FOC là gì? Phòng FOC là gì? Các dịch vụ FOC trong khách sạn.

Trong vận hành khách sạn, “FOC – Free of Charge” không chỉ đơn thuần là dịch vụ miễn phí. Đằng sau đó là một công cụ kích cầu mạnh mẽ, giúp tăng giá trị phòng, thúc đẩy khách đặt nhanh hơn, giảm áp lực cạnh tranh giá và nâng trải nghiệm. Tuy nhiên, rất nhiều khách sạn tại Việt Nam hiểu chưa đúng hoặc quản lý FOC chưa minh bạch, dẫn đến thất thoát doanh thu, lệch báo cáo và khó đo hiệu quả.

Bài viết này Blue Jay PMS sẽ giúp các hotelier:

• Hiểu FOC là gì, bao gồm những loại nào
• Khi nào nên dùng FOC để kích cầu và khi nào không nên
• Cách triển khai FOC đúng để tăng đặt phòng mà không phá giá
• PMS có tính năng quản lý FOC rõ ràng chống thất thoát, kiểm soát trên từng booking

FOC (Free of Charge) là gì?

FOC (Viết tắt: Free of Charge) là dịch vụ hoặc phòng được cung cấp miễn phí, nhưng vẫn phải được ghi nhận trong hệ thống để kiểm soát công suất và phản ánh đúng số liệu vận hành.

Các dạng FOC phổ biến:

• FOC phòng: 1 phòng miễn phí/đoàn, phòng tặng đối tác, phòng cho công ty lữ hành.
• FOC dịch vụ: ăn sáng thêm, welcome drink, nâng cấp phòng, giường phụ, spa, shuttle, late check-out,…
• FOC theo deal OTA: tặng bữa sáng/late check-out để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

FOC theo chính sách bán hàng nội bộ: tặng dịch vụ khi xử lý phàn nàn (service recovery). FOC KHÔNG phải là miễn phí “cho vui”. FOC là một khoản chi phí marketing hoặc chi phí duy trì quan hệ đối tác phải được kiểm soát.

Phòng FOC là gì?

FOC (Free of Charge Room) là phòng miễn phí, khách không phải trả tiền cho đêm lưu trú đó. Tuy nhiên, trong thực tế khách sạn, “phòng FOC” không đơn giản là “cho miễn phí” mà là một chiến thuật vận hành và bán phòng có tính toán.

FOC có thể xuất hiện trong nhiều tình huống như:

• Bồi thường cho khách khi xảy ra sự cố (noise, overbooking, phòng không đúng như mô tả…)
• Tặng kèm để kích thích mua (tặng 1 đêm khi đặt 3 đêm, upgrade miễn phí)…
• Phục vụ đối tác hoặc nội bộ (khách VIP, đối tác chiến lược, famtrip, nhân viên…)

Trong vận hành, FOC được xem là một loại chi phí marketing hoặc chi phí dịch vụ, giúp khách sạn:

• Giữ chân khách trong tình huống có rủi ro
• Tăng trải nghiệm để khách review tốt
• Kích hoạt nhu cầu đặt phòng thêm
• Tránh khiếu nại, tránh refund, tránh review xấu trên OTA
• Xây dựng quan hệ với đối tác hoặc agency

Nhiều khách sạn xem FOC như chi phí đảm bảo danh tiếng, tương tự như chi phí xử lý sự cố (service recovery cost).

>Những dịch vụ FOC trong khách sạn

Dịch vụ FOC trong khách sạn chia làm 3 nhóm:

• (1) Dịch vụ FOC tiêu chuẩn (mặc định phải có)
• (2) Dịch vụ FOC theo tình huống (Service Recovery, ưu đãi)
• (3) Dịch vụ FOC theo chính sách & chiến lược kinh doanh

Dịch vụ FOC tiêu chuẩn

Nhóm này mọi khách sạn đều có, xuất hiện trong mô tả phòng và tiêu chuẩn vận hành.

