Đánh giá trực tuyến tiêu cực ảnh hưởng rất nhiều đến khách sạn, cả ở bán phòng lẫn xây dựng thương hiệu khách sạn. Tìm hiểu cách để tránh đánh giá tiêu cực, và biến chúng thành lợi thế cho khách sạn của bạn.
Làm thế nào để các khách sạn có thể tránh các đánh giá trực tuyến tiêu cực?
Xác lập quy trình SOP cho khách sạn
Trong lĩnh vực khách sạn, SOP (Standard Operating Procedure – Quy trình hoạt động tiêu chuẩn) là các quy trình, tiêu chuẩn làm việc để toàn bộ nhân viên tuân theo. Mục đích và yêu cầu cơ bản của SOP khách sạn là toàn bộ hoạt động đều phải được thực hiện theo cùng 1 cách, nhằm đảm bảo mọi thứ luôn được vận hành nhất quán. Một số tiêu chuẩn SOP cơ bản như là:
- Quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân.
- Quy trình tiếp nhận hành lý và xử lý hành lý của khách.
- Quy trình dọn dẹp, vệ sinh phòng.
- Quy trình phục vụ bữa ăn.
- …
Những trải nghiệm khách hàng kém là nguồn cơn của các đánh giá trực tuyến tiêu cực, chúng thường bắt nguồn từ việc khách sạn không xây dựng chặt chẽ, kiểm soát tốt các hoạt động của nhân viên. Nên một khách sạn càng có SOP chặt chẽ và nhất quán, được bổ sung và cải thiện liên tục sẽ ngày một đáp ứng các yêu cầu khắt khe từ khách đặt phòng.
Những đánh giá trực tuyến tiêu cực ảnh hưởng rất nhiều đến khách sạn, cả ở việc bán phòng lẫn xây dựng thương hiệu hiệu quả.
Thực hiện phân tích SWOT
SWOT là phương pháp phân tích chiến lược kinh doanh, bao gồm Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (thách thức) của khách sạn. Trong quá trình xây dựng, phát triển khách sạn, bạn không nên bỏ lỡ phân tích SWOT cho khách sạn của mình.
SWOT là các để bạn hiểu rõ khách sạn của mình, đâu là điều đang làm tốt và nên phát triển, đâu là hạn chế nhằm loại bỏ hoặc chuyển chúng thành điều có ích hơn. Bạn cũng không nên phung phí những cơ hội nếu nhìn thấy, bởi khi chần chừ thì sẽ nhanh chóng bị đối thủ cướp mất và tạo nên trải nghiệm mà khách sạn của bạn không thể có được.
SWOT không chỉ là cách bạn hiểu khách sạn của mình, mà còn biết các khách sạn đối thủ họ đang làm gì và làm như thế nào. Bởi trên thực tế, các khách sạn đối thủ là tiêu chuẩn để du khách đánh giá – liệu xem khách sạn của bạn có thể đáp ứng tương tự, hoặc hơn thế không.
Duy trì sự kết nối và tương tác với khách hàng, đặc biệt là trong thời gian lưu trú
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn của bạn, hãy thường xuyên duy trì kết nối, tương tác với họ. Không nhất thiết phải kết nối mọi lúc, mọi nơi mà hãy lựa chọn những dịp phù hợp, thiết thực để trao đổi, ví dụ như khi cung cấp dịch vụ (bữa ăn, dọn dẹp…) hay khi rời khách sạn để du lịch…
Thông qua việc tương tác, bạn sẽ nắm bắt và biết rõ những vấn đề mà họ đang gặp phải, mức độ hài lòng với mọi thứ hay những yêu cầu mà họ chưa kịp trao đổi. Điều này vừa giúp tạo nên sự thân thuộc, kết nối và tránh cảm giác bị bỏ rơi với khách đặt phòng; và phòng trừ rủi ro không hài lòng ngầm do phục vụ chưa đến nơi đến chốn của khách sạn.
