghiệm thực tế
Khách hàng đặt phòng, đặt cọc thành công thì hành trình trải nghiệm của họ chưa kết thúc. Mọi thứ chỉ mới bắt đầu, và khách sạn cần chú ý nhiều hơn để đảm bảo rằng trải nghiệm mà họ muốn cũng là trải nghiệm mà bạn có thể đem đến.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn này, các khách sạn cần lưu ý các điểm sau:
- Duy trì liên lạc, kết nối với khách hàng sau khi đặt phòng thành công. Điều này giúp các yêu cầu, hỗ trợ cần sẽ được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, giúp trải nghiệm khách hàng sẽ luôn là tốt nhất.
- Đa dạng hình thức thanh toán, nhận phòng. Hình thức thanh toán như tự thanh toán, thanh toán không tiếp xúc, thanh toán online; hình thức nhận phòng như tự check in, nhận phòng từ xa, linh hoạt thời gian nhận phòng… giúp khách hàng dù sử dụng hình thức thanh toán, hay nhu cầu nhận phòng như thế nào thì vẫn được hỗ trợ hết mức có thể.
- Đảm bảo trải nghiệm đúng như mô tả. Các dịch vụ, chính sách như nâng cấp hạng phòng, bữa sáng, hay trải nghiệm phòng ở cần được đảm bảo – đúng như những gì đang mô tả và đúng như những gì khách hàng hình dung.
Chia sẻ, lan tỏa
Sau khi khách hàng ở, họ sẽ rời đi và có những ấn tượng nhất định về khách sạn. Có thể rằng họ sẽ giữ những suy nghĩ ấy trong lòng, hoặc chia sẻ công khai bằng một bài viết trên mạng xã hội. Đây là thời điểm quyết định tính lan tỏa, rằng khách sạn sẽ được người khác biết đến với sự tích cực, hay tiêu cực.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn này, các khách sạn hãy nên thực hiện các điều sau:
- Thực hiện khảo sát khách hàng. Sau khi khách trả phòng, ngay khi họ checkout hoặc vài ngày sau đó, hãy gửi một bảng khảo sát ngắn để thu thập ý kiến, đánh giá trải nghiệm tại khách sạn hoặc hướng dẫn họ để lại đánh giá trên trang bán phòng trực tuyến, Google Business. Chúng sẽ là cơ sở để khách sạn biết được trải nghiệm mà mình đang cung cấp có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không.
- Mời họ like fanpage trên Facebook, hoặc follow trên Instagram, cũng như khuyến khích họ chia sẻ ảnh và đánh giá trải nghiệm lên mạng xã hội. Hãy lưu ý rằng, điều này chỉ nên thực hiện khi bạn biết chắc chắn rằng trải nghiệm của họ là tích cực, thú vị; bởi nếu khách hàng chia sẻ những điều không tốt lên mạng, danh tiếng của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng.
- Mời họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết hiện có, để tận dụng các đặc quyền, ưu đãi đặc biệt. Giải pháp này cũng thu hút họ quay trở lại lần sau, để tích lũy điểm để nhận nhiều phần thưởng tích cực hơn.
- Duy trì liên lạc, gửi thông báo về các ưu đãi hiện có và phù hợp với họ.
Giai đoạn trên là điểm cuối của hành trình khách hàng, nhưng không phải là điểm cuối của mối quan hệ giữa họ và khách sạn. Nếu bạn thực hiện tốt việc kết nối, quan tâm và đáp ứng nhu cầu của họ, giai đoạn Lên ý tưởng và Lập kế hoạch có thể được bỏ qua, để vòng lặp của hành trình khách hàng được duy trì nhiều hơn, sâu sắc hơn. Khi càng ngày càng nhiều khách hàng trong vòng lặp thân thiết như vậy, khách sạn sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn, và có được nhiều khách hàng trung thành hơn cho mình.