Khách walk-in là gì? Cách quản lý và tối ưu doanh thu từ khách Walk-in

Trong bài viết dưới đây hãy cùng với Blue Jay PMS tìm hiểu xem khách walk-in là gì? Cũng như cung cấp các kiến thức liên quan đến vận hành và quản lý đối với tệp khách hàng này.

Khách walk-in là gì?

Khách Walk-in hay còn gọi là khách vãng lai là những khách hàng tự đến khách sạn mà không đặt phòng trước. Họ có thể tìm kiếm phòng trên đường di chuyển hoặc do nhu cầu lưu trú đột xuất. Nhóm khách này thường xuất hiện nhiều ở các khách sạn gần sân bay, bến xe, trung tâm du lịch hoặc khu vực đông người qua lại.

Đặc điểm của khách Walk-in

• Không có lịch trình trước: Họ thường tìm kiếm phòng ngay khi cần, không có kế hoạch đặt phòng trước qua OTA hay website.
• Quyết định nhanh: So với khách đặt phòng trực tuyến, khách Walk-in thường đưa ra quyết định nhanh chóng sau khi xem xét giá cả và dịch vụ.
• Đa dạng nhu cầu: Có thể là khách du lịch, khách công tác, hoặc người địa phương cần chỗ nghỉ tạm thời.
• Thường đến vào những khung giờ không cố định: Nhiều khách Walk-in có thể đến vào ban đêm hoặc những thời điểm ít khách khác.

Lợi ích và thách thức khi đón khách walk-in

• Những lợi ích khi đón khách walk-in
  • Tăng công suất phòng: Khách Walk-in giúp làm đầy những phòng trống chưa được đặt trước, đặc biệt trong các giai đoạn thấp điểm.
  • Giá bán cao hơn OTA: Do không qua trung gian, khách sạn có thể áp dụng giá linh hoạt mà không bị ràng buộc bởi giá đã niêm yết trên OTA.
  • Không tốn phí hoa hồng: Không phải chia hoa hồng cho các kênh đặt phòng như Agoda, Booking.com hay Expedia.
  • Có cơ hội upsell và cross-sell: Khi khách đến trực tiếp, nhân viên có thể giới thiệu các dịch vụ khác như nâng cấp phòng, ăn uống, spa, tour du lịch,…
• Những thách thức khi đón khách walk-in
  • Dự báo công suất khó hơn: Vì khách Walk-in không đặt trước, khách sạn khó dự đoán lượng khách chính xác.
  • Chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhanh chóng: Nhân viên phải xử lý check-in linh hoạt và đáp ứng nhu cầu ngay lập tức.
  • Rủi ro doanh thu: Nếu khách sạn phụ thuộc quá nhiều vào khách Walk-in, doanh thu có thể biến động mạnh.
  • An ninh và kiểm soát thông tin: Việc tiếp nhận khách lạ mà không có lịch sử đặt phòng có thể gây ra rủi ro về an ninh.

Chiến lược thu hút và tối ưu doanh thu từ khách walk-in

Đầu tư vào biển hiệu và marketing offline

Nên đầu tư vào khâu thiết kế biển hiệu rõ ràng, dễ nhận diện. Nên đặt biển hiệu khách sạn ở vị trí dễ thấy, sử dụng màu sắc nổi bật và ánh sáng tốt để khách nhận diện từ xa, cả ban ngày lẫn ban đêm. Hiển thị bảng giá phòng rõ ràng tại sảnh hoặc trước cửa khách sạn. Điều chỉnh giá linh hoạt theo mùa và sự kiện để thu hút khách Walk-in. Hợp tác với tài xế taxi, xe công nghệ, hướng dẫn viên để họ giới thiệu khách đến. Có thể áp dụng hoa hồng hoặc ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích họ hợp tác. Đăng ký khách sạn trên Google My Business để khách dễ tìm. Thu thập đánh giá tốt từ khách hàng trên các nền tảng du lịch để tăng độ uy tín.

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn

Nên sử dụng phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp theo dõi tình trạng phòng theo thời gian thực, hỗ trợ nhân viên xử lý khách walk-in nhanh chóng mà không bỏ lỡ cơ hội bán phòng. Hệ thống tự động cập nhật phòng trống, ngăn chặn tình trạng quá tải công suất (Overbooking ) hoặc lãng phí phòng chưa sử dụng. Đồng thời, phần mềm còn lưu trữ thông tin khách walk-in, giúp khách sạn xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, tối ưu doanh thu từ khách quay lại. 

