Kinh doanh khách sạn muốn thành công thì phải đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của du khách. Chúng thể hiện qua những trải nghiệm độc đáo, thú vị khiến du khách muốn quay trở lại. Dưới đây là những điều cần thiết để tạo ra điều ấy.
Kỳ vọng khách hàng trong ngành khách sạn là gì?
Kỳ vọng khách hàng trong khách sạn là những dự đoán về hành vi, trải nghiệm mà họ nhận được khi tương tác với khách sạn của bạn. Kỳ vọng khách hàng thay đổi dựa vào ngưỡng giá phòng, thông tin tiếp thị, dịch vụ và công nghệ của khách sạn, được hình thành dựa trên:
- Khi khách hàng quay trở lại: Nếu một người trước đây từng đặt phòng và giờ quay trở lại, họ sẽ sử dụng kinh nghiệm và trải nghiệm của lần đặt phòng ấy để kỳ vọng một trải nghiệm tương tự trong lần đặt phòng này. Đừng khiến họ thất vọng, khi dịch vụ và trải nghiệm đi xuống, nhất là so với lần trước họ đến ở.
- Khi khách hàng là của đối thủ: Kinh nghiệm và trải nghiệm cũng tương tự như trên, nhưng chúng không diễn ra ở khách sạn của bạn mà ở các khách sạn đối thủ cùng phân khúc, hoặc khác địa phương. Chung tầm giá sẽ cùng trải nghiệm, nhiều khách hàng cho là vậy, nên cũng sẽ kỳ vọng như vậy khi đặt phòng tại khách sạn của bạn.
- Đọc ý kiến của người khác: Những review từ kênh bán phòng, Google Business của khách hàng cũ sẽ là cơ sở để khách hàng mới tham khảo và đánh giá, hình thành kỳ vọng như những gì người khác đã có.
- Thông tin tiếp thị từ khách sạn của bạn: Cách khách sạn của bạn giới thiệu, quảng bá hình ảnh trên mạng xã hội, kênh bán phòng… sẽ định hình kỳ vọng khách hàng khi họ nghĩ về khách sạn của bạn.
Một số kỳ vọng mang tính phổ biến, bởi chúng tương đồng giữa mọi khách sạn và phản ánh nhu cầu chung của khách hàng, ví dụ: vị trí địa lý thuận lợi cho di chuyển và vui chơi, tiện nghi phòng vừa đủ và dùng hiệu quả, nệm êm giường rộng, nhân viên thân thiện hay phòng ốc sạch sẽ.
Một số kỳ vọng khác chỉ áp dụng cho những phân khúc riêng biệt, như dịch vụ VIP, xe đưa đón tận nơi, kèm bữa ăn sáng… Nhưng tổng thể lại, khách sạn cần tập trung vào các yếu tố sau trong cách tương tác, phục vụ để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng:
- Cung cấp tùy chọn tự phục vụ: 90% khách hàng thế hệ millennials ưu tiên đăng ký qua điện thoại hơn là xếp hàng đợi trước quầy lễ tân.
- Cung cấp tùy chọn dọn phòng: 70% khách hàng trong cuộc khảo sát của Best Western muốn dọn phòng mỗi ngày.
- Tương tác bằng tin nhắn, thay cho email: 77% khách hàng trong độ tuổi 18 – 34 xem nhắn tin là cách liên lạc phổ biến, nên sẽ dễ dàng có thiện cảm với khách sạn liên lạc bằng kênh này.
- Cung cấp khóa từ: 49,1% khách sạn sử dụng khóa từ vào cuối năm 2021, và dự kiến tăng lên 64% vào cuối năm nay bởi những lợi ích mà nó đem lại.
Đáp ứng những kỳ vọng, hoặc đáp ứng hơn thế sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng đánh giá cao và muốn quay trở lại khi có dịp.
Tại sao kỳ vọng khách hàng lại quan trọng như vậy?
Chìa khóa thành công của các khách sạn là hiểu sự hài lòng của khách hàng nằm ở đâu, và mối quan hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm của họ là như thế nào.
Đáp ứng những kỳ vọng, hoặc đáp ứng hơn thế sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng đánh giá cao và muốn quay trở lại khi có dịp.
Hiểu những kỳ vọng giúp khách sạn xây dựng và phát triển những thông điệp tiếp thị, tương tác phù hợp, hiệu quả với khách hàng trong suốt quá trình bán phòng. Điều này sẽ sớm tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ, khi khách hàng nhận ra khách sạn của bạn tâm lý, hiểu và chiều lòng khách hàng nhiều như thế nào.
Tuy nhiên, khách sạn nên phân biệt giữa kỳ vọng và sở thích, bởi chúng khác nhau về bản chất. Kỳ vọng là những dự đoán về hành vi, tương tác giữa khách hàng và khách sạn; còn sở thích là thái độ, cảm xúc của khách hàng với khách sạn. Khách hàng có thể thích những trải nghiệm, nhưng chúng cũng có thể chưa đạt kỳ vọng họ muốn, và ngược lại. Cho nên, đừng đánh đồng, và cho rằng khi khách hàng thích thì đồng nghĩa đã đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Xác định kỳ vọng khách hàng như thế nào?
