Tổng hợp danh sách các thuật ngữ trong khách sạn phổ biến

Trong ngành khách sạn, có nhiều thuật ngữ chuyên ngành được sử dụng để mô tả các dịch vụ, quy trình và vai trò khác nhau. Dưới đây là một số thuật ngữ bằng tiếng anh phổ biến trong khách sạn mà Blue Jay PMS muốn gửi đến bạn:

1. Các thuật ngữ tiếng anh trong ngành khách sạn

1.1 Thuật ngữ liên quan đến quy trình tiếp nhận khách (Front Desk Operations)

• Front Desk (Quầy lễ tân): Bàn tiếp nhận khách hàng, làm thủ tục check-in, check-out, giải đáp thắc mắc và cung cấp dịch vụ.

• Check-in / Check-out: Quá trình khách hàng đến và làm thủ tục nhận phòng (check-in) hoặc rời khách sạn và thanh toán (check-out).

• Reservation (Đặt phòng): Quá trình khách hàng đặt phòng trước khi đến khách sạn.

• Walk-in: Khách đến khách sạn mà không có đặt phòng trước.

• Walk-up Rate: Mức giá dành cho khách không có đặt phòng trước, thường có thể cao hơn.

• VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng, thường xuyên được ưu tiên dịch vụ đặc biệt.

• VIP Check-in: Quy trình nhận phòng đặc biệt dành cho khách VIP, có ưu đãi và sự chăm sóc riêng biệt.

• Early Check-in / Late Check-out: Yêu cầu nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn, có thể tính phí.

• No-Show: Khách đã đặt phòng nhưng không đến và không thông báo hủy.

• No-Show Fee: Phí khách phải trả nếu không đến mà không hủy phòng trước.

• Overbooking: Là tình trạng khi khách sạn chấp nhận đặt phòng nhiều hơn số lượng phòng thực sự có sẵn.

• Rate Parity: Nguyên tắc giá phòng giống nhau trên tất cả các kênh bán.

• Rack Rate: Giá niêm yết của phòng, là mức giá chuẩn không giảm giá.

• Flexible Rate: Giá linh hoạt có thể thay đổi tùy vào tình trạng phòng.

• Prepaid Rate: Giá phòng yêu cầu khách phải trả trước, không được hoàn lại nếu hủy.

• Group Booking (Đặt phòng theo nhóm): Đặt phòng cho nhóm khách, thường là các đoàn du lịch hoặc hội nghị.

1.2. Thuật ngữ liên quan đến dịch vụ khách hàng (Guest Services/ Customer Services)

• Concierge (Nhân viên hỗ trợ): Nhân viên hỗ trợ khách hàng với các dịch vụ như đặt vé, hướng dẫn du lịch, cung cấp thông tin về điểm đến, v.v.

• Bellboy/ Bellman (Nhân viên xách hành lý): Nhân viên giúp khách xách hành lý và hỗ trợ nhu cầu di chuyển trong khách sạn.

• Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết): Chương trình khuyến khích khách quay lại khách sạn qua việc tích lũy điểm và nhận ưu đãi.

• Special Requests (Yêu cầu đặc biệt): Yêu cầu của khách hàng, như yêu cầu giường phụ, phòng gần thang máy, hoặc yêu cầu về chế độ ăn uống.

• Guest History: Lịch sử lưu trú của khách, giúp khách sạn cải thiện dịch vụ bằng cách ghi nhận sở thích và thói quen của khách.

• Guest Folio (Hồ sơ khách): Hồ sơ tài chính của khách trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm các giao dịch thanh toán.

• Guest Amenities (Tiện nghi khách): Các tiện ích mà khách sạn cung cấp cho khách hàng trong phòng hoặc khu vực chung như dầu gội, khăn tắm, đồ uống, v.v.

1.3. Thuật ngữ liên quan đến các dịch vụ phòng (Room Services)

• Room Service (Dịch vụ phòng): Dịch vụ mang thức ăn, đồ uống hoặc các yêu cầu khác đến tận phòng cho khách hàng.

• Mini-bar: Quầy bar nhỏ trong phòng, chứa đồ uống và các món ăn nhẹ, thường tính phí khi sử dụng.

• Turn Down Service: Dịch vụ dọn phòng buổi tối, chuẩn bị giường ngủ cho khách, thay khăn tắm, để sô-cô-la hoặc quà nhỏ trên giường.

• Pillow Menu: Menu với nhiều lựa chọn gối khác nhau để khách chọn loại phù hợp với sở thích của mình.

