Một Quản lý điều hành khách sạn (GM), bạn có trách nhiệm giám sát mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Theo dõi các số liệu cần thiết để đưa ra quyết định và tối ưu kết quả kinh doanh của khách sạn. Bài viết này sẽ thảo luận về các tiêu chí quản lý mà một quản lý khách sạn cần giải quyết
Chúng ta thường có xu hướng tập trung nhiều vào những số liệu truyền thống và cứng nhắc trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Chẳng hạn như tỷ lệ lấp đầy (occupancy), giá phòng trung bình một ngày (Average daily rate - ADR) và doanh thu trên số phòng hiện có (Revenue per available room - RevPAR). Trong khi đó, với xu thế kinh doanh kết hợp lưu trú và du lịch trải nghiệm được hỗ trợ bởi công nghệ ngày nay, những tiêu chuẩn về dữ liệu ở trên khiến bạn khó có thể nắm bắt được bức tranh tổng thể.
Thật ra, những số liệu trên vẫn rất hữu ích (nhất là khi so sánh hiệu suất của bạn với đối thủ cạnh tranh) nhưng chúng chỉ đại diện cho một phần rất nhỏ trong đại dương dữ liệu phong phú có sẵn cho bạn. Dưới đây là một số lĩnh vực chính bạn nên xem xét.
1. Hiệu quả vận hành
Vận hành hiệu quả là xương sống của bất kỳ khách sạn nào kinh doanh tốt. Việc theo dõi các số liệu liên quan đến hiệu quả vận hành, chẳng hạn như thời gian luân chuyển phòng, chi phí thu hút khách hàng cũng như tỉ lệ rời bỏ của khách hàng, giúp bạn xác định các “điểm nghẽn” và triển khai giải pháp kịp thời. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa doanh thu.
- Tỷ lệ lấp đầy (occupancy): Tỷ lệ này cho biết số lượng phòng được đặt so với tổng số phòng có sẵn trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: nếu khách sạn có 100 phòng và 80 phòng được đặt trong một đêm, thì tỷ lệ lấp đầy là 80%.
- Giá phòng trung bình một ngày (ADR): Đây là giá trung bình mà khách hàng trả cho một phòng trong một đêm. ADR có thể thay đổi tùy thuộc vào loại phòng, ngày đặt phòng và mùa du lịch. Ví dụ: ADR của một phòng tiêu chuẩn có thể là 100 USD vào ngày thường, nhưng có thể tăng lên 150 USD vào cuối tuần.
- Doanh thu trên số phòng hiện có (RevPAR): Đây là doanh thu trung bình mà khách sạn thu được từ mỗi phòng có sẵn trong một đêm. RevPAR được tính bằng cách nhân tỷ lệ lấp đầy với ADR. Ví dụ: nếu ADR là 100 USD và tỷ lệ lấp đầy là 80%, thì RevPAR là 80 USD.
- Thời gian luân chuyển phòng: Đây là thời gian trung bình cần thiết để dọn dẹp và chuẩn bị một phòng cho khách mới sau khi khách cũ trả phòng.
- Chi phí thu hút khách hàng: Đây là chi phí marketing và quảng cáo để thu hút khách hàng đặt phòng.
2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo dõi sự hài lòng khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và nâng cao trải nghiệm tổng thể
Theo dõi mức độ hài lòng của khách là điều hiển nhiên, nhưng nhiều doanh nghiệp tập trung vào doanh số và tỷ lệ lấp đầy nhiều đến mức mà sự hài lòng của khách hàng trở thành hành động thứ yếu. Người quản lý cần theo dõi chặt chẽ các số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm đánh giá trực tuyến, thứ hạng và phản hồi của khách. Bằng cách theo dõi các chỉ số này, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, ghi nhận những thành công và cuối cùng là nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
-
Đánh giá trực tuyến: Các đánh giá trực tuyến trên các trang web như TripAdvisor, Booking.com và Google Maps có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định đặt phòng của khách hàng. Do đó, GM cần theo dõi các đánh giá này và giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
- Thứ hạng khách sạn: Thứ hạng của khách sạn trên các trang web đặt phòng trực tuyến cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh thu. GM cần thực hiện các biện pháp để nâng cao thứ hạng của khách sạn, chẳng hạn như cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cấp cơ sở vật chất và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Phản hồi của khách: GM cần thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các khảo sát, phỏng vấn và các kênh khác để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
3. Quản lý doanh thu
Tất nhiên, tất cả chúng ta ở đây là để kiếm tiền. Đó chính xác là lý do tại sao ADR và RevPAR không còn là thước đo tốt nhất khi nói về doanh thu. RevPAM (doanh thu trên mỗi m2) cho phép bạn chỉ phân tích về phòng(phòng nào có tỷ lệ sử dụng trên doanh thu tốt nhất) hoặc theo dõi toàn bộ không gian khách sạn của bạn. Đó là một cách tiếp cận toàn diện nhằm thu hút nhiều điểm chạm hơn với khách hàng như bán các dịch vụ cộng thêm, F&B, đồng thời khuyến khích đội ngũ của bạn nghĩ đến nhiều cách hơn để đa dạng và tối đa hóa doanh thu.