60% khách hàng mong đợi các khách sạn hiểu mong đợi của họ khi đặt phòng, theo báo cáo từ nghiên cứu của Salesforce vào năm 2020. Vấn đề là, làm thế nào để khách sạn của bạn hiểu để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng?
Thực hiện khảo sát, nghiên cứu nhu cầu với khách hàng
Họ cần gì, muốn gì, và nên tương tác như thế nào là những điều quan trọng bạn cần nắm. Những thông tin đó là nguồn tư liệu vô giá, không chỉ để giúp giao tiếp với từng khách hàng hiệu quả, mà còn xây dựng cơ sở dữ liệu, kinh nghiệm ứng xử với từng tệp khách hàng. Cách đặt câu hỏi đúng là sử dụng những phản hồi định tính (mức độ hài lòng, có tốt hay không…) và định lượng (chi phí phù hợp, có thể trả bao nhiêu…).
Nếu đặt câu hỏi đúng và phù hợp, bạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, và dễ dàng xây dựng những chiến lược phù hợp. Một vài câu hỏi mà khách sạn có thể tham khảo là:
- Bạn quan tâm đến yếu tố, dịch vụ nào khi chọn phòng khách sạn?
- Đồ dùng nào trong phòng tắm bạn luôn sử dụng, và đồ nào là không?
- Giữa 3 yếu tố: rẻ, sạch, đẹp thì bạn quan tâm đến yếu tố nào nhất khi đặt phòng khách sạn?
- Ngưỡng chi đặt phòng của bạn là bao nhiêu?
- …
Trao đổi kỹ lưỡng về nhu cầu của khách hàng
Các bảng hỏi, khảo sát thường đáp ứng yêu cầu về mặt chuyên môn nhưng lại hạn chế trong tương tác khi giao tiếp. Để giải quyết, hãy tạo ra, hoặc chọn kênh liên lạc phù hợp để trao đổi với khách, nhằm có thể lắng nghe, chia sẻ nhiều hơn. Nếu chúng được sử dụng một cách có hiệu quả, khách hàng sẽ tin tưởng, và có thiện cảm nhiều hơn với khách sạn của bạn bên cạnh việc chia sẻ nhiều hơn và giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, những vấn đề họ muốn được xử lý.
Tham khảo đối thủ
Ngoài ra, cũng đừng quên việc tham khảo các khách sạn khác, ví dụ như các đổi thủ – họ đang làm gì để phục vụ khách hàng. Bởi cùng phục vụ tệp khách hàng cùng phân khúc, thì nhu cầu và mong muốn của họ là tương đồng, cho nên bạn có thể dựa vào đó để tham khảo, hiểu rõ hơn về khách hàng mà mình sắp phục vụ.
Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm vượt mong đợi của khách hàng?
Cách để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, là không chỉ đáp ứng kỳ vọng của họ – mà còn phải vượt quá kỳ vọng một cách độc đáo.
Để thực hiện được điều ấy, tiên quyết là phải hiểu rõ khách hàng của mình, họ đến từ đâu, nhu cầu như thế nào, và đang ưu tiên trải nghiệm nào. Mỗi khách hàng sẽ có một hành trình cá nhân, với những điểm chạm (point touch) giống hoặc khác nhau, cho nên – hãy vạch ra một tiêu chuẩn chung cho tất cả, và chi tiết cho từng trường hợp cụ thể để đáp ứng kỳ vọng với từng khách hàng, nhóm khách hàng của bạn. Ví dụ:
- Khách hàng tiềm năng là doanh nhân, hãy chuẩn bị một máy pha cà phê, kèm và loại cafe xay hảo hạng trong minibar.
- Khách hàng tiềm năng là từ địa phương khác đến, với dự định du lịch, hãy chuẩn bị một ít nước uống, mũ đội kèm bản đồ.
- …
Những trải nghiệm được cá nhân hóa luôn được đánh giá cao hơn cả, bởi chúng cho thấy sự quan tâm, chú ý đến bản thân (khách hàng) khi đặt phòng tại khách sạn. Cho nên, hãy luôn đảm bảo những gì khách hàng kỳ vọng luôn được đáp ứng tốt hơn thế.
Và cũng đừng quên việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và ứng dụng công nghệ để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Những thứ đấy sẽ giúp khách sạn triển khai mọi kế hoạch, đáp ứng mọi yêu cầu nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Dù khách hàng của bạn là doanh nhân thành đạt cần tìm phòng khách sạn hạng sang, hay cặp vợ chồng son mới cưới đang nghỉ tuần trăng mật ấm cúng, thì họ đều có những nhu cầu tương đồng, giống nhau. Cụ thể chúng sẽ được liệt kê trong phần dưới đây kèm giải pháp để đáp ứng.
Tôi cần một trải nghiệm thú vị
Nhu cầu này phản ánh sự tò mò, mong đợi những điều mới mẻ, khác biệt của khách sạn, khiến họ ngạc nhiên và thích thú. Thông thường, đó là trải nghiệm trong phòng ở, thái độ và sự hỗ trợ của nhân viên, hay các chính sách bất ngờ đi kèm. Các giải pháp để đáp ứng có thể là:
- Một món quà nho nhỏ khi checkin, checkout, hoặc đón ngày mới, khi khách trở về phòng.
