Check-in khách sạn là thủ tục quan trọng cho trải nghiệm du khách. Công nghệ check-in tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực với du khách Bài viết sau giới thiệu về công nghệ check-in khách sạn để áp dụng hiệu quả.
Check-in khách sạn là gì?
Check-in khách sạn là bước đầu tiên trong hành trình trải nghiệm tại khách sạn của bạn, chúng bắt đầu từ việc đặt phòng, cho đến nhận chìa khóa hoặc thẻ ra vào với phòng họ đã đặt. Khách sạn nên đảm bảo rằng du khách khi bước đến quầy lễ tân sẽ luôn được chào đón bởi đây là ấn tượng ban đầu của họ về khách sạn.
Nhu cầu của du khách phải luôn được đặt lên hàng đầu, song song với đó là hiệu quả khi vận hành khách sạn. Vậy cho nên, bài viết sau sẽ cung cấp những thông tin, kiến thức hữu ích và chân thực nhất, giúp các khách sạn có quy trình check-in rõ ràng và hiệu quả, để đáp ứng tốt nhất cho cơ sở lưu trú của mình.
Check-in khách sạn là bước đầu tiên trong hành trình trải nghiệm tại khách sạn của bạn, chúng bắt đầu từ việc đặt phòng, cho đến nhận chìa khóa hoặc thẻ ra vào với phòng họ đã đặt.
Quy trình check-in khách sạn bao gồm những bước nào?
Quy trình check-in khách sạn là một thủ tục mang tính lịch sử bởi tồn tại từ rất lâu đời, chúng bao gồm các bước:
- Du khách đặt chân đến khách sạn, và di chuyển đến quầy lễ tân.
- Du khách cung cấp thông tin đặt phòng, và thông tin cá nhân.
- Nhân viên lễ tân xác thực các thông tin trên.
- Nhân viên lễ tân giới thiệu chung về khách sạn, các lưu ý và quy định, và trả lời lại các thắc mắc.
- Du khách tiếp nhận chìa khóa, chủ động hoặc được hướng dẫn lên phòng
- Nhân viên hành lý khuân vác, di chuyển hành lý đến phòng của du khách.
- Du khách mở cửa phòng, nhận hành lý, kết thúc hành trình check-in phòng tại khách sạn.
Sự tồn tại lâu dài của chúng phản ánh kỳ vọng của du khách, dù vậy – mọi thứ cần phải đơn giản hơn, không chỉ trên giấy tờ mà cả hành trình họ trải nghiệm.
Thông thường, với từng khách sạn sẽ có từng quy định riêng về thời gian nhận, trả phòng. Nhưng đôi khi vì kế hoạch của du khách, mà lịch trình và thời gian check-in của họ sẽ thay đổi. Điều này đặt ra thách thức cho các khách sạn, là làm thế nào để du khách thoải mái nhận, trả phòng theo kế hoạch của họ; và nhân viên khách sạn không phải làm việc quá nhiều để đáp ứng điều này. Để giải quyết, các khách sạn xây dựng các chính sách check-in như một giải pháp để cân bằng lịch trình của du khách, và sự chuẩn bị của khách sạn.
Chính sách check-in khách sạn là gì?
Chính sách check-in khách sạn, hay còn gọi là quy định check-in, quy tắc check-in khách sạn là bộ quy tắt hướng dẫn mà khách sạn xây dựng nhằm đảm bảo quy trình tiếp nhận đặt, check out hiệu quả cho du khách lẫn khách sạn. Với mỗi khách sạn, sẽ có từng chính sách khác nhau, phụ thuộc vào cách họ muốn phục vụ du khách như thế nào. Với một khách sạn có chính sách check-in linh hoạt, trải nghiệm khách hàng được đảm bảo, từ đó sẽ nhận được nhiều lượt đặt phòng hơn.
Chính sách check-in khách sạn có thể là:
- Nhận, trả phòng linh hoạt thời gian: Thời gian nhận, trả phòng tại các khách sạn thường cố định theo một khung giờ có sẵn, ví dụ check out từ 10h – 12h và check-in từ 12h – 14h mỗi ngày. Tuy vậy, ngày càng nhiều du khách chấp nhận trả tiền nhiều hơn, để nhận và trả phòng lệch khỏi khung giờ này, ví dụ như check-in sớm hơn, hoặc check out muộn hơn. Chính sách nhận, trả phòng linh hoạt kèm phụ phí là một lựa chọn hấp dẫn, giúp khách sạn có thêm một khoảng doanh thu trên mỗi lượt đặt phòng.