FOC trong phòng lưu trú

• Nước suối miễn phí (daily complimentary drink)
• Trà, cà phê tại phòng
• Free Wifi
• Tiện nghi phòng tắm (amenities: shampoo, shower gel, lotion, toothbrush…)
• Miễn phí giường phụ cho trẻ em (tuỳ chính sách)
• Miễn phí nôi trẻ em (baby cot)
• Miễn phí két an toàn, TV, truyền hình cáp

FOC tại khu vực công cộng

• Sử dụng bể bơi
• Sử dụng phòng gym
• Bãi đỗ xe (nhiều khách sạn tính phí nhưng đa số miễn phí)
• Sử dụng khu vui chơi trẻ em (kids corner)
• Dịch vụ giữ hành lý (luggage storage)
• Dịch vụ báo thức (wake-up call)
• Dịch vụ vệ sinh phòng hằng ngày (housekeeping)
• Miễn phí gọi nội bộ (intercom)

Dịch vụ FOC theo tình huống (Service Recovery, up-sell mềm)

Nhóm này không cố định khách sạn sử dụng để xử lý sự cố, làm hài lòng khách, hoặc kích thích bán hàng.

FOC trong tình huống bồi thường

• Áp dụng khi khách gặp sự cố như ồn, phòng chưa sạch, AC hỏng, check-in trễ, overbooking…
• Miễn phí nâng hạng phòng (Room Upgrade)
• Miễn phí 1 đêm (FOC Night)
• Miễn phí minibar
• Miễn phí bữa sáng/bữa tối
• Miễn phí early check-in hoặc late check-out
• Miễn phí giặt ủi 1–3 món
• Miễn phí dịch vụ đón tiễn sân bay (tuỳ tình huống)
• Tặng voucher F&B / Spa / Welcome drink

Lợi ích: Giúp gia tăng trải nghiệm và tránh các đánh giá, review xấu.

FOC theo ưu đãi bán hàng (promotion)

• Thêm đêm miễn phí (Stay 3 – Pay 2)
• FOC trẻ em dưới X tuổi ngủ chung bố mẹ
• Miễn phí bữa sáng cho trẻ em
• Miễn phí sử dụng khu vui chơi hoặc lớp học nhỏ
• Miễn phí snack chiều / trà chiều
• FOC vé shuttle bus vào trung tâm (hotel shuttle)

Lợi ích: Giúp tăng tỉ lệ booking, upsell các dịch vụ khác.

Dịch vụ FOC theo chính sách nội bộ, quan hệ đối tác

FOC cho khách VIP

• Miễn phí nâng hạng phòng
• Miễn phí đưa đón
• Miễn phí minibar
• Miễn phí trà chiều
• Miễn phí late check-out

FOC cho đối tác – agency – famtrip

• Miễn phí 1–2 đêm để khảo sát khách sạn
• Miễn phí meeting room trong 1–2 giờ
• Miễn phí F&B nhỏ cho đoàn khảo sát

Vì sao FOC được dùng nhiều nhưng quản lý lại rối?

FOC trong khách sạn là một công cụ cực mạnh để bán phòng, xử lý sự cố, giữ chân khách và tạo quan hệ đối tác. Nhưng chính vì được dùng quá nhiều – và hầu hết mang tính “tình huống” – nên FOC lại là một trong những nguồn gây thất thoát, sai lệch folio và hiểu lầm giữa các bộ phận.

Dưới đây là 4 lý do cốt lõi:

• Sale dùng FOC để chốt deal nhanh, nhưng lễ tân lại không được thông báo dẫn đến nhập sai phí gây thất thoát hoặc khách phàn nàn.
• Lữ hành thường yêu cầu “1 FOC/20 phòng”, nhưng không có báo cáo tổng hợp dẫn đến khó đối soát.
• FOC dịch vụ dễ bị lạm dụng, đặc biệt late check-out, upgrade, giường phụ.
• Ban giám đốc khó đo hiệu quả chương trình FOC, không biết tặng như vậy có tăng đặt phòng thật hay không.

FOC có giá trị nếu quản lý tốt và có nguy cơ gây thất thoát nếu thiếu kiểm soát. Nó giúp khách sạn bán phòng nhanh, xử lý sự cố tốt và ghi điểm với đối tác nhưng nếu không có quy trình rõ ràng, PMS hỗ trợ theo dõi và báo cáo minh bạch, FOC sẽ trở thành nguồn:

• Sai phí
• Sai folio
• Thất thoát doanh thu
• Lạm dụng chính sách
• Xung đột giữa Sale – FO – Kế toán

Khi nào nên dùng FOC để tăng đặt phòng?

