Các Chỉ Số Quan Trọng Trong Khách Sạn

Khám phá các chỉ số quan trọng trong khách sạn để hiểu rõ ý nghĩa và cách tối ưu hóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. hãy cùng với Blue Jay PMS khám phá ngay nhé!

1. Các chỉ số về doanh thu và lợi nhuận

1.1 ADR (Average Daily Rate) - Giá phòng trung bình hàng ngày

ADR (Average Daily Rate) là mức giá trung bình mà khách sạn thu được từ các phòng đã bán trong một ngày. Chỉ số này sẽ giúp các quản lý hoặc chủ khách sạn định giá phòng khách sạn một cách hiệu quả. Không những vậy chỉ số này sẽ hỗ trọ thuận tiện trong việc so sánh chiến lược giá của đối thủ 
Công thức tính: ADR = Tổng doanh thu từ phòng / Tổng số phòng đã bán

1.2 RevPAR (Revenue per Available Room) - Doanh thu trên mỗi phòng sẵn có

RevPAR (Revenue per Available Room) là chỉ số đo lường doanh thu trung bình thu được từ tất cả các phòng, bao gồm cả phòng không bán được. RevPAR là chỉ số toàn diện giúp đánh giá hiệu suất tổng thể của khách sạn. Chỉ số này là cơ sở để lập kế hoạch và đo lường hiệu quả kinh doanh.

Công thức tính: 

• Cách 1: RevPAR = Tổng doanh thu từ phòng / Tổng số phòng sẵn có

• Cách 2:  RevPAR = ADR × Tỷ lệ lấp đầy

Trong đó: 

• ADR (Average Daily Rate) là Giá phòng trung bình hàng ngày 

• Tỷ lệ lấp đầy (Occupancy Rate) được tính bằng cách lấy: Số phòng đã bán / Tổng số phòng sẵn có) × 100

Ý nghĩa:

• RevPAR giúp đo lường khả năng sinh lời của khách sạn, cho biết mức doanh thu thu được từ mỗi phòng, bao gồm cả phòng đã bán và phòng không bán.

• Chỉ số này giúp khách sạn điều chỉnh giá phòng, tăng cường quản lý doanh thu và đưa ra các chiến lược giá linh hoạt hơn.

• RevPAR có thể được sử dụng để so sánh hiệu quả hoạt động của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh hoặc theo thời gian (so với các kỳ trước).

Ví dụ:
Giả sử khách sạn có 100 phòng, doanh thu từ phòng là 9.000 USD trong một ngày. RevPAR sẽ được tính như sau:
RevPAR = 9.000/100= 90 USD
=> Điều này có nghĩa là khách sạn kiếm được 90 USD cho mỗi phòng sẵn có trong một ngày.

1.3 GOPPAR (Gross Operating Profit per Available Room) - Tổng lợi nhuận hoạt động trên mỗi phòng sẵn có

GOPPAR (Gross Operating Profit per Available Room) là chỉ số đo lường lợi nhuận hoạt động trung bình kiếm được từ mỗi phòng sẵn có sau khi đã trừ chi hí hoạt động.

Công thức: GOPPAR = Tổng lợi nhuận hoạt động / Tổng số phòng sẵn có

Trong đó:

• Tổng lợi nhuận hoạt động được tính bằng cách lấy doanh thu trừ đi tất cả các chi phí hoạt động (như chi phí nhân viên, chi phí bảo trì, chi phí quản lý,...) nhưng không bao gồm chi phí tài chính hoặc thuế.

Ý nghĩa:

• GOPPAR là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hiệu quả trong việc quản lý chi phí và doanh thu của khách sạn. Chỉ số này giúp đánh giá khả năng sinh lời từ tất cả các hoạt động của khách sạn, không chỉ riêng doanh thu từ phòng.

• So với RevPAR, GOPPAR mang lại cái nhìn toàn diện hơn về tình hình tài chính của khách sạn, vì nó tính đến cả doanh thu và chi phí vận hành.

• Chỉ số này giúp khách sạn xác định các yếu tố có thể cải thiện, chẳng hạn như cắt giảm chi phí vận hành, tối ưu hóa quy trình và tăng trưởng lợi nhuận.

Ví dụ: Giả sử khách sạn có 100 phòng, tổng doanh thu từ phòng là 10.000 USD trong một ngày. Sau khi trừ đi các loại chi phí hoạt động thi lợi nhuận hoạt động gộp còn lại là 4.000 USD, ta có:
GOPPAR = 4.000/100= 40 USD 
=> Điều này có nghĩa là khách sạn thu được 40 USD lợi nhuận hoạt động gộp cho mỗi phòng sẵn có trong một ngày.

>>> Tìm hiểu về quản lý doanh thu khách sạn và những chiến lược hay nhất

2. Hiệu công suất phòng của khách sạn

2.1 Occupancy Rate - Tỷ lệ lấp đầy

Tỷ lệ lấp đầy (Occupancy Rate) là chỉ số phần trăm phòng được đặt trong tổng số phòng sẵn có.
Công thức: Tỷ lệ lấp đầy = (Số phòng đã bán / Tổng số phòng sẵn có) × 100

Ý nghĩa:
Tỷ lệ lấp đầy phản ánh mức độ khai thác phòng hiệu quả của khách sạn. Tỷ lệ càng cao, càng chứng tỏ khách sạn đang tối ưu hóa công suất phòng.
Chỉ số này giúp khách sạn hiểu rõ xu hướng nhu cầu khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh và giá phòng phù hợp.
Khi tỷ lệ lấp đầy thấp, khách sạn có thể điều chỉnh giá để thu hút khách hàng, ngược lại khi tỷ lệ lấp đầy cao, giá phòng có thể được điều chỉnh để tối đa hóa doanh thu.

