Phản hồi đánh giá trực tuyến, đặc biệt là đánh giá tiêu cực sẽ tăng tin tưởng của khách hàng tiềm năng đối với khách sạn. Bài viết sau cung cấp thông tin hữu ích giúp các khách sạn đạt được điều này.
Đánh giá trực tuyến không chỉ là cách để tạo mối quan hệ với khách hiện tại hoặc khách trước đây, chúng còn là yếu tố quyết định chính đối với khách tiềm năng. Do đó, những đánh giá mà khách sạn đang phản hồi không chỉ nói chuyện với người đánh giá được đề cập mà còn nói chuyện với mọi khách tiềm năng khác đang lướt qua các đánh giá trên Tripadvisor, Bookings.com hoặc Google.
Tuy nhiên, mặc dù phản hồi các bài đánh giá rõ ràng là một nhiệm vụ quản lý quan trọng nhưng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Đôi khi rất khó để biết phải viết gì, nên phản hồi bài đánh giá nào hoặc cách giải quyết các khiếu nại. Vì vậy, khi tìm hiểu một số chủ khách sạn có kinh nghiệm chia sẻ một số mẹo và thủ thuật của họ để phản hồi những vị khách hài lòng và không hài lòng trực tuyến.
MẸO #1 – Câu trả lời độc đáo, được cá nhân hóa
Tất cả các chuyên gia đều cho rằng là nên trả lời cá nhân với khách hàng. Cho dù đánh giá là tích cực, tiêu cực hay có ý kiến trái chiều, điều quan trọng là phải phản hồi từng khách với tư cách cá nhân. Không có "sao chép – dán" hoặc phản hồi do máy tính tạo ra. Khách muốn biết rằng bạn đã lắng nghe cụ thể những lời khen, phàn nàn hoặc nhận xét chung của họ. Đây là cách giao tiếp của khách với doanh nghiệp của bạn, phản hồi của bạn không chỉ ảnh hưởng đến cách họ cảm nhận về mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn mà còn đóng vai trò như một công cụ tiếp thị để cho khách hàng tiềm năng biết loại dịch vụ chăm sóc mà họ sẽ nhận được từ cơ sở của bạn.
Tổng giám đốc một khu nghỉ dưỡng cho biết: “Luôn phản hồi bất kỳ đánh giá nào với thái độ trung thực và chân thành, được thể hiện bằng cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp với những gì khách đang nói với bạn chứ không phải những phản hồi thái quá và không mang tính cá nhân, có vẻ như chúng là những phản hồi do máy tính tự động tạo ra.” Phản hồi của người quản lý nên được coi là cơ hội để vun đắp mối quan hệ với từng khách và cho họ thấy rằng bạn đã nghe những gì họ nói.
Một CEO khác đồng ý rằng phản hồi một cách chuyên nghiệp và cá nhân là một trong những phần quan trọng nhất của việc viết phản hồi. Ông nói: “Chúng tôi xem xét từng bài đánh giá riêng lẻ và không bao giờ sử dụng “sao chép và dán” hoặc trả lời theo mẫu. “Họ nên là cá nhân cho mọi phản ứng.”
Chúng tôi giải quyết các đánh giá xấu theo cách tích cực – (thường là) cảm ơn tác giả vì phản hồi hữu ích. Chúng tôi thường vạch ra bất kỳ trường hợp nào mà chúng tôi tin rằng đã dẫn đến nhận xét tiêu cực và nhớ giải quyết vấn đề với người đánh giá, nhưng hãy nhớ rằng bạn đang quảng bá doanh nghiệp của mình, ngay cả khi có các đánh giá tiêu cực, ra phạm vi toàn thế giới. Những người sẽ truy cập đang đọc phản hồi của bạn và có thể đưa ra đánh giá về việc tiếp tục phụ thuộc vào những gì đã được viết. Trên tất cả, chúng tôi luôn cảm ơn mọi người về phản hồi và đảm bảo với họ rằng mọi nhận xét đều hữu ích.