• Smoking Room / Non-Smoking Room: Phòng cho phép hút thuốc hoặc phòng không được phép hút thuốc.

• In-house Guest: Khách đang lưu trú tại khách sạn.

1.4. Thuật ngữ liên quan đến các dịch vụ tiện ích

• Banquet (Tiệc, hội nghị): Dịch vụ tổ chức tiệc hoặc sự kiện tại khách sạn, bao gồm dịch vụ ăn uống và không gian riêng.

• Event Planner: Người phụ trách tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc tại khách sạn.

• Room Type (Loại phòng): Các loại phòng trong khách sạn, ví dụ như phòng đơn, phòng đôi, phòng suite, v.v.

• Executive Room: Phòng dành cho khách doanh nhân, có các tiện nghi cao cấp và dịch vụ đặc biệt.

• Lobby (Sảnh): Khu vực tiếp đón khách, thường là nơi để khách ngồi chờ hoặc thư giãn.

• Lobby Bar: Quầy bar trong khu vực sảnh khách sạn, nơi khách có thể thư giãn và thưởng thức đồ uống.

• Conference Room: Phòng hội nghị, được thiết kế để tổ chức các cuộc họp hoặc sự kiện.

• Business Center: Trung tâm dịch vụ văn phòng trong khách sạn, cung cấp máy tính, máy in, fax, v.v.

• Shuttle Service: Dịch vụ đưa đón khách đến các địa điểm khác như sân bay, ga tàu, v.v.

• Swimming Pool: Bể bơi của khách sạn.

• Gym / Fitness Center: Phòng tập thể dục hoặc trung tâm thể hình trong khách sạn.

• Sauna: Phòng xông hơi trong khách sạn.

1.5. Thuật ngữ liên quan đến chiến lược giá và quản lý doanh thu (Revenue Management)

• Occupancy Rate (Tỷ lệ lấp đầy): Tỷ lệ phần trăm của số phòng đã được đặt so với tổng số phòng có sẵn trong khách sạn.

• High Season / Low Season: Mùa cao điểm (High Season) và mùa thấp điểm (Low Season) của khách sạn.

• Yield Management: Quản lý doanh thu, chiến lược điều chỉnh giá phòng dựa trên nhu cầu và tình trạng phòng để tối đa hóa doanh thu.

• Late Check-out Fee: Phí khách phải trả nếu trả phòng muộn.

• Early Check-in Fee: Phí khách phải trả nếu nhận phòng sớm hơn giờ quy định.

• Prepaid Rate: Giá phòng yêu cầu khách trả trước mà không hoàn lại nếu hủy.

• Flexible Rate: Giá linh hoạt cho phép thay đổi hoặc hủy phòng miễn phí.

• Rack Rate: Giá niêm yết của phòng, là mức giá chuẩn không giảm giá và là cơ sở cho các chiến lược giá.

• Walk-in Rate: Mức giá cho khách đến mà không có đặt phòng trước, có thể cao hơn so với giá qua các kênh đặt phòng trực tuyến.

1.6. Thuật ngữ liên quan đến quy trình dọn phòng (Housekeeping Operations)

• Housekeeping (Dịch vụ dọn phòng): Bộ phận làm sạch và sắp xếp các phòng của khách sạn.

• Maintenance: Bộ phận bảo trì, chịu trách nhiệm kiểm tra và sửa chữa các thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn.

• Out of Order: Phòng hoặc thiết bị không sử dụng được, thường do bảo trì hoặc sửa chữa.

• Shared Room: Phòng chia sẻ, nơi nhiều khách lưu trú chung trong một phòng (thường gặp trong các khách sạn bình dân hoặc ký túc xá).

1.7. Thuật ngữ liên quan đến quản lý tài chính của khách sạn (Financial Management)

• Night Auditor (Kiểm toán đêm): Nhân viên thực hiện công việc kiểm tra và điều chỉnh các giao dịch trong ngày, đảm bảo tính chính xác của báo cáo tài chính.

• Tariff (Bảng giá): Danh sách các mức giá phòng và dịch vụ khác trong khách sạn.

• No-Show Fee: Phí mà khách phải trả khi đã đặt phòng nhưng không đến và không thông báo trước về việc hủy phòng.

2. Các thuật ngữ viết tắt trong ngành khách sạn

2.1. Thuật ngữ viết tắt trong quản lý và vận hành khách sạn

Dưới đây là một số thuật ngữ hay dùng kí hiệu viết tắt để sử dụng trong quá trình vận hành khách sạn.

