Thương hiệu là tiêu chí quan trọng, giúp du khách tìm thấy khách sạn. Đừng để mọi thứ trở nên quá muộn mà không có chiến lược phát triển thương hiệu hợp lý. Đọc bài sau để biết nên bắt đầu từ đâu.
Trong hoạt động dịch vụ lưu trú, tài sản vô hình vô giá nhất đó chính là thương hiệu, là nguồn khách đã và sẽ đến với khách sạn. Làm thế nào để tài sản này ngày càng được gia tăng ? Đó chính là việc chú trọng vào quản lý khách hàng. Và để việc quản lý khách hàng trở nên hiệu quả và đem lại nhiều lợi ích trong kinh doanh khách sạn thì cần có sự chuẩn bị và sẵn sàng cho công việc này sớm nhất có thể.
Những khó khăn thường gặp trong việc quản lý khách hàng trong khách sạn
Khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng
- Khối lượng thông tin cá nhân khách hàng ngày một tăng bao gồm: như họ tên. số điện thoại, email, số chứng minh nhân dân hay số hộ chiếu… nhưng không có công cụ quản lý thông tin và theo dõi.
- Tình trạng thiếu sót thông tin hoặc nhầm lẫn thông tin khách hàng này với khách hàng khác xảy ra liên tục.
- Cập nhật và kê khai thông tin khách hàng ở tại khách sạn trên hệ thống Khai báo lưu không chính xác và đầy đủ.
Khó khăn trong việc quản lý và cập nhật thông tin đặt phòng
- Mất nhiều thời gian trong việc cập nhật thông tin khách hàng để tạo đặt phòng mặc dù thông tin về khách hàng đã được cung cấp ở các những lần lưu trú trước đó.
- Không theo dõi và nắm được lịch sử đặt phòng của khách hàng như số đêm lưu trú, giai đoạn ở, thời gian check in - check out, các giao dịch thanh toán, các loại hình dịch vụ đã sử dụng…
Khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng
- Không có công cụ nhắc nhở ngày giờ dịch vụ, ngày sinh nhật của khách hàng, lịch sử sử dụng dịch vụ của khách…
- Không quản lý được các thông tin như thói quen, sở thích, đặc điểm khách hàng… để xây dựng và cung cấp các gói dịch vụ trải nghiệm và các chương trình quà tặng phù hợp.
Lợi ích khi khách sạn sử dụng CRM tích hợp với PMS.
Lợi ích khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Tự động lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng
Khi nhân viên lễ tân tạo thông tin đặt phòng bao gồm: thông tin người đại diện đặt phòng, tên khách lưu trú, danh sách thông tin những người đi cùng, số điện thoại, email liên hệ… trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Pms thì toàn bộ thông tin sẽ được lưu trữ tự động và đồng bộ với tính năng từ phần mềm, hệ thống quản lý khách hàng, quản lý khách sạn CRM.
- Tự động lưu trữ toàn bộ thông tin cá nhân và thông tin đặt phòng của khách hàng.
- Giúp dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng khi quay trở lại đặt phòng thông qua các gợi ý đề xuất về tên riêng, số điện thoại, email.
- Tiết kiệm thời gian cập nhật thông tin.
- Thống kê và tổng hợp lịch sử lưu trú của khách hàng.
- Theo dõi và chủ động quản lý hành trình đặt phòng của khách hàng.
Đặc biệt, đối với chuỗi khách sạn cho phép đồng bộ dữ liệu khách hàng, dữ liệu đặt phòng giữa các khách sạn trong cùng một hệ thống quản lý chuỗi.
- Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng này ở khách sạn khách sạn khác.
- Theo dõi và tổng hợp dữ liệu thông tin khách hàng của từng khách sạn hoặc toàn chuỗi.
Xây dựng chiến lược Marketing khách sạn hiệu quả
-
Dễ dàng xác định thị trường khách hàng mục tiêu
Việc thu thập và tổng hợp thông tin khách hàng là cơ sở để khách sạn có thể dễ dàng xác định và phân loại được thị trường khách tiềm năng mà khách sạn cần phải tập trung và định hướng phát triển.
Khi sở hữu và nắm bắt được các thông tin giao dịch của khách hàng qua các loại hình dịch vụ sử dụng tại nhà hàng, Spa, các tour du lịch, số lượt đặt phòng, số đêm lưu trú... thì có thể xác định được mức độ tiềm năng của khách hàng. Giá trị giao dịch càng cao thì họ càng giá trị.
Từ đó xem khách khách đặt phòng qua kênh OTA hay trang website, hành trình đặt phòng của khách hàng như thế nào... để có thể xây dựng chiến lược marketing tiếp cận và thu hút các khách hàng tương tự.
-
Lựa chọn và điều chỉnh kênh tiếp thị phù hợp
Với chân dung khách hàng đã được xác định bởi hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hành trình đặt phòng của khách lưu trú. Từ đó sẽ lựa chọn được các công cụ và kênh tiếp thị phù hợp, tối ưu quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tùy vào mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những công cụ và chiến lược tiếp cận riêng.
Ví dụ: đối với khách nội địa thì thường có xu hướng đặt phòng trực tiếp qua các trạng xã hội hoặc tra cứu thông tin tên Fanpage sau đó sẽ liên hệ đặt phòng. Một số khác thì có khuynh hướng đặt phòng qua các kênh OTA. Cụ thể, một số kênh OTA thu hút khách du lịch nước ngoài như Expedia, Booking.com, Airbnb... khách du lịch trong nước thì lại thường đặt phòng qua các kênh Traveloka, VNtrip, My tour…
-
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Hệ thống quản lý CRM không chỉ giúp khách sạn thu thập thông tin liên hệ mà đây sẽ còn là công cụ giúp khách sạn thu thập và lưu trữ các review, đánh giá, những cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. Dựa vào các thông tin đánh giá, khách sạn có thể xây dựng kế hoạch cải thiện những thiếu sót và dịch vụ chưa tốt, duy trì và phát phát huy những thuận lợi, ưu điểm sẵn có.
