Để cạnh tranh và bán phòng khách sạn hiệu quả, các khách sạn không chỉ nên cạnh tranh về giá, xác định USP và phát triển chúng để tạo nên ưu thế trong bán phòng khách sạn là điều nên làm.
Tổng quan về điểm bán hàng độc nhất (USP) khách sạn
Điểm bán hàng độc nhất (Unique Selling Point – USP) là những ưu điểm tuyệt đối, để khách sạn của bạn vượt trội so với các đối thủ cùng phân khúc, giúp khách hàng ưu tiên lựa chọn khách sạn của bạn nhiều hơn. USP khách sạn thường là vị trí địa lý (quang cảnh, view phòng, gần địa điểm du lịch nổi tiếng…), dịch vụ (spa, hồ bơi…), giá thành (tặng kèm ưu đãi, khuyến mãi…).
Với sự bùng nổ của các kênh bán phòng trực tuyến, việc người dùng tìm kiếm và đặt phòng dần trở nên nhanh chóng và đơn giản; và cũng tạo ra thách thức cho các khách sạn về sự khác biệt, ưu thế của khách sạn mình để thu hút người dùng quyết định đặt phòng tại khách sạn của mình. Lúc này đây, vai trò của USP dần trở nên rõ ràng và quan trọng, trở thành chiến lược mang tính quyết định.
Để hình dung về USP khách sạn, hãy tìm câu trả lời cho câu hỏi: khách sạn của bạn có gì hấp dẫn để người ta tìm đến đặt phòng? Câu trả lời mà bạn đưa ra, chúng chính là những USP khách sạn. Bởi lẽ, USP của khách sạn sẽ tạo ra sự nổi trội, cả về nhận thức (nhận diện thương hiệu, đánh giá về khách sạn) lẫn trải nghiệm của khách hàng khi đặt phòng, đến ở tại khách sạn của bạn.
USP khách sạn thường là vị trí địa lý, dịch vụ, giá thành… trong mỗi khách sạn.
Cách để tìm USP khách sạn
Nhiều chủ khách sạn thường trả lời rất nhanh cho câu hỏi: khách sạn của bạn có gì hấp dẫn để người ta tìm đến đặt phòng? Nhưng đôi khi, câu trả lời ấy chưa phản ánh chính xác giá trị của khách sạn, và cần một sự chỉnh chu hợp lý để có câu trả lời đúng. Để tránh việc đánh giá quá cao khách sạn của mình, hãy lưu ý các vấn đề sau để xác định USP của khách sạn mình.
Đầu tiên, hãy trải nghiệm quá trình đặt phòng tại khách sạn của bạn như một du khách bình thường. Hãy đóng vai là một du khách và tìm kiếm thông tin phòng, hãy đánh giá khách quan từ khi tìm thấy (thông tin khách sạn hiển thị trên metasearch, kênh bán phòng…) đến lúc đặt phòng, xác nhận thông tin và ở tại khách sạn. Một góc nhìn khách quan sẽ giúp bạn có thêm hiểu biết và hình dung rõ hơn về khách sạn của mình, từ đó xây dựng những điểm bán hàng độc đáo tốt hơn, phù hợp hơn.
Tiếp theo, hãy cụ thể hóa những điểm bán hàng độc đáo, hãy làm nổi bật những ưu điểm bằng sự hữu hình, có thể cảm nhận có thể hình dung. Ví dụ, thay vì mô tả: Kỳ nghỉ trong mơ tại Blue Jay Hotel với vô vàn cảnh đẹp, hãy mô tả: Trải nghiệm kỳ nghỉ tuyệt vời tại Blue Jay Hotel với khung cảnh hoàng tuyệt đẹp cùng ly rượu vang thơm mùi của biển.
Tiếp nữa, các điểm ưa thích nổi bật tại khách sạn của bạn – trong mắt khách đặt phòng là gì? Nếu khách đặt phòng hài lòng với trải nghiệm, có nghĩa rằng trải nghiệm trước đó của họ không được tốt bằng. Đấy là cơ hội để bạn làm chúng trở nên nổi bật, hấp dẫn hơn các khách sạn cùng phân khúc, và thu hút nhiều du khách đặt phòng để có được trải nghiệm ấy.
Tầm quan trọng của USP khách sạn
USP khách sạn không chỉ là ưu thế hay sự khác biệt, mà chúng còn đem lại cho khách sạn nhiều hơn thế, cụ thể là:
- Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu: USP làm nổi bật giá trị và thương hiệu, giúp các khách hàng mục tiêu dễ dàng nhìn thấy và tìm đến để đặt phòng.
- Tập trung vào giá trị cốt lõi của khách sạn: USP làm nổi bật giá trị ưu thế của khách sạn, giúp khách sạn dễ dàng lựa chọn để tiếp thị chúng trong các chiến dịch hiện có của mình.