Viết tắt	Viết tắt của	Thuật ngữ	Giải thích
PMS	Property Management System	Hệ thống quản lý khách sạn	Hệ thống quản lý khách sạn, giúp quản lý các hoạt động như đặt phòng, thanh toán và các dịch vụ khách sạn khác.
RMS	Revenue Management System	Hệ thống quản lý doanh thu	Hệ thống quản lý doanh thu, giúp tối ưu hóa giá phòng dựa trên cung cầu và các yếu tố thị trường.
FOM	Front Office Manager	Quản lý bộ phận lễ tân	Quản lý bộ phận lễ tân, người chịu trách nhiệm điều phối các hoạt động tiếp đón khách và quản lý đội ngũ lễ tân.
GM	General Manager	Giám đốc điều hành khách sạn	Giám đốc điều hành khách sạn, người chịu trách nhiệm tổng thể về quản lý và vận hành khách sạn.
HOD	Head of Department	Trưởng bộ phận	Trưởng bộ phận, người đứng đầu các bộ phận trong khách sạn như bộ phận lễ tân, dọn phòng, dịch vụ ăn uống, v.v.
SOP	Standard Operating Procedure	Quy trình vận hành tiêu chuẩn	Quy trình vận hành tiêu chuẩn, các quy định và hướng dẫn cụ thể được áp dụng trong khách sạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
OCC	Occupancy	Tỷ lệ phòng đã bán	Tỷ lệ phòng đã được bán so với tổng số phòng có sẵn trong khách sạn.
FP	Full Price	Giá phòng đầy đủ	Giá phòng đầy đủ, tức là mức giá không có bất kỳ giảm giá hay ưu đãi nào.

2.2. Thuật ngữ viết tắt dùng cho hệ thống đặt phòng và kênh phân phối

Để nói về hệ thống đặt phòng và kênh phân phối người ta thường dùng các từ ngữ viết tắt sau để tiết kiệm thời gian trong giao tiếp và dễ ghi nhớ.

Viết tắt	Viết tắt của	Thuật ngữ	Giải thích
GDS	Global Distribution System	Hệ thống phân phối toàn cầu	Hệ thống phân phối toàn cầu, dùng để kết nối các đại lý du lịch và khách sạn, giúp khách hàng đặt phòng qua các kênh trung gian.
OTA	Online Travel Agent	Đại lý du lịch trực tuyến	Đại lý du lịch trực tuyến, ví dụ như Expedia, Booking.com, Agoda, v.v., nơi khách hàng có thể đặt phòng khách sạn trực tuyến.
CRO	Central Reservation Office	Văn phòng đặt phòng trung tâm	Văn phòng đặt phòng trung tâm, nơi thực hiện các yêu cầu đặt phòng cho các khách sạn trong hệ thống.
LRA	Last Room Availability	Chính sách đặt phòng cuối cùng có sẵn	Chính sách đặt phòng cho phép khách sạn bán phòng cuối cùng có sẵn với mức giá bình thường.
HD	Hotel Distribution	Phân phối khách sạn	Phân phối khách sạn, các kênh mà khách sạn sử dụng để bán phòng, như qua OTA, GDS, hoặc website của khách sạn.
TAR	Travel Agent Rate	Mức giá ưu đãi dành cho đại lý du lịch	Mức giá ưu đãi dành cho các đại lý du lịch khi đặt phòng tại khách sạn.
TA	Travel Agent	Đại lý du lịch	Đại lý du lịch, người chuyên cung cấp dịch vụ đặt phòng, vé máy bay, và các tour du lịch.

2.3. Thuật ngữ viết tắt dùng trong doanh thu và phân tích số liệu

Dưới đây là một số thuật ngữ viết tắt, kí hiệu viết tắt trong phân tích dữ liệu khách sạn và quản lý doanh thu:

Viết tắt	Viết tắt của	Thuật ngữ	Giải thích
ADR	Average Daily Rate	Giá phòng trung bình trong một ngày	Giá phòng trung bình trong một ngày, được tính bằng tổng doanh thu từ phòng chia cho số phòng đã bán.
RevPAR	Revenue per Available Room	Doanh thu mỗi phòng có sẵn	Doanh thu mỗi phòng có sẵn, được tính bằng doanh thu phòng chia cho số phòng có sẵn trong khách sạn.
ARR	Average Room Rate	Mức giá trung bình của các phòng đã bán	Mức giá trung bình của các phòng đã bán trong một khoảng thời gian cụ thể.
RCI	Resort Condominiums International	Mạng lưới trao đổi kỳ nghỉ	Mạng lưới trao đổi kỳ nghỉ, cho phép khách hàng đổi kỳ nghỉ giữa các khu nghỉ dưỡng, căn hộ.
IRR	Internal Rate of Return	Tỷ suất hoàn vốn nội bộ	Tỷ suất hoàn vốn nội bộ, chỉ số tài chính dùng để đánh giá mức độ sinh lời của một dự án đầu tư vào khách sạn.

