Trong nhiều khách sạn, sale vẫn bị hiểu đơn giản là “đi bán phòng”. Thực tế, sale khách sạn là một bộ phận mang tính chiến lược doanh thu, đứng giữa thị trường, khách hàng và hệ thống vận hành nội bộ. Xây dựng đúng đội ngũ sale không chỉ giúp tăng booking, mà còn quyết định khả năng khai thác phân khúc khách, tối ưu giá bán và giảm phụ thuộc OTA.
Bài viết này Blue Jay PMS sẽ đi vào cách xây dựng đội ngũ sale khách sạn bài bản, phù hợp với bối cảnh cạnh tranh hiện nay và định hướng tăng trưởng dài hạn.
Đội ngũ Sales khách sạn là gì?
Đội ngũ sales khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm:
- Bán phòng & dịch vụ (F&B, hội nghị, sự kiện, spa…)
- Phát triển khách hàng mới (corporate, TA, MICE)
- Duy trì & gia tăng giá trị vòng đời khách hàng cũ
- Giảm phụ thuộc vào OTA, tăng doanh thu trực tiếp
Một đội sales tốt không chỉ tạo doanh thu, mà còn tạo dữ liệu để khách sạn ra quyết định đúng.
Hiểu đúng vai trò của sale khách sạn
Sale khách sạn không đơn thuần là người chốt hợp đồng. Họ là người:
- Kết nối chiến lược giá và phân khúc khách mục tiêu với nhu cầu thực tế của thị trường.
- Làm việc trực tiếp với các nhóm khách mang tính B2B: công ty, đoàn, MICE, agency, đối tác dài hạn.
- Phối hợp với marketing, lễ tân, revenue để đảm bảo trải nghiệm khách đúng như cam kết bán hàng.
Nếu marketing tạo ra lead, thì sale chịu trách nhiệm chuyển lead thành doanh thu bền vững.
Cách phân chia đội ngũ Sales khách sạn phổ biến hiện nay
Tùy theo quy mô và mô hình, đội sales thường được chia thành:
- Sales Corporate: Khách doanh nghiệp, hợp đồng dài hạn
- Sales Travel Agent (TA): Đại lý du lịch, công ty lữ hành
- Sales Government: Cơ quan, tổ chức nhà nước
- Sales Online: Kênh website, OTA, booking online
- Sales Banquet / MICE: Hội nghị – tiệc – sự kiện
- Sales Membership: Spa, golf, gym, casino (nếu có)
Việc phân nhóm giúp làm rõ KPI cho từng nhóm, đo lường hiệu quả chính xác hơn, đồng thời hạn chế tình trạng chồng chéo và tranh khách nội bộ.
Hướng dẫn xây dựng đội ngũ Sales khách sạn
Bước 1: Xác định KPI rõ ràng theo mục tiêu kinh doanh
Sale khách sạn nên được đo bằng:
- Doanh số phòng theo từng kênh (Direct, OTA, Group, GIT).
- Doanh thu upsell dịch vụ (F&B, SPA, sự kiện).
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ.
- Tăng bình ổn doanh thu mùa thấp điểm.
KPI thiếu chuẩn thì sale dễ “chỉ chạy số lượng” mà quên chất lượng dẫn đến churn khách hàng và giảm hiệu quả dài hạn.
Bước 2: Tuyển đúng người: kỹ năng & mindset cần có
Mô tả ứng viên sale khách sạn:
- Kỹ năng giao tiếp & đàm phán linh hoạt.
- Hiểu về sản phẩm khách sạn: giá phòng, dịch vụ, USP.
- Sử dụng phần mềm CRM/PM để quản lý khách hàng.
- Tư duy dữ liệu để theo dõi KPI, forecast bán hàng.
Đặc biệt, những sale có mindset phục vụ khách hàng hơn là “bán hàng” luôn tạo được mối quan hệ bền vững.
Bước 3: Đào tạo hệ thống: playbook & quy trình rõ ràng
Một đội sale giỏi cần:
- Playbook từng kịch bản: chăm sóc lead, follow-up, chốt deal.
- Kịch bản xử lý từ chối, phản hồi giá, so sánh OTA vs trực tiếp.
- Đào tạo về phần mềm quản lý khách sạn để kéo dữ liệu nhanh & báo cáo hiệu quả.
Quy trình rõ ràng giúp sale ít thất thoát khách, làm việc “chất hơn – nhanh hơn”.
Bước 4: Gắn kết sale & marketing
Sale không nên làm việc đơn lẻ:
- Nhận data từ chiến dịch marketing (lead, insight hành vi khách).
- Phối hợp upsell dịch vụ gắn với chương trình quảng cáo.