- Củng cố hình ảnh và thương hiệu khách sạn: USP sẽ định hình, xây dựng hình ảnh và thương hiệu khách sạn, đặc biệt là trong mắt người dùng, điều này cực kỳ quan trọng và có lợi cho khách sạn bởi không phải khách sạn nào cũng có thương hiệu ngay khi mới bắt đầu.
- Thiết lập mục tiêu cho nhân viên dễ dàng hơn: USP giúp nội bộ khách sạn biết đâu là điều quan trọng, đâu là điểm cốt lõi mà mọi người cần nhắm đến để cung cấp cho khách đặt phòng. Nên USP cũng sẽ giúp nhà quản lý đo lường và đánh giá hiệu quả công việc dễ dàng, chuẩn xác hơn.
- Giữ chân người dùng khi họ truy cập website khách sạn: Các ưu điểm, giá trị được thể hiện nổi bật và đúng ý người dùng muốn, họ sẽ ở lại lâu trên website của bạn hơn, từ đó tăng khả năng đặt phòng tại khách sạn của bạn.
- Xây dựng cơ sở khách hàng trung thành: Không chỉ là thu hút khách hàng mới, USP còn giữ chân và khiến khách hàng cũ quay trở lại thường xuyên vì những trải nghiệm tốt hơn tại khách sạn.
- Cho phép đặt giá cao hơn: USP tạo nên sự khác biệt và chất lượng, nên khách sạn hoàn toàn có thể dựa vào đó để đặt giá cao hơn cho các dịch vụ, phòng hiện có của khách sạn.
Hướng dẫn phát triển USP khách sạn
Nếu bạn chưa biết cách để tạo ra, phát triển USP cho khách sạn của mình, dưới đây là 5 gợi ý để thực hiện.
Phân tích cạnh tranh các khách sạn đối thủ
Phân tích cạnh tranh là quá trình thu thập, đánh giá về đối thủ cạnh tranh hiện tại, ở đây là các khách sạn trong khu vực hoặc cùng tầm giá. Bước đầu tiên này giúp khách sạn biết được USP khách sạn của mình là gì, cụ thể là những điều mà khách sạn của bạn có còn đối thủ thì lại không. Những thông tin thu thập được, chúng sẽ rất tiềm năng nếu bạn biết cách khai thác, để tìm ra khoảng trống trên thị trường mà người khác chưa thể lấp đầy.
Để phân tích cạnh tranh khách sạn hiệu quả, hãy trả lời các câu hỏi sau:
- Điều gì thu hút khách đặt phòng tại khách sạn đối thủ?
- Để thu hút tốt hơn, khách sạn của bạn cần thay đổi điều gì?
- Ưu đãi nào mà khách sạn đối thủ có, còn khách sạn của bạn thì lại không?
- Khách sạn đối thủ đang làm gì để thỏa mãn vị khách lý tưởng của họ?
- …
Nhằm tăng độ chính xác cho việc phân tích đối thủ, hãy phân tích từ 3 – 5 đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đó là các khách sạn cùng phân khúc giá, hoặc trong cùng khu vực địa phương, hoặc bao gồm cả 2 yếu tố ấy.
Xác định chân dung khách hàng của khách sạn
Tùy từng giai đoạn hoặc bối cảnh của thị trường mà mục tiêu, chiến lược bán phòng của khách sạn sẽ thay đổi. Nhưng USP thì lại khác, chúng dường như bất biến, không thay đổi theo thời gian, và đây là tiêu chuẩn để xây dựng những mục tiêu, chiến lược cho phù hợp với khách sạn, cũng như sát với tình hình thực tế.
Cho nên, hãy xác định chân dung khách hàng, là nhóm khách hàng mục tiêu và phù hợp với giá trị của khách sạn, chúng sẽ cần những những thông tin sau:
- Họ và tên.
- Độ tuổi.
- Lý do của chuyến đi.
- Thời gian lưu trú trung bình.
- Ngân sách đặt phòng trung bình.
- Vấn đề (nỗi đau) lớn nhất khi họ đặt phòng, lưu trú tại khách sạn là gì?
- …
Một lưu ý quan trọng khi xây dựng chân dùng khách hàng đó là không được bỏ qua các tiểu tiết, hãy đào sâu nhất có thể, như tại sao họ lại chọn khách sạn của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh (và ngược lại), hoặc nên làm gì để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng tại khách sạn… Những câu hỏi như vậy sẽ giúp bạn xác định USP khách sạn của mình là gì, và dễ dàng kiểm soát chúng trong tầm tay của bạn.