Điều quan trọng là coi mỗi đánh giá là một cách để bắt đầu cuộc trò chuyện với một khách cụ thể, người đã dành thời gian để liên hệ với khách sạn của bạn. Thật lịch sự khi đáp lại họ như một vị khách độc nhất. Cuối cùng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và quảng cáo truyền miệng. Tất cả chỉ bằng cách dành một chút thời gian để đưa ra những phản hồi đó.
MẸO #2 – Trả lời tất cả các đánh giá – tốt, xấu và không cần thiết
Một câu trả lời thống nhất khác từ các chủ khách sạn là bạn cần dành thời gian để trả lời TẤT CẢ các bài đánh giá. Mỗi đánh giá là một cơ hội để tăng cường mối quan hệ của bạn với một khách hàng hiện tại, thúc đẩy các đặt phòng trong tương lai, giải quyết các vấn đề và cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn là một doanh nghiệp quan tâm và thực hành, coi trọng từng khách hàng như nhau.
Một chủ khách sạn cho biết: “Quan điểm cá nhân của tôi là; không bao giờ bỏ lỡ cơ hội tương tác với những vị khách đã dành thời gian để đưa ra đánh giá. Sử dụng khả năng phán đoán của bạn để tương tác trong suốt hành trình của khách với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.” Điều quan trọng nhất là bạn phải dành thời gian để ghi nhận đánh giá và khách hàng đằng sau đánh giá đó. Không chỉ vì lợi ích của vị khách đó mà còn vì danh tiếng của khách sạn đối với những người đọc đánh giá.
Các nghiên cứu cho thấy: Việc cung cấp phản hồi trực tuyến (so với không có phản hồi) đã nâng cao suy luận mà người tiêu dùng tiềm năng rút ra về độ tin cậy của doanh nghiệp và mức độ quan tâm đến khách hàng của doanh nghiệp.
Các chủ khách sạn nên “giải quyết vấn đề với người đánh giá, nhưng hãy nhớ rằng bạn đang quảng bá khách sạn của mình, ngay cả với những đánh giá tiêu cực, ra toàn thế giới. Những người sẽ truy cập đang đọc phản hồi của bạn và có thể đưa ra đánh giá về việc tiếp tục phụ thuộc vào những gì đã được viết."
Theo một General Manager, quan điểm đơn giản, “Tôi phản hồi tất cả các đánh giá – tốt, xấu và hỗn hợp.” Điều này cho thấy rõ ràng – phản hồi từng đánh giá là rất quan trọng, đặc biệt nếu đối thủ cạnh tranh của bạn đang tìm thời gian để làm điều đó. “Chúng tôi phản hồi tất cả các Đánh giá trên Tripadvisor. Chúng tôi phản hồi hầu hết các đánh giá trên Google và đôi khi phản hồi các đánh giá của Booking.com. Vì chúng tôi là một nhóm nhỏ không có bộ phận tiếp thị nên Tripadvisor được ưu tiên hơn.”
“Điều quan trọng là phải trả lời. Đó là phép lịch sự.” và “Khách đã dành thời gian để viết về trải nghiệm của họ và họ nên được cảm ơn. Cuối cùng, nó thay thế lời truyền miệng và họ đang thay mặt bạn tiếp thị. Một lần nữa, phản hồi đánh giá cũng quan trọng như bản thân đánh giá.”
Đây nên được coi là một trong những hoạt động Marketing khách sạn quan trọng nhất của bạn cho dù bạn điều hành một cơ sở nhỏ, vừa hay lớn. Khách hàng mong đợi đánh giá của họ được xem xét và xử lý một cách tích cực, kịp thời. Điều này chắc chắn sẽ tăng cường giữ chân khách hàng và niềm vui.
Là một trong những công ty dẫn đầu toàn cầu về lĩnh vực đánh giá trực tuyến, Tripadvisor đã phát hiện ra rằng 65% khách du lịch đồng ý rằng họ có nhiều khả năng sẽ đặt phòng tại khách sạn đã phản hồi đánh giá của khách hơn là khách sạn chưa phản hồi.
