Trong vận hành khách sạn, laundry (giặt là) thường được nhìn nhận như một dịch vụ hỗ trợ, gắn liền với bộ phận buồng phòng và housekeeping. Ở nhiều cơ sở lưu trú, laundry tồn tại với mục tiêu “đủ dùng”: giặt linen, xử lý đồ khách khi có yêu cầu, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cơ bản.
Tuy nhiên, dưới góc nhìn quản trị vận hành và tối ưu doanh thu, laundry không chỉ là một khoản chi phí bắt buộc. Nếu được tổ chức và quản lý đúng cách, đây có thể trở thành một dịch vụ gia tăng giá trị, vừa cải thiện trải nghiệm khách lưu trú, vừa tạo thêm nguồn doanh thu phụ (ancillary revenue) cho khách sạn.
Bài viết này Blue Jay PMS sẽ phân tích laundry service trong khách sạn dưới nhiều khía cạnh: vận hành, chi phí, trải nghiệm khách và tiềm năng doanh thu – nhằm giúp hotelier nhìn lại vai trò thực sự của dịch vụ tưởng chừng rất “hậu trường” này.
Laundry service là gì trong bối cảnh vận hành khách sạn?
Laundry là bộ phận giặt là trong khách sạn, chịu trách nhiệm giặt sạch và xử lý toàn bộ đồ vải như quần áo khách, chăn ga gối, khăn, thảm và đồng phục nhân viên. Hoạt động hiệu quả của bộ phận Laundry giúp đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, nâng cao trải nghiệm lưu trú và duy trì chất lượng dịch vụ tổng thể của khách sạn.
.png "Laundry là gì?")
Laundry service trong khách sạn bao gồm hai nhóm hoạt động chính:
1. Giặt là nội bộ phục vụ vận hành
- Giặt ga, gối, khăn, áo choàng (linen & terry)
- Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, sẵn sàng phòng
- Ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ quay vòng phòng và năng suất housekeeping
2. Giặt là phục vụ khách lưu trú
- Giặt, ủi quần áo cá nhân theo yêu cầu
- Có thể tính phí hoặc đi kèm theo gói dịch vụ
- Tác động đến trải nghiệm khách, đặc biệt với khách lưu trú dài ngày, khách công tác
Trong thực tế, nhiều khách sạn tập trung nhiều vào nhóm (1) và xem nhóm (2) như dịch vụ phát sinh, chỉ xử lý khi khách hỏi đến. Chính cách tiếp cận này khiến laundry thường bị “đóng khung” là chi phí, thay vì được xem như một phần của chiến lược dịch vụ và doanh thu.
Laundry ảnh hưởng như thế nào đến vận hành và công suất phòng?
Ở góc độ vận hành, laundry có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận buồng phòng:
- Tốc độ trả phòng – nhận phòng: Thiếu linen sạch hoặc xử lý giặt chậm có thể kéo dài thời gian làm phòng.
- Năng suất nhân sự housekeeping: Quy trình laundry không rõ ràng khiến nhân viên mất thời gian chờ, kiểm tra, xử lý thủ công.
- Chất lượng phòng: Linen không đạt chuẩn giặt, mùi hóa chất, vết bẩn còn sót lại ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách.
Một điểm thường bị bỏ qua là laundry cũng ảnh hưởng gián tiếp đến công suất phòng bán được. Khi quy trình giặt là không ổn định, khách sạn có thể:
- Hạn chế bán phòng sớm (early check-in)
- Gặp áp lực vào mùa cao điểm do thiếu linen quay vòng
Do đó, dù không “đứng tuyến đầu” như lễ tân hay sales, laundry vẫn là một mắt xích quan trọng trong bài toán tối ưu công suất.
Laundry: chi phí bắt buộc hay khoản có thể kiểm soát?
Laundry là một trong những chi phí biến đổi theo công suất phòng, bao gồm:
- Nhân công
- Điện, nước
- Hóa chất giặt
- Hao mòn máy móc
- Chi phí outsource (nếu thuê ngoài)
Vấn đề nằm ở chỗ: nhiều khách sạn không đo lường chi phí laundry một cách tách bạch. Chi phí thường bị “gộp chung” vào housekeeping hoặc vận hành, khiến nhà quản lý khó trả lời các câu hỏi quan trọng như:
- Chi phí giặt là trên mỗi phòng có khách (CPOR) là bao nhiêu?
- In-house laundry có thực sự rẻ hơn outsource?