Xem xét vị trí địa lý hiện tại của khách sạn
Vị trí địa lý là tiêu chí tiên quyết, quan trọng hàng đầu để tạo nên USP khách sạn. Nhiều khách sạn không có gì đặc biệt, nhưng có vị trí địa lý đặc biệt, như gần biển hoặc quang cảnh đẹp nên rất hút khách. Tuy nhiên, không chỉ nên dựa vào vị trí địa lý bởi cũng rất nhiều khách sạn ở vị trí đắc địa mà lại không thể khai thác hiệu quả.
Đầu tiên, xác định vị trí địa lý hiện tại có những ưu điểm nào, ví dụ gần địa danh, địa điểm du lịch nào tại địa phương; hoặc có quang cảnh, tầm nhìn như thế nào, đặc biệt là trong mỗi căn phòng bởi đôi khi view phòng đẹp là du khách chấp nhận bỏ nhiều tiền hơn để ở.
Tiếp theo, xây dựng chính sách giá và chiến lược PR cho phù hợp với khách sạn. Cụ thể, từng phòng với view khác nhau thì sẽ có giá khác nhau. Tạo ra sự khác biệt về giá giúp việc bán phòng trở nên dễ dàng và hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của từng người.
Sau cùng, dựa vào chân dung khách hàng để xây dựng thông điệp, chiến lược tiếp cận và bán phòng đa kênh cho phù hợp, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ trong quá trình đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
Tổng quan lại, hãy làm mọi điều nhằm biến vị trí địa lý của khách sạn bạn trở nên lý tưởng, phù hợp với nhu cầu và khả năng đáp ứng bán phòng của khách sạn. Khi thực hiện được điều này, USP khách sạn dần trở nên rõ ràng và đáp ứng được yêu cầu bán phòng mà bạn cần.
Đem đến sự hài lòng cho khách đặt phòng
Nếu vị trí địa lý không phải thế mạnh của khách sạn, hãy tập trung vào trải nghiệm khách hàng, cụ thể hơn là sự thoải mái khi ở tại khách sạn. Dù hạng phòng họ chọn, hay mức giá phòng là bao nhiêu, thì điều cơ bản họ cần cũng là sự thoải mái tại khách sạn của bạn. Sự hài lòng đôi khi đơn giản là trải nghiệm tốt hơn mong đợi, vượt xa kỳ vọng và những gì khách sạn quảng cáo cáo.
Nâng hạng phòng hoặc tặng kèm bữa ăn sáng miễn phí là những gợi ý thú vị để tạo nên bất ngờ; không chỉ vậy, chúng còn tạo ra cảm giác tích cực, được quan tâm và hỗ trợ hết sức trong quá trình ở tại khách sạn. Đây cũng là cách để cải thiện sự hài lòng khách đặt phòng mà bạn có thể áp dụng cho khách sạn của mình.
Định vị giá trị của khách sạn
Các khách sạn đang giành giật với nhau để có khách hàng, các khách hàng đang cân nhắc từng đồng kiếm được để chọn chỗ ở cho phù hợp. Nhưng điều ấy không đồng nghĩa rằng, bạn phải cung cấp mức giá rẻ nhất trên thị trường, vì không chỉ nên cạnh tranh về giá trong bán phòng khách sạn. Mà đúng hơn phải là, bạn cung cấp giá trị phù hợp với từng khách hàng, với chi phí họ có. USP là câu trả lời để xác định giá trị phù hợp, nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Cũng không nên áp đặt một tiêu chuẩn chung về giá trị cho tất cả các khách sạn, với từng khách sạn sẽ có từng tiêu chuẩn khác nhau, với khách sạn A tiêu chuẩn này sẽ tạo nên giá trị, nhưng cũng tiêu chuẩn ấy ở khách sạn B thì chỉ là điều cần phải có.
Đồng thời, cũng không nhất thiết phải giới hạn những giá trị mà khách sạn bạn có thể tạo ra, đó có thể là những giá trị vô hình như cảm giác thoải mái, hài lòng khi đến ở; hay hữu hình như những món quà khi nhận phòng, phục vụ bữa sáng theo yêu cầu…
Để tìm ra câu trả lời xác đáng, biết đâu là giá trị phù hợp, hãy hỏi khách hàng của bạn rằng họ đang cần gì, hãy trải nghiệm như một vị khách đích thực để biết khách sạn còn thiếu gì và tạo ra những thay đổi phù hợp, đáp ứng trọn vẹn những điều đấy.
Rất nhiều khách sạn chỉ dựa vào giá để bán phòng, điều này không thật sự tốt và có thể cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực, phân khúc. Hãy thay đổi bằng cách tập trung vào USP khách sạn và tạo nên sự khác biệt dựa vào đó. Khi ấy, bạn mới có thể bán phòng tốt hơn, hiệu quả nhiều hơn và đem lại doanh thu tốt hơn cho khách sạn của mình.