Giai đoạn công suất thấp (Low Season)

Trong mùa thấp điểm, công suất thường giảm mạnh, pickup yếu và OTA conversion giảm. Đây là thời điểm FOC hoạt động như một “đòn bẩy giá trị” giúp khách sạn lấp phòng mà không phải giảm giá quá sâu. Thay vì giảm giá mạnh (dễ làm hỏng rate), bạn có thể:

• Tặng upgrade phòng
• Tặng bữa sáng
• Tặng shuttle
• Tặng check-in sớm / check-out muộn

Tại sao hiệu quả?

• Chi phí FOC thấp nhưng giúp tăng số phòng bán ra đáng kể.
• Giảm rủi ro phòng tồn trong low season mà vẫn giữ giá niêm yết.
• Tăng tỷ lệ lấp đầy (occupancy) để bù cho RevPAR giảm ở mùa thấp điểm.
• Giữ hình ảnh khách sạn không “phá giá” trên OTA.

Kích cầu đặt phòng trực tiếp (Direct Booking)

Khi khách sạn muốn giảm phụ thuộc OTA và tăng đặt trực tiếp qua website, hotline, fanpage hoặc Zalo, FOC là “ưu đãi độc quyền” cực kỳ hiệu quả. Nếu chính sách đặt trực tiếp có nhiều FOC hấp dẫn khách hàng sẽ sẵn sàng chuyển từ OTA sang direct chỉ để nhận ưu đãi độc quyền và giúp giảm đáng kể chi phí hoa hồng OTA.

Khách sạn có thể ứng dụng các FOC như: Miễn phí bữa sáng, free early check-in/late check-out,...

Khi cần kích thích khách ở lâu hơn (Extend Stay)

Trong vận hành thực tế, có nhiều trường hợp khách đã ở 1- 2 đêm nhưng còn phân vân việc gia hạn, đặc biệt với khách công tác, khách nội địa hoặc khách đi tự túc. Đây là thời điểm vàng để khách sạn sử dụng FOC như một ưu đãi mềm nhằm khiến khách quyết định ở thêm mà không cần giảm giá trực tiếp.

Những loại FOC nên áp dụng:

• Free late check-out giúp khách cảm thấy thoải mái và ít áp lực thời gian.
• Tặng 1 đêm FOC nếu khách ở thêm 2–3 đêm sẽ tạo giá trị lớn, tăng khả năng ở dài ngày.
• Free breakfast hoặc free minibar cho đêm thêm, chi phí này nhỏ nhưng tăng cảm nhận giá trị.
• FOC upgrade khi khách cam kết ở dài ngày giúp tăng trải nghiệm mà không tốn nhiều.

Tại sao những FOC này hiệu quả?

• ROI rất cao vì chi phí biến đổi (nhân sự, điện nước, amenities) cho 1 đêm thêm cực thấp so với doanh thu mang lại.
• Tăng ADR trung bình của toàn bộ kỳ lưu trú, nhất là khi khách kéo dài số đêm mà không cần giảm giá sâu.
• Tăng thêm doanh thu phụ (ancillary revenue): spa, minibar, F&B, laundry… khi khách ở thêm.
• Dễ chốt ngay tại quầy lễ tân, không cần yêu cầu thủ tục phức tạp giống OTA.

Khi cạnh tranh mạnh trên OTA nhưng khách sạn không muốn giảm giá

Trong các điểm đến nhiều khách sạn giống nhau, giá bán cạnh tranh khốc liệt. Lúc này, FOC là cách tăng “giá trị cảm nhận” mà không làm giảm giá công khai trên OTA.

FOC phù hợp:

• Free upgrade chỉ dành cho đặt trực tiếp
• Free early check-in hoặc free late check-out
• Free minibar
• Free bữa sáng cho trẻ em

Lúc này một chiến lược FOC đúng sẽ giúp khách sạn/cơ sở lưu trú:

• Không cần giảm giá, nhưng khách vẫn thấy “lời hơn” khi chọn khách sạn.
• Làm khách sạn nổi bật trong danh sách OTA so với các đối thủ chỉ giảm giá.
• Tăng review tích cực vì trải nghiệm vượt mong đợi.
• Chi phí thực tế thấp hơn rất nhiều so với giảm giá 10–20%.