- Đồ khách giặt có đang “ăn” vào chi phí nội bộ mà không được ghi nhận doanh thu tương xứng?
Khi không có dữ liệu rõ ràng, laundry gần như chắc chắn bị xếp vào nhóm “chi phí phải chịu”, thay vì là hạng mục có thể tối ưu.
Trải nghiệm khách lưu trú và vai trò của laundry service
Từ góc nhìn khách hàng, laundry không phải là dịch vụ “bắt buộc phải có”, nhưng lại mang tính quyết định với một số nhóm khách:
- Khách lưu trú dài ngày
- Khách công tác
- Gia đình có trẻ nhỏ
- Khách ở phân khúc trung – cao cấp
Những yếu tố khách quan tâm nhất khi sử dụng laundry:
- Thời gian trả đồ có đúng cam kết hay không
- Giá có minh bạch, dễ hiểu
- Quần áo có được xử lý cẩn thận, không thất lạc
Thực tế cho thấy, không ít đánh giá tiêu cực xuất phát từ laundry: trả đồ chậm, nhầm đồ, tính phí không rõ ràng. Điều này cho thấy laundry, dù là dịch vụ phụ, vẫn tác động trực tiếp đến cảm nhận tổng thể của khách về chất lượng khách sạn.
Laundry như một nguồn tăng doanh thu khi khách có nhu cầu
Một số khách sạn, đặc biệt ở phân khúc 3–5 sao và khách sạn phục vụ khách công tác, đã bắt đầu nhìn laundry dưới góc độ khác: dịch vụ theo nhu cầu, sẵn sàng cung cấp khi khách cần, thay vì chỉ “có cho đủ”.
Cách tiếp cận này thường thể hiện ở các điểm sau:
- Thông tin laundry được giới thiệu rõ trong phòng hoặc trong guidebook
- Thời gian xử lý linh hoạt (normal / express)
- Mức giá được thiết kế phù hợp với phân khúc khách
Với nhóm khách có nhu cầu thực sự, laundry trở thành dịch vụ tiện ích giúp họ tiết kiệm thời gian, và họ sẵn sàng chi trả. Khi đó, laundry không chỉ bù chi phí vận hành, mà còn tạo thêm doanh thu phụ nếu được quản lý tốt.
Quan trọng hơn, doanh thu này có biên lợi nhuận tốt nếu khách sạn:
- Kiểm soát được quy trình
- Ghi nhận chính xác yêu cầu và phí dịch vụ
- Hạn chế thất thoát và xử lý thủ công
Những rủi ro phổ biến trong quản lý laundry
Dù có tiềm năng, laundry cũng là khu vực dễ phát sinh rủi ro nếu quản lý lỏng lẻo:
- Nhầm lẫn đồ khách
- Không theo dõi được trạng thái xử lý
- Tính phí sai hoặc bỏ sót
- Khó truy vết khi có khiếu nại
Phần lớn các vấn đề này xuất phát từ việc quản lý laundry bằng giấy tờ, sổ tay hoặc các file rời rạc, không gắn kết với hệ thống quản lý phòng và khách.
Vai trò của hệ thống quản lý trong quản lý laundry hiện đại
Trong bối cảnh khách sạn ngày càng chú trọng dữ liệu và tối ưu vận hành, laundry là một trong những dịch vụ nên được quản lý tập trung cùng PMS.
Khi laundry được tích hợp vào hệ thống:
- Yêu cầu giặt là được ghi nhận theo phòng và theo khách
- Trạng thái xử lý được theo dõi xuyên suốt
- Phí dịch vụ được tự động ghi nhận vào folio
- Báo cáo cho phép phân tích chi phí và doanh thu laundry theo thời gian
Điều này giúp laundry chuyển từ một hoạt động “hậu trường khó kiểm soát” thành một phần minh bạch trong bức tranh vận hành tổng thể.
Kết luận
Laundry service trong khách sạn không đơn thuần là giặt là. Đây là một dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến:
- Hiệu quả vận hành buồng phòng
- Trải nghiệm khách lưu trú
- Chi phí và cơ hội doanh thu phụ
Với cách tiếp cận đúng, laundry có thể được kiểm soát tốt hơn về chi phí, đồng thời trở thành một dịch vụ gia tăng giá trị khi khách có nhu cầu. Điều quan trọng không nằm ở việc “có cung cấp laundry hay không”, mà là quản lý laundry như thế nào trong tổng thể vận hành khách sạn.