Và thay vì ADR, hãy xem xét chi tiêu hàng ngày của khách. Khi nhìn vào ADR, tất cả những gì bạn thấy là số tiền mà một khách hàng trung bình phải chi trả để ngủ tại khách sạn của bạn đêm qua. Nhưng nếu bạn biết rằng khách đã mua đồ ăn, đồ uống và chỗ đỗ xe thì bạn có thể khám phá nhiều ý tưởng về chiến lược giá thú vị hơn.
- Doanh thu trên mỗi m2 (RevPAM): RevPAM cho phép GM phân tích hiệu quả sử dụng diện tích của khách sạn. Ví dụ, một khách sạn có nhiều phòng nhỏ có thể có RevPAM thấp hơn một khách sạn có ít phòng lớn hơn.
- Chi tiêu hàng ngày của khách: GM cần theo dõi chi tiêu hàng ngày của khách để hiểu rõ hơn về cách họ sử dụng dịch vụ của khách sạn. Ví dụ, nếu khách hàng chi tiêu nhiều tiền cho dịch vụ ăn uống, thì GM có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ này.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ khách hàng tiềm năng thực hiện đặt phòng.
- Giá trị vòng đời khách hàng: Doanh thu trung bình mà khách hàng mang lại cho khách sạn trong suốt thời gian họ là khách hàng.
3. Sự gắn kết của nhân viên:
Số liệu liên quan sự hài lòng của nhân viên giúp môi trường làm việc tích cực
Một đội ngũ năng động và gắn kết là điều cần thiết để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Theo dõi các số liệu liên quan đến sự hài lòng của nhân viên, tỷ lệ luân chuyển và hiệu quả đào tạo sẽ giúp thúc đẩy môi trường làm việc tích cực. Việc tính toán và theo dõi chi phí luân chuyển nhân viên cũng rất hữu ích; nó có thể sẽ không phải là một con số dễ chịu nhưng sẽ giúp mọi người hiểu rõ tầm quan trọng của một tập thể hạnh phúc.
- Mức độ hài lòng của nhân viên: Nhân viên hài lòng sẽ có xu hướng làm việc hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. GM cần thực hiện các biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên, chẳng hạn như cung cấp môi trường làm việc tốt, mức lương cạnh tranh và cơ hội phát triển nghề nghiệp.
- Tỷ lệ luân chuyển nhân viên: Tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của khách sạn. GM cần thực hiện các biện pháp để giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên, chẳng hạn như cải thiện quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên và cung cấp các chương trình phúc lợi hấp dẫn
4. Tính bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR)
Tính bền vững không phải là xu hướng. Nó đã trở thành sự mong đợi của cả thế hệ du khách ngày nay. Đo lường tính bền vững không chỉ là một cách thể hiện thông tin xác thực về sự quan tâm và bảo vệ môi trường sinh thái của doanh nghiệp đến với khách hàng mà còn mang lại tác động tích cực cho chính doanh nghiệp. Điều này thường thể hiện ở dạng tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rác thải, đặc biệt trong lĩnh vực F&B, nguồn năng lượng và các tiện ích.
- Tiết kiệm chi phí: Các biện pháp tiết kiệm năng lượng và nước có thể giúp khách sạn giảm chi phí hoạt động.
- Giảm thiểu rác thải: Khách sạn có thể giảm thiểu rác thải bằng cách sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường và tái chế rác thải.
- Năng lượng và tiện ích: Khách sạn có thể sử dụng các nguồn năng lượng tái tạo và nâng cấp hệ thống tiện ích để giảm thiểu tác động đến môi trường.