Wake-up call service: Quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn

Trong vận hành khách sạn, có những dịch vụ tưởng chừng nhỏ bé nhưng lại góp phần định hình trải nghiệm tổng thể của khách hàng và wake-up call service (dịch vụ gọi báo thức) chính là một ví dụ điển hình. Dù đã xuất hiện từ lâu trong ngành hospitality, dịch vụ này vẫn được xem là chuẩn mực của sự chu đáo và chính xác trong quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Hãy cùng với Blue Jay PMS tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

Wake-up call service là gì?

Wake-up call service là dịch vụ mà nhân viên lễ tân hoặc hệ thống tự động của khách sạn gọi điện đến phòng khách vào giờ đã được đặt trước để nhắc khách thức dậy. Hiện nay, ngoài cách gọi qua điện thoại truyền thống, nhiều khách sạn đã tích hợp wake-up call vào hệ thống PMS (Property Management System) hoặc ứng dụng in-room tablet, cho phép khách tự cài đặt thời gian báo thức mà không cần liên hệ lễ tân.

Wake-up call service (dịch vụ gọi báo thức) là một dịch vụ truyền thống trong khách sạn, được cung cấp để đánh thức khách đúng vào thời gian họ mong muốn. Dù nhỏ, đây là một yếu tố quan trọng thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp trong vận hành khách sạn. Ngày nay, wake-up call không chỉ là một cuộc gọi báo thức đơn thuần, mà còn là một “điểm chạm” dịch vụ (service touchpoint) thể hiện sự tận tâm của khách sạn đối với từng cá nhân lưu trú.

>>> Xem thêm: Tổng hợp các dịch vụ trong khách sạn phổ biến

Các mô hình lưu trú thường thường có loại hình dịch vụ này.

• Khách sạn, resort cao cấp: duy trì dịch vụ wake-up call cá nhân hóa, đặc biệt với khách doanh nhân hoặc khách có chuyến bay sớm.
• Khách sạn business hoặc sân bay: đây là dịch vụ tiêu chuẩn, đôi khi được tự động hóa hoàn toàn.
• Homestay/serviced apartment: có thể thay thế bằng tính năng báo thức trong app hoặc smart speaker.

Tầm quan trọng của Wake-up Call trong trải nghiệm khách

Một cuộc gọi đúng giờ có thể giúp khách kịp chuyến bay, buổi họp hay tour du lịch, và quan trọng hơn tạo cảm giác an tâm rằng khách sạn luôn đồng hành cùng họ. Với khách doanh nhân hoặc khách VIP, wake-up call không chỉ là tiện ích, mà còn là cam kết về độ tin cậy và sự chuyên nghiệp.

Giá trị của dịch vụ:

• Tăng mức độ hài lòng của khách: cảm nhận được sự quan tâm cá nhân hóa.
• Củng cố hình ảnh chuyên nghiệp: dịch vụ chính xác, nhất quán và đáng tin cậy.
• Giảm rủi ro khiếu nại: đặc biệt trong các trường hợp khách trễ chuyến bay do lỗi báo thức.
• Tăng điểm đánh giá dịch vụ (Guest Experience Score) đặc biệt trong các chuỗi khách sạn có tiêu chuẩn vận hành quốc tế.

>>> Xem ngay: Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng trong khách sạn hiệu quả

Gợi ý quy trình cung cấp dịch vụ Wake-up Call Service

Dưới đây là quy trình 5 bước chuẩn hóa mà các khách sạn nên áp dụng trong vận hành Front Office:

• Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
  • Ghi nhận qua điện thoại, trực tiếp tại quầy hoặc qua ứng dụng nội bộ.
  • Thông tin cần thiết: số phòng, tên khách, thời gian gọi, yêu cầu đặc biệt (ví dụ: cần taxi, chuẩn bị bữa sáng sớm...).
  • Xác nhận lại với khách để tránh nhầm giờ (đặc biệt giữa AM/PM).
• Bước 2: Cài đặt trong hệ thống
  • Nhập thông tin wake-up call vào PMS hoặc tổng đài nội bộ.
  • Với khách sạn chưa tự động hóa, cần ghi rõ trong “Wake-up Call Log Sheet”.
  • Ca tối có trách nhiệm kiểm tra và bàn giao danh sách cho ca sáng.
• Bước 3: Thực hiện cuộc gọi
  • Gọi đúng giờ theo yêu cầu (sai số không quá ±1 phút).
  • Giọng điệu thân thiện, chào hỏi lịch sự: “Good morning Mr. Smith, this is your wake-up call. The time is now 6:30 AM.”
  • Nếu khách không bắt máy, gọi lại sau 3–5 phút.
• Bước 4: Ghi nhận kết quả
  • Cập nhật trạng thái “Answered” hoặc “No Answer” trong PMS/sổ log.
  • Nếu không có phản hồi, báo Duty Manager hoặc nhân viên trực tầng để kiểm tra phòng.
• Bước 5: Theo dõi & đánh giá chất lượng
  • Ca sáng bàn giao kết quả cho bộ phận liên quan (Concierge, F&B).
  • Trưởng bộ phận FO kiểm tra ngẫu nhiên log cuộc gọi để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Những lưu ý trong quá trình cung cấp dịch vụ Wake-up call

Dịch vụ Wake-up Call hiện nay còn được duy trì không?

Hiện nay, dịch vụ Wake-up Call vẫn được duy trì ở nhiều khách sạn, dù không còn phổ biến như trước. Trong bối cảnh hầu hết khách đều có thể tự cài báo thức trên điện thoại hoặc thiết bị thông minh, nhiều người cho rằng dịch vụ này đã lỗi thời. Tuy nhiên, trên thực tế, Wake-up Call vẫn giữ vai trò nhất định trong vận hành khách sạn chuyên nghiệp, đặc biệt ở các khách sạn 4–5 sao, khách sạn sân bay hoặc đón khách đoàn, khách doanh nhân. Đây là nhóm khách cần được đảm bảo đúng giờ cho chuyến bay, lịch họp hay tour tham quan, và việc khách sạn chủ động nhắc nhở thể hiện sự chu đáo và tin cậy.

Ngoài ra, Wake-up Call vẫn mang ý nghĩa về trải nghiệm cá nhân hóa khi lễ tân có thể gửi lời chúc buổi sáng, nhắc lịch trình hoặc thông báo thời tiết, giúp khách cảm nhận được sự quan tâm. Với nhóm khách lớn tuổi hoặc khách quốc tế chưa quen múi giờ, dịch vụ này còn là một hỗ trợ thiết thực.

Trong các khách sạn hiện đại, Wake-up Call không còn được thực hiện thủ công mà được tự động hóa qua phần mềm quản lý (PMS) hoặc tích hợp vào ứng dụng di động, smart TV, giúp hạn chế sai sót và tối ưu vận hành. Nhờ đó, dù đã thay đổi hình thức, Wake-up Call vẫn tồn tại như một “chạm nhỏ nhưng ý nghĩa” trong hành trình lưu trú, nơi công nghệ hỗ trợ chứ không thay thế sự quan tâm của con người.

Trên đây, Blue Jay PMS đã cung cấp cho bạn những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ wake-up call service hy vọng những thông tin này sẽ thực sự hữu ích đối với bạn! Đừng quên đọc nhiều bài viết hữu ích về quản lý khách sạn tại blog của Blue Jay PMS!