Để bán phòng hiệu quả, các khách sạn cần áp dụng chiến lược kênh phân phối hợp lý. Trong bài dưới đây, cùng tìm hiểu và xây dựng chiến lược kênh phân phối phù hợp với khách sạn của bạn.
Cách để xây dựng chiến lược kênh phân phối phù hợp với khách sạn của bạn
Như đã nói ở trên, khai thác nhiều kênh bán phòng là điều cần thiết, nhưng để khai thác hiệu quả thì không phải ai cũng biết cách. Chiến lược kênh phân phối khi xây dựng cần tính đến các yếu tố như là giá phòng, đối tượng mục tiêu, vị trí (vị trí địa lý, kênh bán…), tài nguyên tiếp thị (kênh tiếp thị, nguồn lực, ngân sách…) và nhiều hơn thế nữa.
Dưới đây là một vài yếu tố cần quan tâm khi xây dựng chiến lược kênh phân phối cho khách sạn của bạn.
Xác định mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Ở hầu hết các khách sạn, mục tiêu kinh doanh là tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng nhất có thể, để từ đó chuyển đổi thành khách đặt phòng trong khách sạn. Khi xây dựng và xác định mục tiêu, cần đảm bảo rằng chúng có khả năng khả thi, và có thể đem lại hiệu quả như kỳ vọng.
Xác định đối tượng mục tiêu của khách sạn
Đối tượng mục tiêu là nhóm khách hàng mà bạn muốn họ đặt phòng tại khách sạn; họ cũng có thể là nhóm khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, chi tiết nhiều và ít phàn nàn nhất trong khách sạn. Với từng khách sạn, sẽ có riêng từng nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên quy mô, ngưỡng giá, vị trí địa lý lẫn thương hiệu khách sạn. Việc xác định đối tượng mục tiêu giúp khách sạn xây dựng chiến lược bán phòng phù hợp, đem lại hiệu quả tốt hơn.
Ví dụ: với khách hàng trung niên, họ thường đặt phòng qua điện thoại; với khách hàng trẻ, họ đặt phòng qua OTA hoặc website; với khách doanh nhân, họ yêu cầu mạng wifi ổn định và có bàn làm việc; với khách nghỉ dưỡng, họ cần phòng spa và bể bơi…
So sánh các chỉ số chính trên các kênh
Dù khách sạn của bạn hút khách, nhưng không phải kênh bán phòng nào cũng hút khách tương tự nhau. Đồng thời, khi đầu tư nguồn lực và tài chính vào những kênh bán phòng không đem lại hiệu quả, thì lợi ích thu về cũng không được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần so sánh các chỉ số chính trên các kênh, doanh thu mỗi kênh là bao nhiêu để đầu tư nguồn lực, xây dựng chiến lược cho phù hợp, hiệu quả.
Cải thiện, tối ưu chiến lược liên tục
Giá phòng khách sạn luôn biến động và thay đổi mỗi ngày, nhu cầu của thị trường và du khách cũng biến động liên tục. Do vậy, khi chiến lược bán phòng triển khai, khách sạn nên linh hoạt thay đổi cho phù hợp và sát với thị trường hiện tại.
Ví dụ, khách sạn có thể áp dụng chiến lược định giá động, tức giá phòng linh hoạt thay đổi, điều chỉnh theo nhu cầu của du khách và biến động của thị trường. Cụ thể, khi nhu cầu cao thì giá phòng sẽ tự động tăng trong một phạm vi nhất định, tương tự khi nhu cầu giảm thì giá phòng sẽ giảm xuống tương ứng để kích cầu.
Các loại kênh phân phối khách sạn phổ biến
Danh sách dưới đây là những Kênh phân phối khách sạn phổ biến, được nhiều khách sạn lựa chọn để thu hút đặt phòng. Tùy vào các yếu tố nêu trên, khách sạn có thể xem xét và lựa chọn các kênh bán phòng phù hợp để xây dựng chiến lược bán phòng cho khách sạn của mình.
Website khách sạn
Như nhiều khách sạn đang làm hiện nay, bán phòng trực tiếp thông qua website đang là lựa chọn ưu tiên hàng đầu. Các lợi ích có thể kể đến khi khách sạn bán phòng trên website như là:
- Không tốn phí hoa hồng, tốn phí trên mỗi lượt booking.
- Chủ động, kiểm soát chặt chẽ thông tin đặt phòng của du khách.
- Được tối ưu cho việc truy cập lại (repeat visits).
- Có thể tích hợp các dịch vụ, bán thêm (upselling) ngay trên trang bán phòng.
- Du khách dễ dàng tìm thấy thông qua công cụ tìm kiếm.
Với những ưu điểm như trên, rõ ràng đây là kênh bán phòng hiệu quả, được nhiều khách sạn tin tưởng và khai thác. Để tăng hiệu quả, hãy đảm bảo các yếu tố sau trên website khách sạn:
- Thể hiện đầy đủ hình ảnh và video, tiện nghi phòng và không gian khách sạn. Hãy khai thác khả năng tùy biến của website, để cập nhật được nhiều thông tin, hình ảnh có giá trị, thu hút và khuyến khích du khách tìm hiểu, đặt phòng.