- Đặt phòng kèm bữa sáng: Tùy chọn này phù hợp với nhóm du khách trẻ tuổi, hoặc du lịch một mình, bởi đem đến sự linh hoạt và chủ động cho họ trong việc chuẩn bị bữa ăn.
Du khách đang ngày một thất vọng với khung thời gian nhận, trả phòng cố định. Điều này tác động đáng kể đến hành vi và quyết định đặt phòng của họ tại các khách sạn. Nhưng bạn có thể cải thiện điều này bằng chính sách giờ nhận, trả phòng linh hoạt; thì vừa giúp tăng trải nghiệm tích cực cho du khách, lẫn những đánh giá trực tuyến, và kèm với đó là doanh thu khách sạn sẽ tăng đáng kể.
Tại sao giờ check-in linh hoạt lại quan trọng trong khách sạn?
Du khách đến từ khắp nơi trên toàn thế giới, đồng nghĩa rằng kế hoạch cho chuyến đi và sự chuẩn bị của họ là vô cùng đa dạng. Nền kinh tế chia sẻ tạo ra những cơ hội kinh doanh và đối thủ tiềm năng độc đáo, ví dụ như Airbnb cho phép du khách linh hoạt hơn trong chuyến đi của họ.
Áp dụng sự điều chỉnh tương tự, khách sạn của bạn có thể cạnh tranh tốt hơn so với đối thủ, và trở nên hấp dẫn trong mắt du khách trước khi quyết định đặt phòng. Chúng sẽ giúp du khách có thêm thời gian và nhiều lựa chọn, để trải nghiệm và chi tiêu tích cực hơn.
Trên thực tế, đây là một xu hướng không chỉ áp dụng với các khách sạn vừa và nhỏ, mà cả với các thương hiệu quy mô lớn, nổi tiếng như Hilton, Marriott và Intercontinental Hotels Group… Rõ ràng, đây là giải pháp hiệu quả để thúc đẩy doanh thu phụ trợ cho khách sạn của bạn.
Quầy lễ tân khách sạn: Có phải sắp lỗi thời?
Quầy lễ tân là trung tâm của trải nghiệm du khách trong suốt chiều dài lịch sử ngành khách sạn. Đây là điểm đến đầu tiên và thực hiện theo mọi chỉ dẫn để tận hưởng không gian, dịch vụ trong khách sạn. Ngành dịch vụ lưu trú, lẫn du khách đều khá thích cách tương tác này; nhưng với sự phát triển của công nghệ, quầy lễ tân nếu không có sự thay đổi đáng kể thì sẽ trở nên lỗi thời, dư thừa so với các yêu cầu của du khách lẫn khách sạn.
Tự động hóa quầy lễ tân đang là xu hướng mới, thể hiện qua các hệ thống nhận đặt phòng trực tuyến, check-in online… để cắt giảm và tối ưu phần lớn chi phí lao động. Đây sẽ là điều mà nhiều khách sạn áp dụng và khai thác triệt để trong tương lai gần.
Một trong những vấn đề của quầy lễ tân là du khách không muốn tương tác bởi đã phải di chuyển một hành trình rất dài. Quy trình nhiều thủ tục, tương tác qua lại sẽ tạo thêm mệt mỏi, phiền hà và khiến du khách cảm thấy không thoải mái với trải nghiệm lúc mới đến. Nhưng nếu họ hoàn tất cả thủ tục từ trước, thông qua các công cụ và nền tảng trực tuyến, thì các thủ tục khi tương tác với quầy lễ tân sẽ giảm đi nhiều, thậm chí là không cần thiết.
Tuy nhiên, sự tương tác với du khách ở quầy lễ tân vẫn rất quan trọng, chúng đem lại cảm giác họ được chào đón, và khách sạn có thể thực hiện những thủ tục bước đầu, cũng như dựa vào các thông tin để điều chỉnh trải nghiệm cho họ tại khách sạn được tốt hơn.
Để giải quyết, khách sạn có thể áp dụng quầy POS check-in tự động – hệ thống giúp du khách tự động nhận, trả phòng mà không phải xếp hàng, chờ đợi ở quầy lễ tân. Tất nhiên, khách sạn vẫn cần nhân viên túc trực ở đó, để hỗ trợ trong những tình huống đột xuất, nhưng khối lượng và áp lực công việc sẽ giảm đi rất nhiều. Đây là mấu chốt để cải thiện quy trình check-in trong khách sạn, và giữ mọi thứ được trôi chảy, nhịp nhàng khi phục vụ mọi loại du khách.
