Khách sạn không tiếp xúc: Xu hướng tất yếu của ngành hospitality

Ngành khách sạn đang trải qua một giai đoạn chuyển đổi sâu sắc khi hành vi và kỳ vọng của khách lưu trú thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ chu đáo mà còn ưu tiên tốc độ, sự riêng tư và an toàn trong mọi điểm chạm. Từ sau đại dịch COVID-19, xu hướng “không tiếp xúc” đã vượt ra khỏi phạm vi y tế để trở thành một tiêu chuẩn vận hành mới của ngành hospitality.

Trong bối cảnh đó, mô hình khách sạn không tiếp xúc (contactless hotel) nổi lên như một giải pháp tối ưu. Tuy nhiên, rất nhiều người dễ nhầm lẫn contactless hotel với khách sạn thông minh (smart hotel) trong khi đây là hai khái niệm khác nhau về phạm vi, mục tiêu và mức độ công nghệ. Bài viết này Blue Jay PMS sẽ giúp bạn những người làm trong ngành khách sạn hiểu đúng bản chất contactless hotel, phân biệt rõ với smart hotel và nắm được cách triển khai từng bước trong thực tế vận hành.

Khách sạn không tiếp xúc là gì?

Khách sạn không tiếp xúc (Contactless Hotel) là mô hình khách sạn trong đó phần lớn các điểm chạm giữa khách và dịch vụ được số hóa và tự động hóa, giúp khách tự chủ trong hành trình lưu trú mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên.

Thay vì xếp hàng chờ làm thủ tục, khách có thể check-in qua ứng dụng, mở cửa phòng bằng khóa thông minh (smart lock), thanh toán bằng QR hoặc thẻ không chạm, và yêu cầu dịch vụ thông qua chatbot 24/7. Mục tiêu không phải là loại bỏ hoàn toàn yếu tố con người mà là giảm thiểu sự phụ thuộc vào tương tác trực tiếp ở những điểm chạm lặp lại, giúp nhân sự tập trung hơn vào các dịch vụ giá trị cao.

Mục tiêu của contactless hotel:

• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: nhanh, mượt, riêng tư hơn.
• Giảm chi phí nhân sự, tăng năng suất vận hành.
• Đảm bảo an toàn, đặc biệt trong bối cảnh hậu COVID-19.

Các công nghệ được sử dụng trong khách sạn không tiếp xúc phổ biến hiện nay:

• Self check-in qua app điện thoại (Mobile check-in) hoặc kiosk check-in.
• Thanh toán online, thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment)
• Khóa cửa bằng mã QR hoặc điện thoại (Moblie key).
• Chatbot hỗ trợ thay cho gọi lễ tân.

Khách sạn không tiếp xúc và khách sạn thông minh giống hay khác nhau

Nhiều người nhầm contactless hotel (khách sạn không tiếp xúc) với smart hotel (khách sạn thông minh), nhưng thực tế chúng không đồng nghĩa. Contactless hotel là một phần trong hành trình trở thành smart hotel, nhưng không phải là toàn bộ bức tranh. Bảng so sánh dưới đây sẽ giúp bạn hình dung rõ hơn:

Hiểu một cách đơn giản, contactless hotel là bước khởi đầu của quá trình chuyển đổi số, tập trung vào việc loại bỏ các điểm chạm trực tiếp không cần thiết. Trong khi đó, smart hotel là đích đến toàn diện, nơi mọi khía cạnh vận hành từ vận hành nội bộ đến trải nghiệm khách hàng đều được kết nối, tự động hóa và cá nhân hóa dựa trên dữ liệu.

Các điểm chạm contactless phổ biến trong khách sạn

Một mô hình contactless hiệu quả thường xoay quanh 5 điểm chạm quan trọng dưới đây:

• Self check-in/ self check-out: Cho phép khách tự làm thủ tục nhận trả phòng qua ứng dụng, website hoặc kiosk tại sảnh mà không cần qua quầy lễ tân. Một số hệ thống còn tích hợp quét hộ chiếu tự động, ký điện tử và thanh toán ngay tại kiosk.
• Khóa phòng thông minh (Mobile key): Khách mở cửa phòng bằng điện thoại thông qua app khách sạn hoặc mã QR, thay thế hoàn toàn thẻ từ truyền thống. Điều này giúp giảm thất lạc thẻ, tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm.
• Thanh toán không chạm: Hỗ trợ thanh toán qua QR code, ví điện tử hoặc NFC giúp rút ngắn thời gian giao dịch, hạn chế tiếp xúc và đảm bảo an toàn thông tin.
• Đặt dịch vụ qua ứng dụng: Thay vì gọi điện cho lễ tân, khách có thể yêu cầu dọn phòng, gọi đồ ăn, đặt spa hoặc đặt taxi chỉ bằng vài thao tác trong app. Hệ thống sẽ gửi yêu cầu trực tiếp đến bộ phận liên quan, giảm thiểu sai sót và tăng tốc xử lý.
• Chatbot và trợ lý ảo: Chatbot tích hợp ngay trên website hoặc app khách sạn có thể xử lý hàng trăm yêu cầu cơ bản như giờ check-out, hướng dẫn sử dụng tiện nghi, gợi ý dịch vụ,… 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người.