- Cung cấp nội dung có tính tương tác, lan truyền trong cộng đồng để khuyến khích du khách chia sẻ, thảo luận nội dung.
- Cung cấp, liên kết đến trang đánh giá trực tuyến, như kênh bán phòng, Google Business… của khách sạn. Đây là căn cứ để người đọc tin tưởng vào những lời quảng cáo của khách sạn hơn.
- Tương thích đa thiết bị, đặc biệt là di động. Đừng để bố cục, hình ảnh hiển thị trên thiết bị di động không đúng như thiết kế ban đầu, ảnh ảnh trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng.
- Được tối ưu SEO, thông qua các từ khóa chiến lược, bài viết thu hút lượt truy cập và vị trí cao trong công cụ tìm kiếm.
Ngoài ra, khách sạn cũng nên cải thiện website khách sạn để tăng lượt đặt phòng trực tuyến qua 7 tips gợi ý được liệt kê chi tiết sau.
Kênh phân phối khách sạn (OTA)
Kênh phân phối khách sạn (OTA – Online Travel Agent) là đại lý bán phòng khách sạn trên mạng, đây là những website bán phòng khách sạn trực tuyến như Agoda, Booking.com, Expedia… Với khách sạn, OTA là kênh bán phòng hấp dẫn và phù hợp cho nhiều chiến lược bán phòng, bởi độ phủ rộng và thu hút được nhiều du khách, từ đó dễ dàng tăng lượt đặt phòng và quản lý đánh giá từ du khách hiệu quả. Song song với đó, các OTA cũng cạnh tranh trực tiếp với nhau, thông qua các gói giá, chính sách và ưu đãi để thu hút khách sạn bán phòng trên mỗi kênh.
Những điều này biến OTA thành kênh bán phòng không thể thiếu với nhiều khách sạn. Để khai thác hiệu quả, khách sạn nên cân nhắc 2 yếu tố quan trọng:
- Tệp khách hàng của từng kênh: Riêng từng kênh sẽ có riêng từ tệp khách hàng, phù hợp với mô hình khách sạn và nhân khẩu học của du khách. Do vậy, khách sạn cần xác định tệp khách hàng hiện tại thường đặt phòng ở đâu, ưu tiên kênh nào để lựa chọn và đầu tư bán phòng ở đó.
- Tỷ lệ chiết khấu hoa hồng: Tùy vào từng kênh mà sẽ có tỷ lệ chiết khấu hoa hồng khác nhau, đây là chi phí khách sạn phải trả dựa trên mỗi lượt booking trên kênh. Khi khách sạn chọn kênh có tỷ lệ chiết khấu vừa phải, và đúng tệp, thì doanh thu sẽ được tối ưu và đảm bảo hơn.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể tham khảo, áp dụng các chiến lược OTA cho khách sạn, để khai thác tốt, hiệu quả kênh bán phòng này.
Metasearch
Metasearch là nền tảng tổng hợp thông tin bán phòng (khách sạn, giá, sức chứa…) và hiển thị kết quả cho người dùng. Trong ngành khách sạn, nền tảng này tổng hợp thông tin từ website khách sạn, OTA và các kênh bán phòng khác.
Ưu điểm của metasearch là tính tập trung, dễ dàng so sánh giá và đơn giản trong thao tác. Để tối ưu bán phòng trên metasearch, khách sạn nên áp dụng các biện pháp sau:
- Khớp giá: Đảm bảo giá hiển thị trên các kênh là giống nhau, hoặc không chênh lệch quá lớn.
- CPC (chi phí trên mỗi lượt click) không quá cạnh tranh: Nếu chi phí cho mỗi lượt click là quá lớn, khách sạn phải trả nhiều tiền hơn để bán được phòng.
- Nhắm mục tiêu trên metasearch: Xác định khách hàng mục tiêu để đảm bảo chi phí bán phòng cân bằng với chi phí tiếp thị của khách sạn.
Cũng cần lưu ý rằng, Metasearch giúp tăng nhận diện và truy cập vào kênh bán phòng, nhưng việc chuyển đổi (có lượt đặt phòng) thì phải dựa vào giá trị và lợi ích mà khách sạn đem lại cho du khách, thể hiện qua giá phòng, không gian lẫn những dịch vụ đi kèm. Để hiểu và áp dụng tốt, các khách sạn nên tìm hiểu và áp dụng những mẹo sử dụng Metasearch cho khách sạn.
Đặt phòng trực tiếp qua điện thoại
Tuy cũ kỹ và lỗi thời, nhưng kênh đặt phòng trực tiếp qua điện thoại vẫn đem lại hiệu quả và được sử dụng bởi một nhóm đối tượng nhất định. Tệp khách hàng sử dụng điện thoại để đặt phòng khách sạn thường là:
- Người không rành, hứng thú sử dụng công nghệ, đặc biệt là người già.