Công nghệ check-in khách sạn
Công nghệ khách sạn ngày càng phát triển và phủ sóng rộng khắp, đáp ứng được hầu hết nhu cầu và mong muốn của người làm khách sạn. Để tìm ra một giải pháp, công nghệ phù hợp giữa vô số lựa chọn là một điều vô cùng khó khăn. Nhưng nếu bạn tập trung vào duy nhất một yếu tố: trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng lựa chọn được sản phẩm ưng ý.
Từ trải nghiệm của khách hàng, hãy tập trung vào các vấn đề sau để tìm ra giải pháp phù hợp:
Tự động hóa giao tiếp được cá nhân hóa
Bằng cách gửi email trước khi du khách đến, bạn có thể đảm bảo rằng du khách hiểu rõ và kỳ vọng đúng về trải nghiệm của họ tại khách sạn. Có 2 loại email mà khách sạn nên gửi:
- Xác nhận đặt phòng: Đây là email tự động được gửi từ hệ thống đặt phòng của khách sạn ngay sau khi du khách đặt phòng thành công. Mục đích của email này là để thông báo với du khách rằng họ đã đặt phòng đã thành công. Nó cũng giúp họ yên tâm là khách sạn bạn có thực, và mọi thông tin nhạy cảm mà họ cung cấp đã được bảo mật tuyệt đối.
- Mong chờ và chào đón họ đến với khách sạn: Email này nên mang tính cá nhân, thể hiện thông điệp rằng khách sạn đánh giá cao lựa chọn của du khách và mong chờ nhiều đến thế nào để được gặp họ. Đây là cách giao tiếp mang tính cá nhân hiệu quả, và tạo nên sự ấm áp dễ gần với du khách. Thông thường, hãy nên gửi email này sau 01 ngay khi du khách đặt phòng. Thông qua email này, khách sạn có thể gợi ý thêm về các dịch vụ, tiện ích đi kèm đế bán thêm (upsell).
Giới thiệu các dịch vụ, tiện ích có sẵn và gợi ý du khách sử dụng
Sau khi du khách check-in, khách sạn có thể gợi ý họ về những dịch vụ và tiện ích bổ sung. Thông qua quầy lễ tân, khách sạn có thể theo dõi và thu thập các lượt đặt mua, đăng ký sử dụng dịch vụ trong khách sạn và hệ thống lại thành một hóa đơn duy nhất cho khách đặt phòng.
Áp dụng các công nghệ mới hỗ trợ việc check-in khách sạn
Nền tảng check-in của khách sạn chắc chắn đã phát triển qua nhiều năm. Dịch vụ nhanh chóng là một trong những ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ khách nào. check-in tự động đảm bảo khách có thể nhanh chóng về phòng mà không mất thời gian ở quầy lễ tân. Các khách sạn vẫn sử dụng các cách nhập thủ công truyền thống làm tăng thời gian chờ đợi cho khách và có nguy cơ tạo ấn tượng sai trong tâm trí của những du khách mệt mỏi.
Chọn một phần mềm quản lý khách sạn đảm bảo giải quyết tốt các vấn đề thường gặp, thân thiện với nhân viên là điều cần thiết. Giải pháp all in one là lựa chọn hấp dẫn, bởi chúng sẽ cung cấp:
- Booking Engine – Công cụ đặt phòng trực tuyến miễn phí, không tốn phí hoa hồng, có thể tích hợp trên website lẫn các kênh mạng xã hội của khách sạn.
- Channel Manager – Công cụ quản lý và phân phối kênh bán phòng trực tuyến, giúp đồng bộ và cập nhật nhanh chóng trạng thái phòng trên các kênh bán phòng mà khách sạn đang sử dụng.
- Website Builder – Công cụ tạo website chuẩn khách sạn, có tính thẩm mỹ và có tỷ lệ chuyển đổi cao nhóm người đọc thành khách hàng.
- Giải pháp thanh toán – Xử lý tiền đặt cọc, thanh toán, hoàn tiền nhanh chóng, dễ dàng.
Khách sạn của bạn có cho phép nhận phòng trực tuyến không?
Du khách thường thích công nghệ mới, và đặc biệt là họ thích có nhiều lựa chọn. Còn khi nói đến quá trình check-in khách sạn, họ luôn ưu tiên chọn những gì dễ dàng nhất. check-in từ xa, hoặc check-in trực tuyến đáp ứng tốt điều này, giúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian, giảm bớt tiếp xúc trực tiếp với nhân viên khách sạn.