Bên cạnh đó, dựa vào thông tin trên hệ thống quản lý khách hàng, khách sẽ theo dõi và nắm được toàn bộ thông tin hồ sơ về khách hàng như thói quen, sở thích, các dịch vụ đã sử dụng… Từ đó, sẽ là cơ sở để khách sạn có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình lưu trú tốt hơn, cung cấp các gói dịch vụ phù hợp hơn.
Tăng năng suất và hiệu quả làm việc
-
Phân chia và quản lý công việc hiệu quả
Dựa vào hồ sơ quản lý thông tin khách hàng sẽ là cơ sở để các bộ phận có sự phối hợp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Sắp xếp và quản lý các công việc hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ví dụ: Khi một khách hàng cũ quay trở lại lưu trú tại khách sạn, khách sạn đã nắm toàn bộ thông tin như ngày sinh nhật, sở thích, tính cách… thì đây sẽ là thông tin hữu ích để khách sạn xây dựng quy trình tiếp đón và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Giao nhiệm vụ công việc cụ thể cho từng bộ phận: lễ tân sẽ tiếp đón, giới thiệu và cung cấp các loại hình dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng đã dự kiến, bộ phận buồng phòng sẽ chịu trách set up và bày trí không gian phòng phù hợp tùy vào các dịp đặc biệt như Ngày sinh nhật, Kỷ niệm ngày cưới, Quốc tế phụ nữ …
-
Tiết kiệm nhiều thời gian trong quy trình làm việc
Khi có tính năng quản lý khách hàng được tích hợp trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Pms thì toàn bộ thông tin cá nhân khách hàng sẽ được lưu trữ. Giúp lễ tân khách sạn tiết kiệm nhiều thời gian trong việc cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng khi tạo đặt phòng.
Do đó, thời gian làm việc thay vì phải liên tục thực hiện trên máy tính, giấy tờ thì nhân viên tại khách sạn sẽ có cơ hội tương tác và chăm sóc khách lưu trú tại khách sạn. Đem lại cảm giác gần gũi và thân thiện với khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để thu hút khách hàng quay trở lại. Bên cạnh đó, nhân viên khách sạn có thể xuất danh sách thông tin khách đang lưu trú đã được tổng hợp để tự động đồng bộ trên hệ thống khai báo lưu trú thay vì phải thủ công nhập thông tin như trước đây.
Giữ chân khách hàng
Kết hợp với những tính năng hữu ích giúp khách sạn lưu trữ tất các giao dịch và thông tin khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sẽ là cơ hội để khách sạn giữ chân khách khách hàng quay trở lại và cải thiện công suất phòng hiệu quả.
Bởi lẽ, khi hiểu và thiết lập hồ sơ về khách khách hàng với các thông tin cụ thể như nhân khẩu học, sở thích, nguồn đặt phòng, những điểm du lịch đã ghé đến, tính cách… thì đây sẽ dữ liệu để khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trải nghiệm miễn phí, những chính sách ưu đãi phù hợp thu hút khách hàng quay trở lại lựa chọn khách sạn lưu trú.
Bằng cách tra cứu và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, khách sạn có thể theo dõi được lịch sử đặt phòng và số đêm lưu trú khách hàng đã ở nhằm đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng. Dựa vào đó, khách sạn có thể cung cấp nâng hạng phòng miễn phí cho khách hàng quay trở lại, điều này không chỉ giữ chân khách hàng gắn bó với khách sạn mà còn là cơ hội Marketing miễn phí khi khách hàng truyền tai nhau quảng bá thông tin khách sạn đến bạn bè, người thân.
Tăng doanh thu đặt phòng trực tiếp
Giữ chân khách hàng quay trở lại, tạo được sự trung thành của khách hàng sẽ là lợi thế để khách sạn có thể đẩy mạnh bán phòng qua các kênh đặt phòng trực tiếp và cải thiện công suất phòng đáng kể.
Thay vì đặt phòng qua các đại lý bán phòng trực tuyến OTA thì giờ đây khi tạo được sự tin tưởng và ấn tượng với khách hàng thì họ thường sẽ liên hệ trực tiếp cho khách sạn để đặt phòng. Khách sạn không còn quá lệ thuộc vào doanh thu từ đặt phòng OTA đem lại, mà chính khách sạn sẽ tận dụng được những tài nguyên sẵn có để có thể khai thác và thu hút đặt phòng trực tiếp.
Bằng cách xây dựng các chiến lược Marketing như gửi email, gọi điện chăm sóc khách hàng, tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến trên website. Khi số lượng đặt phòng trực tiếp ngày càng tăng sẽ đem lại nhiều doanh thu đáng kể cho khách sạn, tiết kiệm chi phí hoa hồng phải chi trả cho các kênh OTA.
Tóm lại, với tính năng quản lý khách hàng trong khách sạn trên phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ là giải pháp đem lại nhiều hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bao gồm quy trình xử lý công việc, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp và kế hoạch gia tăng doanh thu bán phòng hiệu quả, và công cụ giúp tăng hiệu quả làm việc cho các bộ phận lễ tân, kinh doanh, Marketing.