Foh là gì? Bộ phận gương mặt đại diện cho khách sạn

FOH là viết tắt của cụm từ Front of House – một thuật ngữ phổ biến trong ngành khách sạn, nhà hàng và dịch vụ du lịch. Cùng với Blue Jay PMS tìm hiểu ngay về khái niệm, vai trò, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận này trong quá trình vận hành khách sạn nhé!

FOH là gì?

FOH (Front of House) là thuật ngữ dùng để chỉ toàn bộ khu vực và bộ phận trong khách sạn hoặc nhà hàng có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là nơi diễn ra các hoạt động giao tiếp, phục vụ, chào đón và hỗ trợ khách trong suốt quá trình lưu trú hoặc dùng bữa.

FOH không chỉ là khu vực vật lý (như sảnh, lễ tân, nhà hàng), mà còn bao gồm đội ngũ nhân viên đảm nhiệm vai trò tiếp xúc và phục vụ khách hàng trực tiếp, đóng vai trò chủ chốt trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Những bộ phận/chức vụ thuộc Front of House

Những khu vực thuộc Front Of House

Tầm quan trọng của bộ phận Front Of House trong khách sạn

Tạo ấn tượng đầu tiên (First Impression)

FOH là người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc ngay khi đặt chân vào khách sạn hay nhà hàng: từ lễ tân, nhân viên phục vụ, đến nhân viên mở cửa. Thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp, lời chào thân thiện và ngôn ngữ cơ thể của họ đóng vai trò quyết định trong việc định hình cảm nhận ban đầu của khách về chất lượng dịch vụ. Trong ngành hospitality, “ấn tượng đầu tiên là ấn tượng khó thay đổi” và đó là lý do FOH chính là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng từ những phút đầu tiên.

Tác động trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách

Trong suốt quá trình lưu trú hay dùng bữa, FOH là người thường xuyên tương tác, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, thậm chí khiếu nại của khách hàng. Một FOH chuyên nghiệp giúp khách cảm thấy được tôn trọng, được hỗ trợ nhanh chóng và luôn được đồng hành với sự thân thiện, tận tâm. Ngược lại, nếu FOH thiếu kỹ năng hoặc thái độ chưa tốt, khách hàng sẽ dễ mất thiện cảm dù chất lượng sản phẩm hay cơ sở vật chất có tốt đến đâu.

Thể hiện giá trị thương hiệu & bản sắc dịch vụ

FOH không chỉ là người phục vụ, mà còn là “người phát ngôn” cho thương hiệu. Qua cách giao tiếp, đồng phục, cử chỉ và phong thái, họ truyền tải văn hóa doanh nghiệp và tinh thần dịch vụ đến từng vị khách. Điều này đặc biệt quan trọng trong các mô hình như boutique hotel, ecolodge, hoặc nhà hàng cao cấp, nơi mà sự tinh tế và tính cá nhân hóa trong trải nghiệm là yếu tố cốt lõi.

Góp phần tăng doanh thu qua dịch vụ bổ sung (upsell/cross-sell)

Với kỹ năng giao tiếp khéo léo và khả năng quan sát tâm lý khách hàng, FOH có thể góp phần gia tăng doanh thu thông qua upsell/cross-sell bằng việc giới thiệu khéo léo các dịch vụ bổ sung như: nâng hạng phòng, đặt tour, spa, bữa sáng, hay các món ăn đặc biệt. Nếu làm đúng cách, khách không chỉ không cảm thấy bị ép mua, mà còn đánh giá cao sự tinh tế và tận tâm của đội ngũ phục vụ.

Giữ chân khách hàng & tạo khách trung thành

Một trải nghiệm tích cực với FOH có thể biến khách hàng vãng lai thành khách trung thành những người sẽ quay lại và thậm chí giới thiệu khách sạn/nhà hàng cho bạn bè, người thân. Trong thời đại mà sự cạnh tranh khốc liệt và lòng trung thành khó giữ, thì một đội ngũ FOH tận tâm, chuyên nghiệp chính là “vũ khí mềm” quan trọng để giữ chân khách lâu dài.

Những kỹ năng và nghiệp vụ cần có của khối bộ phận Front Of House

Trong ngành dịch vụ, sự gắn kết cảm xúc là chìa khóa giữ chân khách lâu dài – và FOH chính là cầu nối đó.

Kỹ năng giao tiếp (Communication Skills)

• Giao tiếp rõ ràng, thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng ở mọi tình huống.
• Chủ động lắng nghe, phản hồi đúng lúc và sử dụng từ ngữ lịch sự, dễ hiểu.
• Biết vận dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực như ánh mắt, nụ cười, tư thế đứng, cúi chào để tạo thiện cảm.

Kỹ năng xử lý tình huống (Problem-solving Skills)

• Có khả năng phản ứng nhanh và linh hoạt khi khách phàn nàn hoặc gặp sự cố.
• Luôn giữ bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc trong các tình huống căng thẳng (ví dụ: khách nổi nóng, nhầm lẫn hóa đơn...).
• Biết khi nào cần chuyển tiếp sự việc lên cấp quản lý nếu vượt quá phạm vi giải quyết.

Kỹ năng tổ chức & sắp xếp công việc (Organizational Skills)

• Biết phân bổ thời gian hợp lý trong ca làm việc để đảm bảo hiệu suất.
• Ưu tiên công việc một cách khoa học, nhất là khi có nhiều khách check-in hoặc yêu cầu đặc biệt cùng lúc.
• Duy trì quy trình phục vụ mạch lạc, hạn chế tối đa sự chậm trễ hoặc nhầm lẫn.

Kỹ năng thuyết phục & bán hàng (Upselling/Cross-selling)

• Khéo léo gợi ý khách nâng cấp phòng, bổ sung dịch vụ (bữa sáng, spa, set menu…) khi phù hợp.
• Trình bày lợi ích rõ ràng để thuyết phục khách mà vẫn giữ thái độ tinh tế, không gây khó chịu.
• Hiểu rõ tâm lý khách để đưa ra đề xuất đúng lúc, đúng nhu cầu.

Kỹ năng ngoại ngữ (Language Skills)

• Giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh với khách quốc tế trong các tình huống thông thường.
• Sử dụng được từ vựng chuyên ngành như đặt phòng, thanh toán, món ăn, phản hồi khiếu nại...
• Luôn cố gắng cải thiện khả năng ngôn ngữ để phục vụ khách tốt hơn mỗi ngày.

Kỹ năng làm việc nhóm (Teamwork Skills)

• Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan như buồng phòng, bếp, kỹ thuật, bảo vệ.
• Hỗ trợ đồng nghiệp trong giờ cao điểm để đảm bảo hoạt động FOH diễn ra trơn tru.
• Duy trì thái độ tích cực, tôn trọng và sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau trong môi trường làm việc.

Trên đây là toàn bộ khái niệm về Front of house mà Blue Jay PMS đã tổng hợp trong suốt quá trình làm việc và tiếp xúc với quy trình bộ máy vận hành của nhiều khách sạn. Hy vọng bài viết này sẽ thực sự hữu ích đối với bạn, cùng đọc thêm nhiều bài viết hữu ích khác tại blog của chúng tôi.