Cải thiện những điểm đánh giá không tốt về khách sạn của bạn
Henry Ford từng nói: Sai lầm thực sự là sai lầm mà ta không học được gì. Hãy xem mỗi một đánh giá xấu là một bài học cần phải học để hoàn thiện khách sạn mỗi ngày một tốt hơn.
Khi giải quyết những vấn đề mà khách đặt phòng không hài lòng, như thái độ đón tiếp của lễ tân, dọn dẹp vệ sinh tại khách sạn… thì phản ứng về những trải nghiệm ấy ngày sẽ một thay đổi theo hướng tích cực. Và khi các phản hồi tiêu cực được giải quyết sớm, cũng là lúc bạn ngăn chặn những phản hồi tiêu cực khác sẽ nảy sinh.
Làm thế nào để biến đánh giá trực tuyến tiêu cực thành tích cực?
Đánh giá tiêu cực như những cái tát thẳng vào mặt với khách sạn, nhưng cũng là chúng thì với du khách thì đó là một quyền lực tự nhiên. Người dùng dễ dàng để lại đánh giá cho bất kỳ địa điểm, doanh nghiệp hay khách sạn nào họ thấy trên Google Business mà không cần phải trải nghiệm dịch vụ; điều ấy đôi khi tạo nên bất công – khi các khách sạn chẳng làm gì sai nhưng vẫn nhận các đánh giá trực tuyến tiêu cực.
Điều đáng sợ hơn cả, là những đánh giá trực tuyến tiêu cực tác động lâu dài, đáng tin cậy hơn những đánh giá trực tuyến tích cực. Các số liệu dưới đây củng cố quan điểm ấy như sau:
- 90% người dùng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng, đặt phòng khách sạn.
- 76% người dùng tin các đánh giá trực tuyến, xem chúng tương đồng như những đề xuất người quen.
Nhưng đừng quá lo lắng bởi những đánh giá trực tuyến tiêu cực, bởi bạn hoàn toàn có thể cải thiện, biến từ sự tiêu cực của chúng thành những điều tích cực bằng các giải pháp dưới đây.
Loại bỏ các đánh giá phá hoại
Không phải đánh giá trực tuyến tiêu cực nào cũng là chính xác, phản ánh đúng trải nghiệm của người dùng. Đôi khi, chúng là những nhận định thiếu căn cứ, xuyên tạc hoặc vu khống khách sạn.
Dấu hiệu nhận diện các đánh giá trực tuyến thiếu căn cứ là: tập trung vào công kích, mô tả dịch vụ thiếu chính xác, thiếu hình ảnh. Một dấu hiệu khác là người dùng không cung cấp được bằng chứng cụ thể, chính xác về điều họ phàn nàn như hình ảnh minh họa, thời gian và địa điểm trải nghiệm gặp vấn đề. Ví dụ: đánh giá 1 sao bảo rằng hồ bơi nước bẩn và không có lối đi riêng, trong khi khách sạn của bạn không hè có hồ bơi; bữa ăn thiếu đa dạng và đồ ăn nguội, trong khi quầy ăn sáng có rất nhiều món nguội lẫn nóng cho mọi nhu cầu…
Với các kênh bán phòng trực tuyến, muốn đánh giá thì phải đặt phòng và checkout thành công. Nhưng với các danh bạ điện tử như Free Booking Links, Google Business, Yelp hay Fanpage khách sạn… thì người dùng dễ dàng, thoải mái đánh giá dù có đặt phòng hay không. Cách tốt nhất để đối phó với những đánh giá thiếu căn cứ là gắn cờ (flag) và yêu cầu các nền tảng xem xét, xóa bỏ.
Dù vậy, đừng xem tất cả đánh giá trực tuyến tiêu cực đều là xuyên tạc, thiếu căn cứ. Vì chúng thật sự hữu ích, giúp bạn biết khách sạn của mình đang gặp những vấn đề gì nhằm khắc phục hiệu quả. Một số đánh giá tiêu cực là chí mạng, thể hiện rõ điểm yếu chết người mà nếu đối thủ nhìn thấy và khách sạn của bạn chưa kịp sửa sai thì hậu quả sẽ vô cùng khôn lường, nhẹ thì mất khách còn nặng lại tổn hại lâu dài đến thương hiệu.