- Người đang nghi ngờ, không chắc chắn về thông tin hiển thị, và cần xác nhận qua điện thoại.
Với 2 nhóm đối tượng này, thông tin được xác nhận qua điện thoại là vô cùng quan trọng, nên khi nhận được cuộc gọi hỏi thông tin đặt phòng, khách sạn không nên gợi ý đặt phòng qua kênh khác. Điều đó sẽ vừa khiến họ cảm thấy không thoải mái, không được thấu hiểu và tăng tính nghi ngờ.
Do vậy, khách sạn cần đào tạo, và đảm bảo rằng nhân viên trực điện thoại (thường là lễ tân) sẵn sàng nhận đặt phòng thông qua kênh này; cũng như biết các câu trả lời cơ bản thường gặp để hỗ trợ khách hàng khi họ đang muốn biết thêm thông tin.
Tùy vào các yếu tố nêu trên, khách sạn có thể xem xét và lựa chọn các kênh phân phối phù hợp để xây dựng chiến lược bán phòng cho khách sạn của mình.
Công nghệ bạn có thể sử dụng để quản lý kênh phân phối khách sạn
Để khai thác tốt và đem lại hiệu quả trong chiến lược kênh bán phòng, các khách sạn cần sử dụng thêm các công cụ, giải pháp công nghệ để tăng cường hiệu quả, giảm thiểu rủi ro khi bán phòng.
Công cụ quản lý kênh (Channel Manager)
Channel Manager là công cụ kết nối giữa khách sạn và các kênh bán phòng, chúng giúp khách sạn quản lý và đồng bộ thông tin phòng hiệu quả. Với các khách sạn, đây là công cụ hữu ích và cần thiết, giúp triển khai bán phòng hiệu quả, cụ thể là cập nhật các thông tin và trạng thái phòng được đồng nhất, chính xác, giảm thiểu các rủi ro cho khách sạn và phiền hà với du khách.
Khi triển khai Channel Manager, khách sạn sẽ được hưởng những lợi ích thiết thực như là:
- Giảm thời gian, công sức khi cập nhật, đồng bộ thông tin, giá phòng trên tất cả các kênh bán phòng.
- Giảm rủi ro thông tin đặt phòng sai lệch với thông tin phòng khách sạn.
- Giảm rủi ro overbooking cho du khách.
Công cụ quản lý thương hiệu (Reputation Management)
Các công cụ quản lý thương hiệu là các nền tảng, công cụ theo dõi các cuộc thảo luận, đánh giá trực tuyến về khách sạn; giúp khách sạn theo dõi, đo lường và giải quyết những vấn đề liên quan đến thương hiệu khách sạn.
Thương hiệu khách sạn vừa liên quan trực tiếp, và gián tiếp với chiến lược kênh phân phối của khách sạn. Ở khía cạnh trực tiếp, thương hiệu giúp khách sạn điều chỉnh giá hiệu quả, và tăng mức độ cạnh tranh với các đối thủ. Ở khía cạnh gián tiếp, thương hiệu là yếu tố để du khách cân nhắc đặt phòng, cũng như tham khảo thông tin trước khi ra quyết định.
Công cụ quản lý doanh thu (Revenue Management)
Hệ thống quản lý doanh thu là công cụ thu thập, kiểm soát và đo lường dòng tiền, chi chi, công nợ… trong khách sạn.
Về cơ bản, hệ thống quản lý doanh thu giúp khách sạn:
- Theo dõi dòng tiền trong khách sạn, quản lý thu chi hiệu quả.
- Theo dõi, xuất hóa đơn với các đơn hàng, đơn đặt phòng khách sạn.
- Lập báo cáo định kỳ, theo ngày, tuần, quý…
Về nâng cao, hệ thống quản lý doanh thu giúp khách sạn:
- Phân tích, đo lường hiệu quả bán phòng trên từng kênh, để xây dựng chiến lược bán phòng cho phù hợp.
- Dự báo nhu cầu, biến động của thị trường, du khách để khách sạn điều chỉnh công suất phòng, giá phòng hợp lý.
- Phân tích chi phí, doanh thu và lợi nhuận trên mỗi lượt đặt phòng, mỗi kênh cũng như trong mỗi thời điểm bán phòng, để khách sạn điều chỉnh chiến lược.
Tổng quan lại, hệ thống quản lý doanh thu vừa đảm bảo quản lý dòng tiền trong khách sạn hiệu quả, vừa giúp khách sạn khai thác tốt các kênh bán phòng để tối ưu doanh thu tổng thể.
Như vậy, khách sạn khi xây dựng chiến lược kênh phân phối, cần lựa chọn đúng kênh bán phòng đem lại hiệu quả, áp dụng các công nghệ khách sạn để khai thác tốt, cũng như nắm bắt và đảm bảo các yếu tố cần quan tâm khi xây dựng chiến lược để xây dựng, áp dụng chiến lược bán phòng hiệu quả, đem lại doanh thu tốt cho khách sạn của mình.
(Cvent)