Trải nghiệm khách hàng là những trải nghiệm, tương tác diễn ra trong khách sạn. Đảm bảo trải nghiệm tốt sẽ tạo nên nền tảng hiệu quả để giữ chân du khách. Tìm hiểu về điều này trong bài viết sau.
Trải nghiệm khách hàng trong khách sạn là gì?
Trải nghiệm khách hàng (customer experience) trong khách sạn là các tương tác, phản hồi giữa khách sạn và khách hàng, giữa các khách hàng với nhau trong thời gian lưu trú. Chúng cũng bao gồm những trải nghiệm trước khi đến (tìm khách sạn, đặt phòng, liên hệ với khách sạn…), và sau khi đến (phản hồi, đánh giá và thu hút quay trở lại). Trong từng điểm tiếp xúc của hành trình ấy, từng ấn tượng riêng biệt, hoặc nối biết sẽ được hình thành; đó có thể là tích cực hay tiêu cực, hoặc cả hai, để khách hàng có những quyết định cho riêng mình, như sẽ không trở lại, hoặc sẽ trở lại, hay giới thiệu cho bạn bè của mình.
Theo McKinsey & Company, các khách sạn ưu tiên trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn suy thoái sẽ tăng tốc vượt trội, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tốt hơn so với các khách sạn không quan tâm. Điều này cho thấy, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa giúp các khách sạn thành công hơn.
Do vậy, khách sạn cần đảm bảo mọi trải nghiệm dành cho khách hàng đều là những trải nghiệm tốt nhất có thể, và hạn chế những trải nghiệm tiêu cực, và ngăn ngừa rủi ro nảy sinh các khủng hoảng xảy ra liên quan đến trải nghiệm, ví dụ như thay vì khiếu nại để hỗ trợ thì khách hàng lại đem lên mạng, khiến việc duy trì và cải thiện thương hiệu khách sạn sẽ tốn nhiều thời gian hơn.
Khái niệm trải nghiệm khách hàng bắt đầu rộ lên từ cuốn The Experience Economy (1999, B. Joseph Pine II và James H. Gilmour). Theo đó, các tác giả cho rằng, để kết nối với khách hàng và đảm bảo lòng trung thành của họ, các doanh nghiệp không chỉ nên cung cấp dịch vụ, hàng hóa đơn thuần, mà phải hiểu để đem lại một trải nghiệm mua và sử dụng chúng có ý nghĩa và tích cực. Những trải nghiệm như vậy sẽ tạo ra giá trị, mang tính chuyển đổi và giúp các doanh nghiệp bán các sản phẩm hiện có với mức giá cao hơn.
Những nội dung tiếp theo đây sẽ nói về những nguyên tắc cơ bản của trải nghiệm khách hàng, vai trò của công nghệ trong việc đáp ứng chúng, và những chiến lược để xây dựng lòng trung thành khách hàng, thu hút họ thường xuyên quay trở lại.
Các khách sạn ưu tiên trải nghiệm khách hàng sẽ tăng tốc vượt trội hơn so với các khách sạn không quan tâm.
Các giai đoạn trải nghiệm khách hàng
Làm thế nào để đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng trong khách sạn của bạn là nổi bật, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh? Hãy bắt đầu bằng cách chia chúng thành các giai đoạn, điểm chạm nhỏ và nối tiếp với nhau. Dù rằng, bạn vận hành một nhà nghỉ Airbnb mộc mạc ở nông thôn, hay khách sạn boutique sang trọng ở trung tâm thành phố, thì các giai đoạn đều giống nhau như dưới đây.
Trước khi đến
Đây là thời điểm ấn tượng ban đầu, tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng dựa trên những thông tin, thông điệp tiếp thị của khách sạn. Giai đoạn này bao gồm: tìm khách sạn, đặt phòng, liên hệ với khách sạn…
Điều này cho thấy tầm quan trọng của SEO khách sạn – giúp khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn nhanh hơn, và tối ưu công cụ đặt phòng trực tuyến trên website khách sạn – giúp quá trình đặt phòng đơn giản và hiệu quả hơn.
