Chiến lược kinh doanh khách sạn không chỉ có bán phòng mà còn bán các dịch vụ, tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để cải thiện doanh thu, cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn, và được gọi là mở rộng khách hàng.
Mở rộng khách hàng là gì?
Mở rộng khách hàng (customer expansion) là hành vi thúc đẩy khách đặt phòng chi tiền, mua sắm nhiều hơn với các sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn.
Thông thường, các khách sạn sẽ cung cấp các loại phòng, dịch vụ ở mức cơ bản và bán các phòng, dịch vụ ở mức nâng cao nhằm phân tầng trải nghiệm, giúp khách đặt phòng có nhiều lựa chọn, phù hợp và đảm bảo trải nghiệm nhận được luôn là tốt nhất. Ngoài ra, các khách sạn cũng có thể bán kèm các dịch vụ, tiện ích… độc lập, như ăn uống và ẩm thực, chăm sóc sức khỏe (trị liệu, spa…), tour (khu tham quan, danh lam thắng cảnh…), hoặc bán đồ đặc sản, lưu niệm trong khách sạn…
Lợi ích của mở rộng khách hàng là nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra nhiều phân khúc trải nghiệm, hoàn thiện những thiếu sót mà trước đó khách sạn của bạn chưa được đáp ứng dành cho khách hàng; và bán được thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để cải thiện doanh thu và thu hút nhiều lượt đặt phòng hơn.
Một điều bạn cần lưu ý rằng, ngay trong thời điểm công suất phòng thấp thì lợi nhuận khách sạn vẫn có thể được tạo ra, duy trì hay thậm chí là cải thiện hơn trước. Bởi lẽ, chi phí thu hút khách hàng mới tốn gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Nhưng 40% doanh thu khách sạn lại đến từ 8% khách hàng trung thành – những người thường xuyên quay trở lại khách sạn của bạn. Và nếu biết cách khai thác, khi không chỉ chi khoảng 15% ngân sách tiếp thị, thì doanh thu khách sạn có thể lên đến 80%.
Phocuswright đã thực hiện một nghiên cứu về mở rộng khách hàng, và số liệu thu được cụ thể:
- 66% du khách khi đặt phòng nảy sinh và mua kèm các dịch vụ trong khách sạn.
- 33% du khách sẽ đặt phòng lại, mua lại các dịch vụ nếu chúng khiến họ hài lòng.
- 80% du khách doanh nhân quan tâm đến các dịch vụ trong khách sạn, như bữa ăn trong phòng, bãi đậu xe, nhận phòng sớm và trả phòng trễ…
- 10% khách sạn cung cấp các dịch vụ bài bản, đa dạng và có hệ thống.
- 57% tổng giám đốc, quản lý khách sạn sẽ tập trung, tăng cường vào các dịch vụ khách sạn trong tương lai.
Số liệu trên cho thấy, nhu cầu tìm hiểu và sử dụng dịch vụ trong khách sạn là rất lớn, nhưng khả năng đáp ứng từ các khách sạn lại không hề tương xứng, nếu khách sạn của bạn nhạy cảm và tạo nên được khác biệt với các dịch vụ cung cấp, đấy sẽ là lợi thế cạnh tranh rõ ràng, thuyết phục được du khách tìm đến và đặt phòng khách sạn.
Lợi ích của mở rộng khách hàng là nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra nhiều phân khúc trải nghiệm, hoàn thiện những thiếu sót mà trước đó khách sạn của bạn chưa được đáp ứng dành cho khách hàng.
Chiến lược và bài học từ vé máy bay giá rẻ của các hãng hàng không
Trong những năm gần đây, các hãng hàng không đã thay đổi chính sách, chiến lược giá nhằm thu hút, kích cầu đặt vé và du lịch nhiều hơn. Cụ thể, các hãng bay chia vé thành nhiều hạng, từ siêu tiết kiệm cho đến cơ bản, rồi thương gia nhằm phủ trọn nhu cầu. Như vậy, với bất kỳ ai cần di chuyển với tốc độ nhanh, an toàn cùng mức giá phải chăng, họ cũng có thể nghĩ đến đặt vé máy bay giá rẻ.
Tuy vé máy bay giá rẻ sẽ khiến các hãng bay kiếm được lợi nhuận thấp hơn từ mỗi vé, nhưng bù lại – họ có cơ hội bán dịch vụ, phụ phí kèm nhiều hơn, như là hành lý ký gửi, suất ăn cho đến đổi vé do trễ chuyến, nâng hạng… Sự chuyển dịch lợi nhuận trọng tâm, từ vé máy bay sang dịch vụ, phụ phí giúp các hãng hàng không bán được nhiều hơn, cả vé máy bay lẫn các dịch vụ.
Với các khách sạn, bạn cũng có thể áp dụng tương tự bằng cách giảm giá phòng và cắt giảm một số dịch vụ nâng cao, rồi bán chúng như một gói giá mới. Nhưng hãy lưu ý rằng, nên phân biệt giữa các dịch vụ cơ bản, thiết yếu của phòng và các dịch vụ nâng cao, đáp ứng nhu cầu riêng biệt; giúp bạn xây dựng gói giá phù hợp, đảm bảo trải nghiệm lưu trú được hoàn hảo nhất có thể.