MẸO #3 – Trả lời các đánh giá tích cực bằng lời cảm ơn
Đánh giá tốt mất nhiều thời gian để khách của bạn viết như đánh giá xấu và xứng đáng nhận được sự công nhận tương tự từ khách sạn của bạn. Việc phản hồi các đánh giá tốt cũng có thể thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, dẫn đến các lượt đặt phòng trong tương lai và hoạt động như một bảng quảng cáo để tiếp thị cơ sở của bạn tới những vị khách tiềm năng.
Bạn nên cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để lại đánh giá. Cũng như đã nói trước đây, hãy cá nhân hóa nó, ghi lại những gì khách hàng đã tôn vinh và làm nổi bật điều đó. Phản hồi cho các đánh giá tích cực là cơ hội tuyệt vời để ca ngợi chính quý vị và tiếp thị doanh nghiệp của quý vị với những khách tiềm năng khác, đồng thời lôi kéo người đánh giá đặt phòng trở lại.
Ghi nhận những đánh giá tốt cho thấy bạn tự hào về việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa đáng cho khách hàng của mình. Điều này củng cố ý tưởng rằng việc tham gia vào các cuộc đối thoại nhỏ này có thể có tác động lớn đến tỷ lệ đặt phòng của khách sạn của bạn. Những khách hàng đã hài lòng với kỳ nghỉ của họ, do đó nhận được đánh giá tích cực, có thể còn vui mừng hơn nữa với những phản hồi này. Được tạo ra để cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao có thể giúp ích rất nhiều cho việc giới thiệu và quảng cáo truyền miệng.
Với những đánh giá tốt, hãy công nhận tất cả các yếu tố mà khách đã khen ngợi bạn. Nếu nhân viên được nhắc đến, hãy cho khách biết rằng bạn sẽ chúc mừng (những) nhân viên được nhắc đến vì đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Sử dụng các đánh giá tích cực theo cách này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể được sử dụng để củng cố tinh thần của nhân viên hoặc đưa ra các ưu đãi, khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc hết lần này đến lần khác.
MẸO #4 – Trả lời những đánh giá không hài lòng bằng sự đồng cảm và trung thực
Trả lời các đánh giá xấu là rất quan trọng để lấy lại lòng tin của khách hàng không hài lòng. Nó cũng trở nên quan trọng không kém đối với những khách tiềm năng đang đọc đánh giá. Như nhiều chuyên gia đã nói, điều quan trọng là phải duy trì sự đồng cảm, xem xét phản hồi từ quan điểm của khách hàng. Sẽ không giúp ích được gì cho bất kỳ ai nếu bạn tiếp nhận các nhận xét một cách quá cá nhân hoặc trở nên kích động hoặc phòng thủ. Như chúng tôi đã đề cập trước đây, đây là thời điểm để tiếp thị doanh nghiệp của bạn cho người khác. Khách hàng tiềm năng sẽ xem cách bạn phản hồi các nhận xét tiêu cực như một dấu hiệu cho thấy họ có thể mong đợi điều gì từ cơ sở nếu họ đăng ký. Đừng cố né tránh các nhận xét tiêu cực, điều này trở nên rõ ràng đối với tất cả người đọc, cả khách hàng. khách không hài lòng và khách hàng tiềm năng.
Bạn cũng cần thừa nhận những lời chỉ trích mang tính xây dựng, có lẽ có điều gì đó cần được giải quyết, cảm ơn khách hàng đã chú ý đến vấn đề đó và cho họ biết bạn dự định khắc phục vấn đề như thế nào. Điều quan trọng là khách hàng thấy rằng có một quá trình hành động rõ ràng để cố gắng khắc phục khiếu nại của họ. Đôi khi khách sẽ không nói thẳng với bạn và đi đến các trang web đánh giá để đưa ra phản hồi của họ. Điều quan trọng là phải giải quyết bất kỳ vấn đề nào được nêu ra và cố gắng mang lại một kết quả tích cực.
Việc xem những phản hồi của người quản lý mang tính hung hăng, dài dòng hoặc cố gắng né tránh những lời phàn nàn có thể cho những vị khách tiềm năng biết rất nhiều điều về doanh nghiệp của bạn và cách họ sẽ được đối xử tại khách sạn của bạn. Với những đánh giá không tốt, điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh. Đừng nhận những bình luận tiêu cực cá nhân. Hãy cho khách biết rằng bạn sẽ giải quyết các khiếu nại cụ thể của họ ngay lập tức.