Blue Jay cũng đã có một bài viết chi tiết về chủ đề này, mang tên Xu hướng tìm kiếm trong lĩnh vực khách sạn trên Google vào năm 2021 là gì?, giúp các khách sạn tối ưu hiển thị trên Google tốt hơn.
Trong khi lưu trú
Đây là thời điểm chứng minh sự thật, giữa những gì mà khách sạn cung cấp và kỳ vọng của khách hàng. Giai đoạn này chỉ bao gồm quá trình khách đến ở, tương tác với khách sạn và các khách lưu trú trong khách sạn.
Sẽ rất tốt nếu giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì khách sạn cung cấp có sự tương đồng, hoặc chênh lệch không đáng kể; nhưng sẽ rất thảm họa nếu chúng có sự khác biệt. Do vậy, khách sạn cần đảm bảo rằng những mô tả đều đúng sự thật và không thay đổi trong mọi lần cung cấp.
Hậu lưu trú
Đây là thời điểm duy trì kết nối, cho nên đừng nghĩ rằng mọi chuyện sẽ kết thúc và bạn không cần quan tâm đến họ nữa. Giai đoạn này bao gồm 2 nhánh: với khách hàng là đánh giá trải nghiệm; với khách sạn là gợi ý đánh giá, tặng mã khuyến mãi, phản hồi về những đánh giá của khách hàng.
Đây là thời điểm để khuyến khích khách hàng tiếp tục gắn bó, quay trở lại và tương tác trên các kênh đánh giá, mạng xã hội của khách sạn.
6 nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng trong khách sạn
Dù đang ở giai đoạn nào, thì mọi khách hàng đều có những nhu cầu, mong đợi cơ bản, và chúng được nhóm thành 6 nguyên tắc cụ thể dưới đây.
Tiện lợi
Khách hàng mảng dịch vụ luôn ưu tiên sự tiện lợi, cả về vị trí địa lý lẫn sự thân thuộc. Với vị trí địa lý, nếu không gần sân bay thì phải cung cấp dịch vụ đưa đón, nếu gần các điểm tham quan nổi tiếng thì phải làm nổi bật chúng trên website.
Với sự thân thuộc, khách hàng có xu hướng quay trở lại một khách sạn nếu ở đó đem lại cho họ những trải nghiệm tích cực, và nếu tìm được một chỗ ưng ý – thì họ sẽ hiếm tìm một chỗ khác thay thế.
Bên cạnh đó, sự tiện lợi còn là các dịch vụ trong khách sạn, như là wifi, tiện ích giải trí hay các tiện nghi như nhà hàng, bar, phòng đa chức năng (hội họp, gym…)
Thoải mái
Sự thoải mái với từng khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng, nhưng mọi người đều muốn một chiếc giường thoải mái, và một đêm ngon giấc tại khách sạn của bạn.
Sự thoải mái còn có thể là từ dịch vụ, như đồ tắm sạch sẽ mềm mại, nước nóng luôn sẵn sàng và điều hòa bật ngay khi khách nhận chìa khóa ở quầy checkin…
Ngoài ra, chúng cũng có thể là sự thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên lễ tân, để khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và an toàn nhất có thể.
Dịch vụ
Khi nói về dịch vụ, chúng phải hữu ích, hiệu quả, luôn sẵn sàng và thái độ phản hồi của nhân viên là tích cực. Với những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, khách sạn có thể dựa vào đó để bù đắp những khuyến khuyết, vấn đề chưa ổn. Nhưng nếu dịch vụ tiêu cực, gây thất vọng thì khó mà dùng điều gì khác để thay thế.
Chất lượng
Yếu tố chất lượng là nói về tình trạng sử dụng, đáp ứng công năng của phòng ở, đồ đạc, công nghệ, thực phẩm trong căn phòng mà khách đang thuê. Chúng phải luôn sẵn sàng để sử dụng, thường xuyên được kiểm tra và bảo trì để tránh hỏng hóc, bởi nếu chỉ một lần khách hàng không thể sử dụng hoặc gặp vấn đề với việc sử dụng, thì cũng rất là nghiêm trọng.