Khi nào KHÔNG nên dùng FOC?

FOC là công cụ mạnh để tăng trải nghiệm và hỗ trợ bán phòng, nhưng nếu dùng sai cách, nó trở thành nguồn thất thoát, sai doanh thu và tạo thói quen xấu cho khách. Dưới đây là những trường hợp tuyệt đối không nên áp dụng FOC hoặc cần kiểm soát rất chặt.

• FOC không được theo dõi trên hệ thống sẽ có nguy cơ nhân viên tự cho FOC sai quy định.
• FOC quá nhiều khiến khách quen “đòi miễn phí” lần sau.
• FOC lạm dụng dẫn đến lệch báo cáo doanh thu và công suất.

Cách triển khai FOC để kích cầu mà vẫn kiểm soát minh bạch

Có chính sách FOC rõ ràng theo từng đối tượng:

• OTA
• TA (Travel Agent)
• Đoàn
• Walk-in
• Corporate
• Direct booking

Ngoài ra cần ghi rõ: ai có quyền phê duyệt? mức FOC tối đa?

Ghi nhận mọi FOC vào PMS

Đây là lỗi nhiều khách sạn mắc phải:

Cho FOC nhưng không ghi vào hệ thống, dẫn đến:

• Không kiểm tra được tổng chi phí FOC
• Báo cáo doanh thu sai
• Bị lạm dụng

Chuẩn hóa quy trình duyệt FOC

Ví dụ:

Sale đề xuất FOC trong deal → Leader duyệt → PMS cập nhật → FOH biết để nhập dịch vụ đúng.

Upgrade phòng → FOH phải chọn lý do "FOC" → ghi nhận vào báo cáo.

Phân tích báo cáo FOC

Khách sạn nên đo:

• Tháng này có bao nhiêu FOC phòng/dịch vụ?
• Mỗi TA dùng bao nhiêu FOC?
• FOC giúp tăng bao nhiêu booking?
• Loại FOC nào hiệu quả nhất trong xúc tiến bán phòng?

Nếu không có dữ liệu dễ dẫn đến tình trạng FOC chỉ là “tặng đại” và không có chiến lược rõ ràng, đo lường được doanh thu/lợi nhuận và hiệu quả của cách làm này.

Giải pháp giúp quản lý FOC minh bạch và dễ dàng

Nếu khách sạn bạn đang gặp vấn đề:

• Sale chốt deal FOC nhưng FOH không biết
• Lễ tân nhập sai / nhập thiếu
• Báo cáo đoàn/đối tác không khớp
• Bị thất thoát khi tặng upgrade / dịch vụ
• Ban giám đốc không đo được hiệu quả ưu đãi

Thì bạn nên dùng phần mềm quản lý khách sạn có tính năng Quản lý Folio + FOC tự động.

Phần mềm BlueJay PMS đang hỗ trợ tính năng:

• Ghi nhận FOC vào từng Folio, rõ ràng theo lý do
• Phân quyền duyệt FOC (Sale/FOH/Manager)
• Theo dõi FOC theo từng TA, theo từng booking, theo loại dịch vụ
• Báo cáo chi phí FOC tổng hợp để Ban giám đốc đánh giá hiệu quả
• Tự động cảnh báo khi FOC vượt hạn mức
• Tích hợp với quy trình sale & marketing để đẩy ưu đãi FOC ra OTA hoặc website

Nhờ đó, khách sạn kích cầu tốt hơn nhưng vẫn giữ được kiểm soát doanh thu.

Kết luận:

FOC không đơn thuần là miễn phí mà là một công cụ mạnh giúp khách sạn:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Kích thích đặt phòng
• Giảm áp lực giảm giá
• Nâng cao trải nghiệm khách
• Giữ mối quan hệ bền vững với TA/đối tác

Quan trọng nhất khi triển khai FOC khách sạn cần phải được quản lý minh bạch, ghi nhận đúng và phân tích được hiệu quả. Lời khuyên cho khách sạn là nên chọn một PMS có chức năng quản lý FOC – Folio linh hoạt sẽ giúp khách sạn vừa kích cầu tốt, vừa không gặp rủi ro thất thoát hay lệch số liệu.