Du khách thường có xu hướng lựa chọn khách sạn có thương hiệu, và bỏ qua các lựa chọn khác. Đây là lựa chọn an toàn khi họ không biết trải nghiệm ở khách sạn ít tiếng tăm là thế nào.
Chính vì vậy, không lạ khi nhiều khách sạn đẩy mạnh khai thác, xây dựng và tăng cường nhận diện cho thương hiệu khách sạn, nhằm quảng bá và thu hút đặt phòng từ du khách. Một trong những chiến lược được nhiều khách sạn áp dụng hiện nay là Marketing truyền miệng. Hiệu ứng truyền miệng giúp thông tin lan tỏa nhanh, tự nhiên, từ đó hình thành thái độ khách quan khi đánh giá trải nghiệm. Từ đó mà dẫn đến việc, du khách dễ tin tưởng vào chúng hơn là lời quảng cáo của khách sạn.
Tuy nhiên, không nhiều khách sạn hiện nay thật sự hiểu, khai thác chúng có hiệu quả, bởi cho rằng Marketing truyền miệng là điều không thể kiểm soát được. Trên thực tế, họ vẫn có thể làm được.
Tại sao Marketing truyền miệng vẫn hiệu quả?
Marketing truyền miệng đã tồn tại từ lâu, và thay đổi rất nhiều trong thời gian qua. Với sự bùng nổ của mạng xã hội, phạm vi tiếp cận của Marketing truyền miệng ngày một tăng đáng kể. Điều rõ ràng nhất khi nói về Marketing truyền miệng chính là tính khách quan – mọi chia sẻ đều đến từ người dùng, trực tiếp trải nghiệm, chứ không phải bởi khách sạn. Nên mọi thông điệp từ Marketing truyền miệng, mọi người thường rất tin tưởng và chúng cũng dễ dàng để lan tỏa.
Trong ngành khách sạn, nếu các khách sạn tập trung phục vụ khách đặt phòng thật tốt, họ sẽ quảng cáo miễn phí cho khách sạn, thông qua những cuộc trò chuyện, bài đăng trên mạng xã hội… Đó chính là chiến lược Marketing truyền miệng trong khách sạn. Chúng vừa là nhu cầu đơn giản – khi họ muốn được chia sẻ, trao đổi về những gì đang trải qua; lại vừa chiến lược tinh tế – khách đặt phòng là bằng chứng xã hội cho chất lượng khách sạn của bạn.
Trong giai đoạn hiện nay, các khách sạn phải cạnh tranh nhau rất khốc liệt, nên Marketing truyền miệng là một chiến lược mà các khách sạn không nên bỏ lỡ.
Marketing truyền miệng là sự kiểm chứng những thông điệp, quảng cáo về dịch vụ, hạng phòng của khách sạn.
Marketing truyền miệng là gì?
Marketing truyền miệng (Word of Mouth Marketing) là hiện tượng thông tin (tin tức, đánh giá, trải nghiệm…) về một sản phẩm, dịch vụ được truyền tải tự nhiên từ người này sang người khác. Xét trên góc độ chiến lược, đây là loại hình tiếp thị được nhiều doanh nghiệp khai thác, khuyến khích khách hàng sử dụng nhằm chứng thực cho những thông điệp, chất lượng mà trước đó doanh nghiệp truyền tải.
Xét trong góc độ khách hàng, Marketing truyền miệng đem đến cái nhìn khách quan, chân thực về trải nghiệm. Điều này thể hiện qua việc có đến 92% du khách tin vào đánh giá, trải nghiệm của người khác.
Trong ngành khách sạn, Marketing truyền miệng là sự kiểm chứng những thông điệp, quảng cáo về dịch vụ, hạng phòng của khách sạn. Tương tự như những điều trên, để khai thác tốt chúng, thì trải nghiệm của du khách tại khách sạn phải luôn nhất quán, chân thực và tích cực. Có như vậy, họ mới sẵn sàng chia sẻ, lan tỏa và gợi ý chúng đến với người thân, bạn bè của họ.
Các khách sạn nên làm gì để Marketing truyền miệng đem lại hiệu quả?
Tiềm năng của Marketing truyền miệng là điều không thể bàn cãi, chúng vừa phát triển lòng trung thành của du khách, vừa tăng chuyển đổi để bán phòng hiệu quả hơn. Khi khai thác Marketing truyền miệng hiệu quả, các khách sạn dễ dàng vượt qua đối thủ cạnh tranh, và nhận nhiều lượt đặt phòng tại khách sạn hơn. Dưới đây là những điều khách sạn nên áp dụng để khai thác Marketing truyền miệng hiệu quả.
Cung cấp trải nghiệm tương xứng, khiến du khách phải nhắc về chúng
68% du khách tin rằng: Dịch vụ, trải nghiệm khách hàng tại một khách sạn là yếu tố quan trọng, đứng hàng đầu trong việc ra quyết định đặt phòng. Do vậy, các khách sạn nên cung cấp những dịch vụ, trải nghiệm chất lượng, không chỉ đáp ứng, mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng tại khách sạn, khiến họ bất ngờ theo hướng tích cực. Kết quả là, họ sẽ rất hào hứng, và muốn nhắc rất nhiều về chúng với một thái độ tích cực.
Nâng cao cải thiện trải nghiệm của du khách
Không chỉ phục vụ, mà khách sạn còn phải phục vụ tốt hơn nữa. Để nâng cao trải nghiệm cho du khách, khách sạn nên áp dụng những chiến lược dưới đây.