- Ưu đãi, giảm giá hoặc miễn phí các dịch vụ.
- Chú ý tương tác và thái độ của nhân viên, bởi đó là tương tác đầu tiên và dễ dàng gặp phải với khách đặt phòng.
Tôi cần những phản hồi tích cực
Đa số khách hàng đều hiểu rằng, mọi thứ không phải lúc nào cũng diễn ra theo đúng kế hoạch, đặc biệt là những kỳ vọng mà họ mong muốn và trải nghiệm thực tế tại khách sạn. Tuy nhiên, điều họ muốn, và là cơ hội để khách sạn khắc phục sự lệch pha ấy, là hãy lắng nghe, thừa nhận thiếu sót và phản ứng tức thời. Các giải pháp mà khách sạn có thể áp dụng là:
- Hãy luôn hoàn thiện dịch vụ, trải nghiệm sau mỗi lần được góp ý, cũng như thông cảm với sự không hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp, gợi ý khắc phục phù hợp trước khi mọi chuyện dần trở nên tồi tệ.
- Đừng thờ ơ, xem những những phàn nàn, góp ý của khách hàng, bởi đơn giản – nếu bạn không thực hiện, đối thủ sẽ làm thay bạn.
Tôi muốn được trao quyền, chủ động
Đôi khi, khách hàng muốn được trao quyền, chủ động kiểm soát mọi vấn đề trong phòng khách sạn, như tự động bật điều hòa trong phòng ngay khi vừa đến khách sạn, để có căn phòng mát lạnh khi lên tận nơi; tùy biến, trình chiếu các chương trình TV ưa thích, đã được cá nhân hóa… Cụ thể, khách sạn có thể sử dụng công nghệ để tạo ra những điều sau:
- Chatbot, trợ lý ảo để hướng dẫn khách hàng tùy biến trải nghiệm theo như cách họ mong muốn.
- Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, quản lý khách sạn để hiểu hơn về khách hàng, dựa trên nguồn dữ liệu và phân tích thu thập được.
Hãy làm tôi vui
Dù đôi khi không mong đợi những điều bất ngờ, nhưng chúng lại rất cần thiết để tạo ra một trải nghiệm vượt mong đợi. Do vậy, hãy luôn duy trì sự độc đáo và mới mẻ, khiến khách hàng luôn phải chú ý và trầm trồ với những trải nghiệm mà họ nhận được
Để đạt được điều ấy, hãy lưu ý về những điểm chạm đơn giản trong từng khoảnh khắc mà khách sạn có thể tạo ra, kết nối với khách hàng trong thời gian lưu trú, đặc biệt là khi đang đón tiếp nhóm khách hàng dưới 35 tuổi, bởi đây là nhóm đối tượng ưu tiên trải nghiệm mới mẻ nhiều gấp đôi nhóm trên 35 tuổi.
Hiểu, biết về tôi
Cá nhân hóa không còn là lựa chọn, mà chúng đã trở thành sự bắt buộc trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Cho nên, hãy ghi nhớ và dự đoán sở thích, nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng.
Cho nên, khách sạn có thể đáp ứng điều này bằng các cách sau:
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ địa phương, hoặc ngôn ngữ chung giữa khách hàng và khách sạn. Đừng để họ cảm thấy lạc lõng khi không thể giao tiếp hiệu quả.
- Giữ liên lạc bằng kênh trò chuyện, trao đổi thường xuyên, ưa thích của khách hàng.
- Ghi nhớ và đáp ứng những sở thích ăn uống, dịp đặc biệt của khách hàng (sinh nhật, kỷ niệm…) để tạo ra bất ngờ.
Hiểu về khách hàng là rất quan trọng, nhưng cũng rất nhạy cảm, bởi nếu sử dụng thông tin đã thu thập không khéo léo, sẽ khiến họ cảm thấy như bị theo dõi, và bị làm phiền. Cho nên, hãy ưu tiên sử dụng chúng để phục vụ khách hàng tốt hơn là phục vụ cho khách sạn.
Giải pháp để thu hút, cá nhân hóa và tạo ra những trải nghiệm vượt kỳ vọng tại khách sạn của bạn
Sự kỳ vọng của khách hàng diễn ra ở 2 khía cạnh, là tương tác và trải nghiệm. Cho nên, các khách sạn có thể dựa vào đó, bám sát các tiêu chí như trên để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Với sự tương tác, hãy sử dụng các kênh liên lạc, giao tiếp phổ biến để luôn sẵn sàng và thuận tiện kết nối với mọi khách hàng, cũng như tạo ra những điều mới mẻ dành cho họ.
Với các trải nghiệm, hãy sử dụng các công nghệ hiện đại, nhằm thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng mỗi lần họ đặt phòng, hoặc tương tác với khách sạn của bạn. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để hệ thống, phân tích và cung cấp các gợi ý cá nhân hóa, và tạo ra những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng của bạn.