- Phản hồi thị trường để marketing tối ưu nội dung & kênh.
Ví dụ: Khi marketing chạy chiến dịch “Ưu đãi mùa thấp điểm”, đội sale cần nhận và follow-up ngay trong 24h để tăng chuyển đổi.
Bước 5: Giữ chân & phát triển nhân sự
Sale giỏi sẽ ở lại nếu:
- Có lộ trình phát triển nghề nghiệp.
- Chế độ thưởng theo doanh số minh bạch.
- Được training liên tục (kỹ năng mềm, công nghệ & sản phẩm mới).
- Được công nhận hiệu quả qua số liệu, không cảm tính.
Tuyển đúng người: “Hunter” & “Farmer” trong sales khách sạn
Một đội sales hiệu quả thường cần 2 kiểu người:
Hunter (Săn khách)
- Tìm khách mới
- Mở thị trường
- Phù hợp với corporate, MICE, TA mới
Farmer (Nuôi khách)
- Chăm sóc khách cũ
- Upsell – giữ hợp đồng
- Duy trì doanh thu ổn định
Thực tế vận hành cho thấy:
- Khách sạn chỉ có Hunter dẫn đến doanh thu không bền
- Chỉ có Farmer thì khách hàng sẽ không tăng trưởng
Thiết lập KPI sales khách sạn theo dữ liệu, không theo cảm tính
KPI nên bao gồm:
- Doanh thu theo từng kênh
- Tỷ lệ chuyển đổi lead
- Doanh thu trung bình mỗi khách
- Tỷ lệ khách quay lại
- Thời gian xử lý lead
Khi KPI gắn với dữ liệu từ hệ thống PMS/CRM:
- Minh bạch
- Dễ đo
- Dễ đào tạo & cải thiện
Công nghệ là nền tảng để đội sale làm việc hiệu quả
Trong ngành khách sạn, đội ngũ bán hàng (sale) thường gặp nhiều rào cản, đặc biệt là khi thiếu dữ liệu tập trung. Dưới đây là những khó khăn phổ biến mà họ phải đối mặt:
Những vấn đề mà đội ngũ sale của khách sạn thường gặp:
- Thiếu đồng bộ phòng trống theo thời gian thực: Đội sale không biết tình trạng phòng trống hoặc đã được đặt, dẫn đến cơ hội bán hàng bị bỏ lỡ.
- Khó khăn trong việc xác định kênh đặt phòng: Không biết khách đặt phòng qua kênh nào và với mức giá nào khiến việc theo dõi doanh thu trở nên phức tạp.
- Mất dữ liệu khách hàng: Khi nhân viên sale nghỉ việc, dữ liệu khách hàng có thể bị mất, ảnh hưởng đến mối quan hệ và doanh thu.
Những lợi ích khi vận dụng công nghệ quản lý khách sạn để hỗ trợ đội sale làm việc hiệu quả hơn.
- Tra cứu tình trạng phòng trống và giá phòng nhanh chóng: Nhờ có công nghệ, sale có thể nhanh chóng kiểm tra tình trạng phòng và giá cả, từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn.
- Quản lý và điều chỉnh gói giá: Đội ngũ sale có thể dễ dàng điều chỉnh giá bán trên các kênh một cách dễ dàng để thực hiện các chương trình khuyến mãi, từ đó tối ưu hóa doanh thu và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thị trường.
- Thống kê và dự báo doanh thu: Với dữ liệu đầy đủ, dự báo doanh thu trở nên chính xác hơn, giúp đội sale lập kế hoạch tốt hơn.
- Thống kê KPI rõ ràng: Giải pháp này giúp đội ngũ sale dễ dàng theo dõi hiệu suất làm việc và thống kê KPI.
Giải Pháp Từ Blue Jay PMS, bằng cách áp dụng bộ giải pháp quản lý của Blue Jay PMS, bao gồm:
- PMS (Property Management System): Quản lý phòng và tình trạng đặt phòng.
- CMS (Channel Manager): Tích hợp và đồng bộ hóa các kênh đặt phòng.
- Booking Engine: Tối ưu hóa quy trình đặt phòng trực tuyến.
- Affiliate Link: Tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.
Việc sử dụng các giải pháp công nghệ này không chỉ hỗ trợ đội ngũ sale trong công việc hàng ngày mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhờ vào những công cụ này, đội ngũ bán hàng có thể làm việc tự tin hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.
Kết luận:
Xây dựng đội ngũ sales khách sạn hiệu quả không nằm ở việc tuyển thật nhiều người, mà nằm ở:
- Tuyển đúng
- Đào tạo đúng
- Quản lý bằng dữ liệu
- Ứng dụng công nghệ phù hợp