Xây dựng quy trình phản hồi đánh giá trực tuyến tiêu cực
Sau khi xác thực tính chính xác của các đánh giá trực tuyến tiêu cực, bạn cần phản hồi chúng theo một quy trình nhất định.
Đầu tiên, hãy nhận lỗi thuộc về khách sạn và mong được hỗ trợ để du khách có trải nghiệm tốt hơn trong lần lưu trú kế tiếp. Có thể rằng, vấn đề nảy sinh là chủ quan từ những tình huống không thể lường trước được, nhưng khi chúng xảy ra trong khách sạn của bạn thì bạn cần chịu trách nhiệm với chúng.
Tiếp theo, đánh giá mức độ thiệt hại và khả năng hỗ trợ cụ thể của khách sạn. Ví dụ, đánh giá tiêu cực thể hiện dọn dẹp vệ sinh không chỉnh chu và còn bẩn, thì bạn nên kiểm tra các phòng còn lại, xem liệu có phòng nào tương tự như vậy để xử lý triệt để. Nếu du khách sẵn sàng quay lại đặt phòng, hãy đảm bảo rằng phòng ốc luôn được dọn dẹp kỹ càng, đáp ứng tối đa yêu cầu sách sẽ của họ.
Sau đó, bổ sung và hoàn thiện quy trình của các bộ phận để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại khách sạn, đặc biệt là bộ phận xây nên vấn đề khiến du khách không hài lòng. Cũng với tình huống phòng bẩn như nêu ở trên, bạn nên thêm bước kiểm tra chéo sau khi bộ phận dọn dẹp thực hiện xong công việc để phòng trừ những sai sót không đáng có.
Và cuối cùng, cụ thể chúng bằng một bình luận rõ ràng, chi tiết, phản ánh sự cầu thị ghi nhận vấn đề và hướng giải quyết mà khách sạn đã thực hiện, cùng lời xin lỗi chân thành kèm voucher bù đắp phù hợp.
Nếu người dùng không trao đổi lại về phản hồi của bạn, đừng xem đó là một vấn đề vì chúng là điều thường xảy ra. Điều quan trọng là hệ thống của bạn vận hành ngày một tốt và hiệu quả, giải quyết trọn vẹn những khúc mắc, vấn đề mà khách đặt phòng gặp phải.
Nhấn mạnh sự tập trung của bạn trong việc quan tâm đến trải nghiệm khách hàng
Dù tuyệt đối đến đâu, thì khách sạn của bạn cũng sẽ luôn có những vấn đề nảy sinh trong quá khi đón khách tại khách sạn. Nhưng đừng vì thế mà nặng nề hay cảm thấy khó chịu với những phàn nàn, không vừa ý của du khách; bởi chúng là điều hiển nhiên luôn xảy ra với mọi khách sạn, dù lớn hay nhỏ cũng đều là vậy. Điều bạn cần làm là sự cầu thị, chân thành giải quyết và ưu tiên quyền lợi du khách.
Quan tâm và tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tăng dần sự hài lòng cho khách đặt phòng, từ đó mà các đánh giá trực tuyến tiêu cực sẽ không có cơ hội xuất hiện trên các kênh đánh giá trực tuyến. Và điều có thể bạn đã nghe đến nhàm chán là: khách hàng luôn đúng, thì điều này vẫn luôn đúng bởi lẽ - họ là người tạo ra doanh thu, và trả lương cho mọi nhân viên trong khách sạn. Và cũng đừng quên chia sẻ, thể hiện rõ điều ấy cho mọi người biết, để họ luôn thấy rằng khách sạn của bạn đang thay đổi tích cực, hướng đến sự hài lòng của khách đặt phòng như thế nào.
Trên đây là những gợi ý hữu hiệu để khách sạn của bạn tránh được những đánh giá tiêu cực, và biến chúng thành lợi thế để cạnh tranh tốt hơn với các khách sạn đối thủ trong khu vực. Những điều này sẽ không hữu ích nếu bạn chỉ đọc mà không thực hành đúng nghĩa.