2.2 Average Length of Stay (ALOS) - Thời gian lưu trú trung bình

Average Length of Stay (ALOS) là chỉ số phản ảnh thời gian lưu trú trung bình của khách tại khách sạn.
Công thức: ALOS = Tổng số đêm khách lưu trú/ Tổng số lượt khách
Trong đó:
Tổng số đêm khách lưu trú: là tổng số đêm mà tất cả khách hàng đã ở tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định.
Tổng số lượt khách là tổng số khách đã lưu trú tại khách sạn trong cùng khoảng thời gian đó.

2.3 Booking Pace - Tốc độ nhận đặt phòng

Booking Pace là chỉ số phân tích tốc độ đặt phòng trung bình qua từng mốc thời gian để chúng ta có thể dự đoán được tốc độ pick up (hay có thể nói là tốc độc đặt phòng).
Ý nghĩa:

• Booking Pace giúp khách sạn ước tính số lượng đặt phòng dự kiến, từ dự báo doanh thu tiềm năng.
• Dựa trên tốc độ đặt phòng, khách sạn có thể điều chỉnh giá phòng hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi để tối ưu hóa công suất phòng.
• Chỉ số này giúp nhận biết các giai đoạn cao điểm hoặc thấp điểm, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp hoặc hợp tác với các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).

Cách theo dõi:

• So sánh số lượng đặt phòng hiện tại với cùng thời điểm ở các kỳ trước.
• Đánh giá tốc độ đặt phòng so với mục tiêu hoặc dự báo đề ra.
• Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) hoặc hệ thống CRM để tự động cập nhật dữ liệu và tạo báo cáo.

Ví dụ:
Giả sử một khách sạn dự kiến bán được 100 phòng trong 30 ngày tới. Nếu sau 10 ngày, đã có 50 phòng được đặt, thì Booking Pace là 50%, phản ánh rằng tốc độ nhận đặt phòng đang diễn ra theo đúng kế hoạch. Nếu con số thấp hơn hoặc cao hơn, khách sạn có thể điều chỉnh giá hoặc chiến lược marketing để đạt mục tiêu.

2.4 Cancellation Rate - Tỷ lệ hủy phòng

Cancellation Rate là chỉ số thể hiện tỷ lệ phần trăm các phòng đã được đặt nhưng sau đó bị hủy.
Công thức: Cancellation Rate = (Số phòng bị hủy / Số phòng đã đặt) × 100

2.5 Cost per Occupied Room (CPOR) - Chi phí phục vụ mỗi khách

CPOR (Cost per Occupied Room) là chi phí trung bình để phục vụ một khách ở trong một phòng đã bán.
Công thức: CPOR = Tổng chi phí phục vụ phòng / Số phòng đã bán

Trong đó tổng chi phí phục vụ phòng 

3. Trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

3.1 Guest Satisfaction Index (GSI)

Guest Satisfaction Index (GSI) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú và sử dụng dịch vu tại khách sạn. Chỉ số này thường được tính bằng cách thu thập các phản hồi từ khảo sát hoặc đánh giá trực tuyến. 
Cách tính GSI:

• Bước 1: Thu thập dữ liệu qua các khảo sát trực tiếp, phiếu đánh giá, hoặc nhận xét từ các nền tảng trực tuyến/ OTA,...
• Bước 2: Chuyển đổi phản hồi định tính thành điểm số định lượng (ví dụ: trên thang điểm 5 hoặc 10) để dễ dàng tính điểm và phân tích.
• Bước 3: Lấy tổng điểm chia cho số lượng phản hồi để ra chỉ số GSI.

Nếu làm tốt và khai thác được triệt để chỉ số này các khách sạn sẽ dễ dàng xác định các điểm mạnh và yếu trong quy trình phục vụ. Từ đó rút ra bài học cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn để giữ chân khách hàng. Khi chỉ số hài lòng của khách hàng ngày càng tăng, độ uy tín của khách sạn sẽ được cải thiện đáng kể giúp thu hút khách hàng mới.

3.2 Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số đo lường lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn. NPS được xây dựng dựa trên câu hỏi cơ bản:
"Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?"
Phân loại khách hàng:

• Promoters (Người ủng hộ): Điểm 9 -10 → Khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu thương hiệu.
• Passives (Người trung lập): Điểm 7- 8 → Khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình giới thiệu.
• Detractors (Người phản đối): Điểm 0 - 6 → Khách hàng không hài lòng, có thể tạo ảnh hưởng tiêu cực.

Công thức NPS:
NPS = %Promoters−%Detractors
Kết quả nằm trong khoảng từ -100 đến +100.
Ý nghĩa của NPS:

• > 0: Tích cực (phần lớn khách hàng hài lòng).
• > 50: Xuất sắc (thương hiệu được đánh giá cao).
• < 0: Cảnh báo (cần cải thiện dịch vụ hoặc sản phẩm).

Trên đây là một số chỉ số quan trọng trong khách sạn để nhằm đo lường các hiệu quả hoạt động. Hy vọng với bài viết này việc vận hành của khách sạn sẽ tốt lên.