Check-in trực tuyến có thể kích hoạt thông qua website khách sạn, hoặc các app chuyên dụng để tạo nên trải nghiệm đơn giản cho du khách. Ngoài ra, chúng cũng là giải pháp Marketing, giữ chân và cải thiện lòng trung thành hiệu quả, cũng như hỗ trợ khách sạn bán thêm các dịch vụ, ưu đãi độc quyền trong quá trình.
Để làm mọi thứ trở nên hấp dẫn hơn, khách sạn có thể áp dụng ưu đãi, phần thưởng khi du khách đăng ký check-in trực tuyến. Đây có thể là động lực để họ thực hiện check-in trực tuyến, bởi phát hiện ra rằng không phải ai cũng nhận được ưu đãi này.
Lợi ích lớn nhất dành cho du khách khi chọn check-in trực tuyến đó là họ được trao quyền, tự do và thuận tiện khi đặt phòng; cũng không phải lo lắng hay mệt mỏi trong việc xếp hàng, chậm trễ lúc làm thủ tục.
Và với khách sạn, đây là những lý do nên áp dụng check-in trực tuyến:
- Thuận tiện cho du khách.
- Giảm thời gian, hàng đợi ở quầy lễ tân.
- Cải thiện mối quan hệ với du khách.
- Cơ hội quảng bá website và các dịch vụ, tài sản của khách sạn.
- Giảm khối lượng công việc của nhân viên.
- Nâng cao trải nghiệm du khách.
- Tạo nguồn doanh thu bổ sung.
Thời gian check-in tại khách sạn trung bình là bao nhiêu?
Nhu cầu được phục vụ chất lượng cao 24/7 tăng trưởng mạnh mẽ ở khắp mọi ngành, nghề dịch vụ, đặc biệt là ngành lưu trú lữ hành. Điều này đáp ứng nhu cầu được kiểm soát và tận hưởng chuyển đi được tốt nhất từ du khách. Dưới đây sẽ là 4 lý do để các khách sạn áp dụng check-in 24/4 trong khách sạn:
Cải thiện trải nghiệm của du khách
Khi du khách check-in, họ thường rất mệt mỏi, cần tắm rửa, ăn uống và nghỉ ngơi. Nếu phòng chỉ có thể nhận vào buổi chiều và họ đến từ sáng, họ sẽ có một khoảng thời gian chết để chờ đợi, sốt ruột và muốn được chi tiền nhiều hơn để được check-in ngay lập tức.
Đây không phải là một trải nghiệm tốt, và AirBnB đã giải quyết bằng cách cho phép chủ nhà (host) và du khách được thương lượng, lựa chọn thời gian check-in phù hợp với họ. check-in 24/7 đồng nghĩa rằng du khách có thể check-in ở bất kỳ khung giờ nào, miễn thời gian đó phòng đang trống. Có nhiều cách để thực hiện, như là:
- Nhân viên túc trực 24/7.
- Hộp đựng chìa khóa.
- Hộp đựng chìa khóa kèm mã bí mật.
Check-in 24/7 đặc biệt hữu ích và cần thiết cho đôi bên bởi:
- Giảm bớt căng thẳng cho khách doanh nhân – những người thường xuyên đi sớm về muộn, và thường cực kỳ bận rộn.
- Đáp ứng nhu cầu của du khách thông thường khi chuyến bay, chuyến đi của họ gặp sự cố, như lùi giờ bay, chậm trễ hoặc hủy chuyến…
- Đáp ứng nhu cầu cho du khách quốc tế, khi họ phải làm quen với lệch múi giờ.
Tăng doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
Check-in 24/7 là một chiến lược tăng RevPAR hiệu quả, bởi chúng không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng và những ưu đãi đi kèm, mà còn có thể thông qua đó để bán các dịch vụ, tiện ích bổ sung. Ví dụ: Standard Hotels áp dụng phụ phí 5% cho dịch vụ check-in 24/7, The Marriott cho phép check-in linh hoạt dựa trên tình trạng phòng trống.
Rõ ràng, nếu đây là nhu cầu từ khách hàng, họ sẽ không ngại ngần trả thêm tiền để được sử dụng dịch vụ. Đó là điều hiển nhiên để khách sạn của bạn cải thiện RevPAR.
Tăng đặt phòng trực tiếp
Slogan: Miễn phí check-in 24/7 khi đặt phòng trực tiếp là một ưu đãi vô cùng hấp dẫn, khuyến khích nhiều du khách quyết định đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn. Khách sạn có thể thông qua website để cung cấp mã ưu đãi để áp dụng tính năng check-in 24/7, giúp du khách trải nghiệm tốt hơn và tránh những rắc rối, chờ đợi không cần thiết.