Lợi ích khi triển khai mô hình contactless hotel

Xu hướng khách sạn không tiếp xúc mang lại cho ngành lưu trú nhiều lợi ích như:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Thủ tục nhanh chóng, không chờ đợi, không cần xếp hàng hay phụ thuộc vào nhân viên. Trải nghiệm liền mạch từ trước khi đến cho tới sau khi rời đi giúp tăng mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại.
• Tối ưu chi phí nhân sự: Tự động hóa nhiều tác vụ lặp lại (check-in, thanh toán, phản hồi thông tin cơ bản) giúp khách sạn giảm áp lực nhân sự tuyến đầu mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi hành trình khách được số hóa, dữ liệu hành vi và sở thích có thể được thu thập và phân tích để gợi ý dịch vụ phù hợp, mở rộng bán chéo và tăng doanh thu phụ trợ.
• Nâng cao tiêu chuẩn an toàn bảo mật: Giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp giúp tăng cảm giác an toàn đặc biệt với khách quốc tế hoặc khách đi công tác từ đó nâng cao uy tín thương hiệu.

Lộ trình triển khai contactless hotel từng bước

Để triển khai mô hình contactless hiệu quả, khách sạn không cần đầu tư ồ ạt ngay từ đầu. Có thể đi theo lộ trình từng bước như sau:

• Bước 1: Đánh giá quy trình hiện tại

Phân tích toàn bộ hành trình khách để xác định các điểm chạm đang gây ma sát (check-in mất thời gian, thanh toán chậm, yêu cầu dịch vụ xử lý thủ công…). Đây là cơ sở để ưu tiên điểm số hóa đầu tiên.

• Bước 2: Số hóa các điểm chạm ưu tiên

Bắt đầu từ các điểm mang lại tác động lớn nhất như self check-in, mobile key hay thanh toán không chạm. Đây là các điểm dễ triển khai, nhanh mang lại hiệu quả và được khách hàng đánh giá cao.

• Bước 3: Kết nối với PMS để đồng bộ dữ liệu

Đây là bước nền tảng. PMS (hệ thống quản lý khách sạn) đóng vai trò trung tâm, giúp các điểm chạm contactless đồng bộ dữ liệu thời gian thực về đặt phòng, trạng thái phòng, thanh toán và thông tin khách. Việc tích hợp PMS đảm bảo mọi quy trình tự động hóa diễn ra mượt mà và chính xác.

• Bước 4: Mở rộng và tối ưu bằng AI, chatbot và dữ liệu

Khi hệ thống contactless đã ổn định, khách sạn có thể tiếp tục ứng dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm, phân tích hành vi và gợi ý dịch vụ. Đây cũng là bước chuyển từ contactless sang smart hotel.

Tương lai của contactless hotel

Công nghệ đang tiếp tục đẩy xa hơn giới hạn của mô hình contactless. AI và IoT sẽ giúp khách sạn không chỉ tự động hóa các điểm chạm mà còn dự đoán nhu cầu khách, gợi ý dịch vụ phù hợp và tối ưu hóa vận hành gần như theo thời gian thực.

PMS thế hệ mới không còn chỉ là “hệ thống đặt phòng” mà trở thành trung tâm điều phối dữ liệu, kết nối mọi điểm chạm contactless và làm nền tảng để phát triển thành smart hotel toàn diện.

Điều quan trọng là contactless không thay thế con người, mà giải phóng con người khỏi các tác vụ lặp lại để tập trung vào trải nghiệm giá trị cao. Đây chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt của thương hiệu khách sạn.

Kết luận:

• Contactless hotel không chỉ là một xu hướng xuất hiện sau đại dịch mà là bước khởi đầu tất yếu của quá trình chuyển đổi số trong ngành lưu trú. Hiểu rõ sự khác biệt giữa contactless và smart hotel giúp nhà quản lý xây dựng chiến lược phù hợp: bắt đầu từ những điểm chạm nhỏ nhưng có tác động lớn, từng bước hoàn thiện nền tảng công nghệ và hướng tới một hệ sinh thái khách sạn thông minh toàn diện.
• Trong hành trình đó, việc lựa chọn một hệ thống PMS hiện đại không chỉ là yếu tố kỹ thuật, mà còn là quyết định chiến lược giúp khách sạn kiểm soát dữ liệu, kết nối các điểm chạm contactless và mở ra tiềm năng doanh thu mới trong tương lai.

Contactless hotel là “bước đệm” cần thiết để khách sạn tiến tới smart hotel. Khi được triển khai đúng cách và kết hợp với nền tảng PMS phù hợp, nó không chỉ tối ưu vận hành mà còn nâng tầm trải nghiệm khách hàng giúp tăng yếu tố cạnh tranh của khách sạn trong kỷ nguyên số. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp được cho bạn nhiêu góc nhìn và thông tin hữu ích. Đừng quên đọc thêm nhiều bài viết thú vị về quản lý khách sạn tại blog quản lý khách sạn của Blue Jay PMS.