Chính sách giá linh hoạt

Khách sạn có thể thiết lập giá phòng theo thời gian thực dựa trên tình trạng phòng và nhu cầu khách, đảm bảo tối ưu doanh thu. Để thu hút khách walk-in, nên áp dụng chiến lược giảm giá vào giờ thấp điểm, giúp tăng tỷ lệ lấp đầy (Occupancy Rate) . Ngoài ra, cung cấp combo dịch vụ hấp dẫn như ăn sáng miễn phí hoặc nâng hạng phòng miễn phí cho khách walk-in đặt từ 2 đêm trở lên sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khách sạn nên đào tạo nhân viên lễ tân kỹ năng xử lý khách walk-in nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt ngay từ giây đầu tiên. Bên cạnh đó, một không gian lễ tân thân thiện, thoải mái sẽ giúp khách cảm thấy chào đón ngay khi bước vào. Đặc biệt, luôn đảm bảo phòng sạch sẽ, sẵn sàng để phục vụ khách Walk-in ngay lập tức, giúp tối đa hóa cơ hội bán phòng.

Tối ưu hóa quy trình check-in

Khách sạn có thể tối ưu trải nghiệm khách walk-in bằng cách triển khai hệ thống tự động check-in qua QR code hoặc Kiosk, giúp giảm thời gian chờ. Đồng thời, đơn giản hóa quy trình nhận phòng, cắt giảm giấy tờ không cần thiết để tăng tốc độ phục vụ. Nếu khách Walk-in đã đặt trước qua điện thoại hoặc email, nhân viên có thể chuẩn bị trước thủ tục, giúp việc nhận phòng diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. 

Upsell và cross-sell hiệu quả

Để tăng giá trị cho mỗi lượt khách walk-in, nhân viên nên chủ động giới thiệu các gói dịch vụ kèm theo như ăn sáng, spa, dịch vụ đưa đón sân bay, giúp nâng cao trải nghiệm lưu trú. Đồng thời, cung cấp chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách đặt phòng dài ngày hoặc sử dụng thêm dịch vụ. Đặc biệt, xây dựng chính sách khách hàng thân thiết dành riêng cho khách Walk-in quay lại nhiều lần sẽ khuyến khích họ chọn khách sạn làm điểm dừng chân quen thuộc.

Ứng dụng công nghệ để thu hút khách walk-in

Khách sạn có thể tận dụng quảng cáo địa điểm (geotargeting) để xuất hiện ngay khi khách tìm kiếm chỗ ở trên điện thoại, tối ưu cơ hội thu hút khách Walk-in. Bên cạnh đó, việc đăng tin khuyến mãi nhanh trên mạng xã hội giúp tiếp cận khách có nhu cầu lưu trú gấp. Để tăng hiệu quả chuyển đổi, cài đặt chatbot trên website sẽ hỗ trợ khách đặt phòng ngay lập tức, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ khách tiềm năng nào.

Các lỗi thường gặp khi quản lý khách walk-in và cách khắc phục

1. Không cập nhật giá linh hoạt

• Lỗi: Nhân viên không biết rõ mức giá nên báo giá không đồng nhất, gây mất uy tín.
• Cách khắc phục: Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để cập nhật giá theo thời gian thực.

2. Không có quy trình kiểm tra an ninh

• Lỗi: Tiếp nhận khách walk-in mà không kiểm tra giấy tờ tùy thân.
• Cách khắc phục: Yêu cầu tất cả khách walk-in cung cấp CMND/CCCD/Hộ chiếu, kiểm tra thông tin trước khi nhận phòng.

3. Chưa tận dụng cơ hội upsell

• Lỗi: Nhân viên không giới thiệu dịch vụ bổ sung, khiến khách sạn mất đi cơ hội tăng doanh thu.
• Cách khắc phục: Đào tạo nhân viên bán hàng, hiển thị bảng dịch vụ kèm giá rõ ràng tại quầy lễ tân.

4. Quản lý phòng không hiệu quả

• Lỗi: Lễ tân nhận quá nhiều khách walk-in, dẫn đến tình trạng hết phòng đột xuất.
• Cách khắc phục: Sử dụng phần mềm quản lý phòng để kiểm soát chính xác công suất phòng.

Kết luận:
Khách Walk-in là nguồn doanh thu quan trọng nhưng cần quản lý chặt chẽ để đảm bảo lợi nhuận và chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn Blue Jay PMS sẽ giúp tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, tăng hiệu suất làm việc của nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bằng cách áp dụng các chiến lược phù hợp, khách sạn có thể vừa tận dụng được nguồn khách Walk-in, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng bền vững.

Trên đây là toàn bộ những thông tin liên quan đến nhóm khách hàng book phòng theo hình thức walk-in trực tiếp. Hy vọng những thông tin mà Blue Jay PMS cung cấp sẽ giúp ích cho bạn trong qua trình tiếp cận cũng như quản lý và khai thác nhóm khách hàng này hiệu quả. Đọc thêm nhiều kiến thức quản lý khách sạn thù vị khác tại website của chúng tôi.