Giảm áp lực cho nhân viên khách sạn
Khi khách sạn gửi email cho du khách để cung các thông tin cần thiết về nơi họ đến, phòng họ đặt và cách thức check-in; thì điều này cũng đồng nghĩa rằng – lễ tân không phải tốn thêm thời gian và công sức để giảng giải, cung cấp thông tin cho du khách. Từ đó sẽ giúp họ bớt áp lực, và dành được nhiều thời gian để phục vụ du khách được tốt hơn.
Giá trị của việc khách tự check-in tại khách sạn của bạn
Check-in khách sạn tự động không chỉ là đơn giản hóa quy trình và đem lại trải nghiệm cá nhân. Chúng còn là 5 lợi ích thiết thực của giải pháp này với khách sạn:
- Tự check-in không có nghĩa là thiếu dịch vụ: Tự check-in chỉ giảm bớt thủ tục không cần thiết, nhưng vẫn giữ lại các dịch vụ và sử dụng chúng để phục vụ, đem lại sự hài lòng cho du khách khi họ đặt phòng tại khách sạn.
- Nhân viên tập trung vào trải nghiệm du khách hơn: Khi nhân viên lễ tân không phải tập trung vào các thủ tục, quy trình check-in cho du khách; họ có thể tập trung vào những trải nghiệm của du khách, như các vấn đề hoặc sự cố phát sinh có thể giải quyết nhanh chóng và dứt điểm.
- Tăng cơ hội upsell và cải thiện doanh thu: Khi du khách chủ động check-in, họ sẽ thoải mái và tích cực hơn, từ đó mà dễ dàng ra quyết định và lựa chọn các ưu đãi hiện có. Khách sạn có thể cung cấp, gợi ý các dịch vụ, tiện ích đi kèm xuyên suốt quá trình check-in hoặc ngay quầy lễ tân để thôi thúc họ ra quyết định.
- Tích hợp với hệ thống, công cụ sẵn có: Điều quan trọng là công cụ check-in mà khách sạn đang sử dụng là có thể tích hợp, kết nối với các công cụ, hệ thống sẵn có trong khách sạn. Ví dụ: Phòng dọn dẹp xong được đánh dấu hoàn thành trên phần mềm quản lý khách sạn, và sẵn sàng để nhận khách. Việc tích hợp là rất quan trọng, giúp mọi thông tin liên quan đều được ghi nhận, cập nhật nhanh chóng và chính xác.
- Giảm bớt thao tác, sự bận rộn thừa thãi trong khách sạn. Giúp sẽ giúp quầy lễ tân và cả khách sạn trông gọn gàng, chuyên nghiệp hơn. Chúng cũng đồng nghĩa rằng du khách mọi lúc cần sẽ được đáp ứng ngay lập tức.
Check-in khách sạn: Những điểm chính cần lưu ý
- Quy trình check-in khách sạn là thủ tục có tính lịch sử lâu dài, phản ánh nhu cầu và kỳ vọng của du khách.
- Nhu cầu và kỳ vọng của du khách ngày một thay đổi, khách sạn cũng cần thay đổi tương ứng để phục vụ được tốt hơn.
- Thủ tục check-in linh hoạt đang trở thành ưu tiên hàng đầu của du khách.
- Thủ tục check-in trực tuyến là giải pháp thuận tiện cho cả du khách lẫn khách sạn.
- Check-in trực tuyến có thể cải thiện, tạo ra doanh thu cho khách sạn.
- Check-in 24/7 là giải pháp Marketing và tăng lượt bán phòng trực tiếp.
- Check-in tự động là nhu cầu du khách đang tìm kiếm và có xu hướng tăng, cũng như đem lại lợi thế thiết thực cho khách sạn.
- Thời gian check-in khách sạn của mỗi du khách là một khác, khách sạn nên áp dụng chính sách nhận, trả phòng linh hoạt để đáp ứng yêu cầu này.
- Công nghệ khách sạn cho phép khách sạn tiếp thị các ưu đãi, gợi ý thú vị tại khách sạn cho du khách.
Như vậy, quy trình check-in khách sạn khi cải tiến, áp dụng các công nghệ khách sạn sẽ đem lại hiệu quả cho cả du khách lẫn khách sạn. Khi áp dụng công nghệ, khách sạn cũng được hưởng lợi nhiều nhất, tạo ra sức cạnh tranh tốt và bán phòng được hiệu quả hơn. Chính vì vậy, nếu các khách sạn vẫn áp dụng các phương thức check-in truyền thống, đã đến lúc thay đổi để phù hợp với xu thế chung hiện nay.
(Little Hotelier)