Sạch sẽ
Sạch sẽ là tiêu chuẩn bắt buộc, đặc biệt là trong giai đoạn hậu đại dịch như hiện tại thì chúng càng quan trọng hơn nữa.
Giá trị
Giá trị là những cam kết về lợi ích từ khách sạn, khác với giá thành – chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được giá trị đó. Nếu khách sạn cho rằng chỗ nghỉ của mình đem lại giá trị tốt, thì cần phải chứng minh nó bằng thực tế. Còn nếu khách hàng cảm thấy lợi ích nhận lại lớn hơn số tiền đã bỏ ra, tức là một trải nghiệm tích cực và khách sạn nên duy trì điều ấy.
Các nguyên tắc trên đây sẽ đảm bảo trải nghiệm khách hàng trong khách sạn của bạn. Nếu chúng vượt quá mong đợi, họ sẽ cảm thấy đây là một trải nghiệm tích cực và sớm quay trở lại. Còn nếu chúng không như kỳ vọng, hay thậm chí là làm mọi thứ tệ hơn, thì họ sẽ chia sẻ với bạn bè để họ không tìm đến. Chúng cũng sẽ quan trọng tùy thời điểm, ví dụ trước năm 2020 (giai đoạn bùng dịch) thì giá cả và vị trí được xếp đầu, còn hiện tại là an toàn và sự thoải mái.
Các xu hướng công nghệ tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt trong khách sạn
Công nghệ đang thay đổi trải nghiệm của khách hàng, bởi hoạt động của khách sạn dần gọn gàng, khách hàng cũng dần chủ động, và mọi người phụ thuộc nhiều vào công nghệ hơn. Chính vì vậy, hãy bắt nhịp với sự thay đổi bằng các xu hướng trong ngành lưu trú, chúng được liệt kê cụ thể dưới đây.
Tự động hóa
Tự động hóa là một tiêu chuẩn chung, được tích hợp trong nhiều công nghệ, cho phép các phần mềm xử lý tác vụ nhanh chóng, đặc biệt là các tác vụ lặp lại. Điều này giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên, cải thiện hiệu quả và năng suất tổng thể, và có thêm nhiều thời gian dư ra để phục vụ khách hàng.
Tự phục vụ và phục vụ không tiếp xúc
Trong giai đoạn vừa rồi, đa số khách lưu trú ở khách sạn phải làm quen với việc tự túc, từ việc nhận phòng, đặt bữa ăn, thanh toán cho đến các hỗ trợ cơ bản. Chúng đều hạn chế vai trò của nhân viên khách sạn, giúp hạn chế tiếp xúc nhiều nhất có thể. Và giờ đây, chúng trở thành một thói quen của nhiều người.
Công cụ vận hành
Để tạo ra sự liền lạc, chỉnh chu và chuyên nghiệp, các công nghệ khách sạn giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng lên rất nhiều, bằng cách kết nối các bộ phận như lễ tân, dọn phòng hay bảo trì, đồng thời với các cập nhật mới sẽ được thông báo tự động chứ không cần phải kiểm tra thủ công như trước đó nữa.
Nhắn tin cho khách hàng
Trước đây, để chăm sóc khách hàng, các khách sạn cần gặp gỡ hoặc kết nối trực tiếp, thì nay chỉ cần liên lạc qua điện thoại, hoặc các kênh kỹ thuật số như website, SMS, ứng dụng di động… với các tính năng hỗ trợ nâng cao như bot chat, AI, câu trả lời tự động… cung cấp tức thì câu trả lời cho khách hàng. Một lợi ích khác là khi sử dụng các nền tảng nhắn tin là nhanh chóng gửi tin tức, thông báo, hay khuyến mãi cho khách hàng để tăng cơ hội bán phòng, cũng như giúp khách hàng có những ưu đãi hấp dẫn.