Ví dụ, những dịch vụ, tiện ích cơ bản như vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách check in, wifi ổn định, đồ dùng phòng tắm… là những thứ luôn phải có và đảm bảo tốt nhất. Những dịch vụ nâng cao, không phải ai cũng cần như là vệ sinh phòng theo ngày (cho khách lưu trú dài ngày), bữa sáng, giường phụ, xe đưa đón sân bay… là những dịch vụ có thể đóng gói, cung cấp riêng biệt nhằm giúp khách sạn cạnh tranh tốt về giá và tối ưu lợi nhuận được tốt hơn.
Cách tối ưu chiến lược mở rộng khách hàng cho các khách sạn
Tiếp theo đây, hãy nói về chiến lược mở rộng khách hàng mà khách sạn của bạn có thể áp dụng, thể hiện qua 2 nhóm chiến lược chính: bán thêm (cross sell) và cung cấp giá trị gia tăng (value adds). Với các chiến lược hiện tại, phần nào đó những nhóm chiến lược này đã được áp dụng, nhưng bạn có chắc – liệu chúng thật sự hiệu quả như cách bạn muốn? Thông thường, sự không hiệu quả đến từ các lý do:
- Khách sạn thiếu dịch vụ tương ứng để tạo gói nâng cấp.
- Nhân viên kỹ năng không nhất quán, dẫn đến thuyết phục khách hàng không nhất quán.
- Chọn sai thời điểm thuyết phục khách, khiến họ không hào hứng để nghe chuyện.
- Dịch vụ mặc định quá kém, hoặc nâng cấp quá tốn kém đều tạo nên trải nghiệm tiêu cực do khách.
Du khách ưu tiên check in online, và các khách sạn không bắt kịp xu hướng là đưa dịch vụ lên trực tuyến.
- Để khắc phục, bạn có thể sử dụng các công nghệ khách sạn, như phần mềm quản lý khách sạn để quản lý dịch vụ, công cụ đặt phòng trực tuyến để tích hợp và cung cấp nhanh các dịch vụ trong khách sạn. Chúng sẽ đem lại những lợi ích cho khách sạn như là:
- Trao quyền quyết định cho khách đặt phòng, tham khảo và nâng cấp dễ dàng hơn.
- Định giá phòng và đặt tên phù hợp, tạo nên hưng phấn cho khách đặt phòng khi ra quyết định.
- Giảm rủi ro khi bán thêm trực tiếp, như kỳ kèo, phàn nàn về chính sách giá.
- Tiết kiệm thời gian, công sức cho nhân viên và giúp họ phục vụ khách đặt phòng tốt hơn.
4 bước xây dựng chiến lược mở rộng khách hàng tại khách sạn
Khi xây dựng chiến lược mở rộng khách hàng hiệu quả, đem lại lợi ích cho cả khách đặt phòng lẫn khách sạn, những điều cần làm được liệt kê như dưới đây.
- Xác định mục tiêu, gói dịch vụ có thể cung cấp. Việc xác định cần xét đến 2 yếu tố: nhu cầu của thị trường, và khả năng đáp ứng của khách sạn. Với nhu cầu của thị trường, hãy theo dõi đối thủ, xem du khách thảo luận về những trải nghiệm, dịch vụ mà họ muốn có và cần được đáp ứng. Với khả năng của khách sạn, hãy xem xét nguồn lực hiện tại, đáp ứng được đến mức độ nào và khả năng mở rộng để đáp ứng được nhiều hơn là bao nhiêu.
- Xác định khách hàng tiềm năng của dịch vụ. Nhóm khách hàng phù hợp là khách đã, và đang lưu trú tại khách sạn; bởi lẽ - thuyết phục khách hàng hiện tại dễ dàng hơn là thuyết phục khách hàng chưa quyết định, và bạn chưa thật sự hiểu hết về họ. Khi nhắm khách hàng tiềm năng, hãy xác định luôn họ sẽ có những nhu cầu nào, và khả năng thành công khi thuyết phục họ để tránh làm mất thời gian của đôi bên.
- Xác định mục đích, nhu cầu của chuyến đi, lưu trú tại khách sạn nhằm xây dựng gói dịch vụ, chiến lược giá có tính cá nhân hóa, phù hợp với trải nghiệm của từng khách đặt phòng. Ví dụ, khách từ địa phương khác, đặt phòng để du lịch tại địa phương bạn; thì gói dịch vụ phù hợp có thể thuê xe, bán tour hoặc trị liệu, chăm sóc sức khỏe… nhằm hỗ trợ tối đa cho hành trình của họ.
- Dự đoán hệ thống hóa gói dịch vụ dựa trên case study có sẵn, thông qua các gói dịch vụ đã cung cấp thành công, bạn có thể xây dựng và triển khai chúng thành gói dịch vụ hoàn chỉnh, nhằm cung cấp đến nhiều hơn các khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Mở rộng khách hàng thường bị nhầm lẫn với mở rộng quy mô, vì cách dùng từ tương đồng. Nhưng mở rộng quy mô chỉ đem về nhiều khách đặt phòng, còn mở rộng khách lại đem về nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn, và vế sau thật sự quan trọng và đáng lưu tâm hơn. Vậy cho nên, khi tìm hiểu và áp dụng các chiến lược, bạn nên cân nhắc và áp dụng cho phù hợp, nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất có thể.