Mỗi đánh giá phải được phản hồi với sự đồng cảm vì mỗi khách đưa ra phản hồi này đang cố gắng truyền đạt thông điệp tới doanh nghiệp. Trả lời một bài đánh giá tồi cho thấy bạn quan tâm đến sản phẩm của mình đủ để nhận những lời chỉ trích mang tính xây dựng. Điều này cũng thể hiện rằng bạn tôn trọng khách của mình vì đã trung thực với phản hồi của họ dựa trên trải nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với tư cách là doanh nghiệp. Bao gồm các khía cạnh về ý nghĩa của phản hồi đối với bạn và đưa ra một lộ trình hành động có thể theo dõi có thể được thực hiện và khách có thể thấy sự chân thành trong tổ chức của bạn để đón nhận phản hồi.
Như đã đề cập ở trên, sự trung thực và chân thành khi tiếp cận những bình luận tiêu cực là điều tối quan trọng. Chúng tôi muốn khách hàng biết rằng chúng tôi đã lắng nghe họ, có ý định giải quyết vấn đề một cách tốt nhất có thể và rằng chúng tôi tôn trọng phản hồi của họ. Một lần nữa, điều quan trọng là phải trả lời từng đánh giá một cách riêng lẻ, tôn trọng và kịp thời.
MẸO #5 – Điểm hàng đầu mà mọi đánh giá nên bao gồm
Hãy chân thành, trung thực và đồng cảm
Cố gắng xem xét tình hình từ quan điểm của khách, thừa nhận bất kỳ khiếu nại nào và tiếp nhận những lời chỉ trích mang tính xây dựng của khách hàng. Nêu bật những lời khen ngợi và tán dương những đánh giá tốt, chia sẻ những đánh giá này với nhân viên của bạn hoặc các bên liên quan có liên quan.
Trả lời kịp thời
Trả lời kịp thời phản hồi của khách hàng cho thấy mức độ cam kết với khách hàng của bạn và thể hiện mức độ chuyên nghiệp đối với cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Xem mỗi bình luận như một cách để tiếp thị tài sản của bạn. Nhấn mạnh vào các đánh giá tốt, các điểm cụ thể nổi bật đối với khách hàng có thể là một cách để khuyến khích khách hàng đặt phòng trở lại, nó cũng cho phép bạn có cơ hội thử sử dụng phản hồi, khi thích hợp, để khéo léo hướng khách hàng quay lại trang web của bạn hoặc ưu đãi đặc biệt.
Hãy đánh giá cao và lịch sự
Hãy biết ơn và lịch sự, ngay cả khi họ đã đánh giá bạn không tốt. Bạn có thể (nhưng không nên) làm mất uy tín của người đánh giá nếu cần. Luôn kết thúc bằng những điều tích cực để những vị khách tương lai có thể coi doanh nghiệp của bạn là một địa điểm đáng ghé thăm. Đây cũng là công cụ tiếp thị tốt nhất bạn có thể sử dụng, vì vậy hãy đề cập đến việc đặt phòng trực tiếp, truy cập trang web của chúng tôi và đăng ký nhận tin tức và ưu đãi. Chỉ là đề cập kỳ lạ, đặc biệt là trong đánh giá tốt. Sử dụng chúng để thúc đẩy doanh nghiệp của bạn.
Những mẹo này từ các chủ khách sạn có kinh nghiệm có thể giúp nhiệm vụ trả lời phản hồi của khách bớt khó khăn hơn một chút và chúng cũng cho thấy tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng dưới dạng phản hồi đánh giá. Khách hàng mong muốn được hài lòng bởi dịch vụ xuất sắc cả trong và sau thời gian lưu trú. Trả lời phản hồi của họ có thể giúp bạn làm điều đó, có thể biến một khách hàng hài lòng thành đại sứ thương hiệu hoặc giành lại một khách hàng không hài lòng chỉ bằng một vài ký tự.
(Dịch từ Lisa Came)