Hệ thống PMS dựa trên đám mây
Hệ thống PMS dựa trên đám mây giúp các khách sạn kết hợp, đồng bộ dữ liệu và công nghệ, trao quyền cho nhân viên để tạo nên những trải nghiệm thoải mái, liền mạch nhất có thể cho khách hàng của bạn.
7 chiến lược để cải thiện trải nghiệm của khách
Danh sách dưới đây là 7 cách để tận dụng các xu hướng, công nghệ khách sạn nhằm đem lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho khách sạn của bạn.
Gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng trước khi họ đến
Điều đầu tiên và đơn giản nhất mà bạn có thể làm là gửi tin nhắn, email cho khách hàng thông báo về lịch đặt phòng trước khi họ đến, để tránh trường hợp họ quên và xác nhận lại lịch thêm một lần nữa.
Cung cấp những trải nghiệm đáng chú ý
Những trải nghiệm đáng chú ý là những đặc điểm, chi tiết riêng biệt khó có thể tìm thấy ở bất kỳ đâu, và tạo nên ấn tượng tích cực cho khách hàng. Chúng có thể là cơ sở vật chất, kiến trúc hữu hình; hoặc là chất lượng dịch vụ, hỗ trợ tận tâm từ phía nhân viên phục vụ. Do vậy, khách sạn có thể tìm hiểu và tạo ra những khu vực, kiến trúc thú vị và hấp dẫn trong không gian của mình; bên cạnh việc đào tạo và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.
Kiểm tra chất lượng, bảo trì các dịch vụ
Để đảm bảo mọi trải nghiệm của khách hàng đều là tốt nhất, hãy thường xuyên thẩm định, kiểm tra các dịch vụ khi cung cấp, và bảo trì chúng để tránh những hỏng hóc, xuống cấp không đáng có.
Gợi ý đánh giá, và phản hồi chúng
Khi khách làm thủ tục trả phòng, và trước khi họ rời đi, hãy gợi ý để lại đánh giá, ngay tại bàn lễ tân, hoặc trên trang bán phòng – nơi mà họ đã đặt. Đồng thời, dù đánh giá ấy tiêu cực đến thế nào, cũng đừng làm lơ chúng, hãy trả lời bằng sự chân thành, tử tế nhất có thể, và gợi ý họ sớm quay trở lại thêm lần nữa.
Đồng hành cùng khách hàng trong quá trình lưu trú
Đừng chờ đợi đến khi khách rời đi, để lại đánh giá trên các trang đặt phòng thì mới biết họ đã có một trải nghiệm tệ hại. Hãy thường xuyên giữ liên lạc, kết nối với khách hàng để đảm bảo bất kỳ mối quan tâm, vấn đề nào của họ cũng đều được giải quyết triệt để.
Khi mọi thứ diễn ra không như ý, hoặc kém xa kỳ vọng mà khách hàng cần, hãy kiểm tra và đảm bảo rằng đấy đúng là lỗi từ khách sạn. Thường xuyên lắng nghe khách hàng, thông cảm và xin lỗi những sai sót, cũng như đưa ra các giải pháp để giải quyết chúng là điều nên làm.
Đầu tư vào công nghệ
Hãy luôn cập nhật và sử dụng những tính năng mới nhất, của các công nghệ khách sạn của bạn đang áp dụng, như quản lý kênh bán phòng, kênh bán phòng, thanh toán trực tuyến hay hợp nhất tất cả vào trong một. Những giải pháp này luôn thường xuyên được cập nhật, hỗ trợ những tính năng mới nhất, giúp khách sạn cải thiện và tối ưu hiệu quả vận hành, cũng như đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình.
Để cạnh tranh trong thị trường lưu trú, các khách sạn không chỉ nên cạnh tranh về giá, hay số lượng phòng mà còn cả trải nghiệm khách hàng khi đến ở. Đó là lý do để khách hàng lựa chọn, chấp nhận chi tiền nhiều hơn, nhằm có được nhiều kỷ niệm tốt hơn. Nếu không nhanh chóng thích nghi và đáp ứng sự thay đổi ấy, thì các khách sạn sẽ đối mặt với nguy cơ tụt hậu, bị bỏ lại phía sau.