2.4. Thuật ngữ viết tắt dùng cho tình trạng phòng

Để thuận tiện cho công việc trong ngành khách sạn người ta thường hay dùng các thuật ngữ viết tắt sau đây để miêu tả các tình trạng phòng một cách dễ nhớ.

Viết tắt	Viết tắt của	Thuật ngữ	Giải thích
AE	Arrival Expected	Chuẩn bị buồng trống cho khách	Các phòng cần được chuẩn bị trước cho khách khi họ đến làm thủ tục nhận phòng. Đây là các phòng mà bộ phận lễ tân dự kiến sẽ có khách đến vào ngày hôm đó.
CIP	Cleaning in Progress	Phòng đang được làm sạch	Phòng mà nhân viên buồng phòng đang làm sạch. Phòng này không thể được giao cho khách cho đến khi công việc làm sạch hoàn tất.
DND	Do Not Disturb	Phòng yêu cầu không làm phiền	Phòng được khách yêu cầu không làm phiền, tức là không có nhân viên khách sạn nào được phép vào phòng hoặc làm việc trong phòng cho đến khi khách rút yêu cầu này.
DL	Double Locked	Phòng khóa kép	Phòng đã được khóa hai lớp (khóa cửa chính và khóa bên trong), thường để đảm bảo sự an toàn cho khách hoặc phòng đang bị cách ly.
O hoặc OC	Occupied	Phòng có khách	Phòng đã có khách ở, nghĩa là phòng đang được sử dụng và không thể bán cho khách khác.
On-change	On-change	Phòng khách đã check-out chưa làm sạch	Phòng đã được khách trả lại (check-out) nhưng vẫn chưa được làm sạch và kiểm tra lại trước khi được giao cho khách mới.
OOO	Out of Order	Phòng không được bán	Phòng không được bán và không có sẵn để khách thuê do lý do bảo trì, sửa chữa hoặc các vấn đề liên quan khác. Phòng này sẽ không được tính vào hàng tồn kho của khách sạn.
OOS	Out of Service	Phòng không đảm bảo dịch vụ	Phòng không đảm bảo dịch vụ vì có vấn đề kỹ thuật nhỏ, chẳng hạn như thiết bị không hoạt động (đèn, TV, điều hòa, v.v.). Phòng này không thể được bán cho khách.
HU	House Use	Phòng sử dụng cho mục đích nội bộ	Phòng được sử dụng cho mục đích nội bộ của khách sạn, chẳng hạn như cho nhân viên, hoặc cho mục đích thử nghiệm, không dành cho khách lưu trú.
V	Vacant	Phòng trống	Phòng chưa có khách, nhưng không nhất thiết đã được làm sạch.
VC	Vacant Clear	Phòng trống sạch	Phòng trống đã được làm sạch và kiểm tra kỹ lưỡng, sẵn sàng cho khách mới đến.
VD	Vacant Dirty	Phòng trống chưa được làm sạch	Phòng trống nhưng chưa được làm sạch. Phòng này cần được nhân viên buồng phòng dọn dẹp trước khi có khách vào.
VR	Vacant Ready	Phòng trống đã sẵn sàng cho khách	Phòng trống đã được làm sạch, kiểm tra và sẵn sàng để giao cho khách lưu trú.
SLO	Sleep-out	Phòng có khách nhưng khách không ngủ	Phòng có khách nhưng khách không ngủ lại trong phòng vào đêm hôm trước. Thường gặp khi khách chỉ đến để sử dụng phòng tắm hoặc giữ hành lý, nhưng không nghỉ qua đêm.
Lock-out	Lock-out	Phòng đã bị khóa	Phòng đã bị khóa từ bên ngoài để ngăn không cho khách vào lại phòng, thường xảy ra khi khách không thanh toán hoặc có vấn đề với phòng.

Trên đây là những thuật ngữ cơ bản nhất trong quản lý khách sạn. bao gồm các thuật ngữ tiếng anh và các thuật ngữ viết tắt. Hy vọng bài viết chi tiết này sẽ giúp ích và hỗ trợ bạn trong công việc của mình.