- Tăng cường kết nối và giao tiếp, để hiểu thật sự du khách đang muốn gì.
- Đảm bảo nhân viên khách sạn luôn có thái độ lịch sự, hòa nhã, sẵn lòng hỗ trợ hết mình cho du khách.
- Có tiêu chí đo lường trải nghiệm khách hàng, và đánh giá, kiểm định chúng thường xuyên.
- Cung cấp nhiều dịch vụ mới, mang lại trải nghiệm tích cực cho du khách.
Khi trải nghiệm tích cực, du khách tất nhiên sẽ muốn nhắc về chúng nhiều hơn, điều này tự nhiên sẽ thúc đẩy Marketing truyền miệng tại khách sạn.
Khai thác mạng xã hội
Mạng xã hội là trung tâm của Marketing truyền miệng, chúng có phạm vi tiếp cận cao và phổ biến hơn các kênh kết nối khác. Hiện nay, nhiều người đang sử dụng mạng xã hội để thảo luận bởi chúng là không gian tốt nhất để mọi người chia sẻ về tất cả mọi điều.
Để khai thác mạng xã hội và biến chúng thành nền tảng chia sẻ hữu hiệu, khách sạn có thể áp dụng một số gợi ý sau:
- Gợi ý, cung cấp nền tảng để du khách chia sẻ, thảo luận. Chúng có thể là: đánh giá trên kênh OTA hoặc Google Business, chia sẻ trải nghiệm trên Facebook hoặc Tiktok…
- Tạo các hashtag và hướng dẫn du khách sử dụng chúng trong mỗi bài viết trải nghiệm tại khách sạn.
- Xây dựng mục Blog trên website và gợi ý du khách truy cập để tìm kiếm thông tin cho chuyến đi của họ.
Các khách sạn nên tập trung vào mạng xã hội, vừa để kiểm soát và hạn chế thông tin tiêu cực, vừa để khuyến khích lan truyền thông tin tích cực. Du khách khi tìm kiếm thông tin về khách sạn, nếu nhìn thấy đa số là đánh giá tích cực từ khách đặt phòng trước đó, họ sẽ có cái nhìn thiện cảm, dễ chấp nhận và tìm hiểu về khách sạn của bạn nhiều hơn. Chính vì thế, các khách sạn không nên đánh giá thấp vai trò, tầm ảnh hưởng của mạng xã hội; ngược lại, hãy tìm cách khai thác chúng thật hiệu quả.
Đem lại sự hài lòng cho du khách bằng sự kết nối thân thiện, tích cực
Trong ngành khách sạn, giao tiếp thân thiện luôn là điều kiện tiên quyết, phải có. Còn trong khách sạn của bạn, hãy biến điều ấy thành ấn tượng khó phai, và khiến du khách luôn nhắc đến. Giao tiếp thân thiện không chỉ bao gồm chào hỏi, tương tác giữa nhân viên và khách đặt phòng, mà còn là sự quan tâm, chăm sóc họ trong từng chi tiết nhỏ.
Ví dụ, tặng khách đặt phòng chiếc bánh kem nhỏ nếu hôm check in là ngày sinh nhật của họ. Hoặc nếu đó là lần đặt phòng thứ 2, hãy làm bất ngờ với món ưa thích mà lần trước họ đặt.
Những điều này được gọi là cá nhân hóa trải nghiệm tại khách sạn, chúng thể hiện sự để ý, quan tâm của khách sạn với khách đặt phòng. Nếu điều này đủ khiến du khách ấn tượng và thích thú, họ sẽ không ngần ngại mà giới thiệu chúng với mọi người xung quanh.
Chiến lược Marketing truyền miệng cho khách sạn
Để Marketing truyền miệng đem lại hiệu quả như mong muốn, các khách sạn cần có những chiến lược phù hợp và vận dụng chúng có hiệu quả. Phần dưới đây là những chiến lược Marketing truyền miệng cho khách sạn mà bạn cần lưu ý để áp dụng.
Influencer Marketing
Influencer Marketing được xem là chiến lược Marketing truyền miệng trả tiền, đây cũng luôn là chiến lược Marketing truyền miệng được sử dụng nhiều nhất. Thông qua Influencer (những người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội), khách sạn có thể gián tiếp chia sẻ những trải nghiệm tích cực, đẹp mắt đến với fans (người theo dõi, hâm mộ Influencer) của họ.
Chương trình giới thiệu
Chương trình giới thiệu (Referral Marketing) là một chiến lược Marketing truyền miệng cung cấp các ưu đãi cho khách đặt phòng hiện tại, nhằm quảng bá và thu hút khách đặt phòng mới trong tương lai. Để triển khai, hãy xác định đâu là khách hàng trung thành của khách sạn, từ đó đề xuất chương trình giới thiệu với họ.
Cụ thể, khách sạn cung cấp các chương trình khuyến mãi, áp dụng riêng cho bạn bè của khách đặt phòng. Mục đích là để họ kêu gọi, thu hút bạn bè cùng tới đặt phòng tại khách sạn của bạn. Ví dụ: đi cùng bạn bè và được giảm 25% tổng hóa đơn; hoặc giảm mỗi 10$ cho mỗi lần giới thiệu thành công (người được giới thiệu có đặt phòng), áp dụng cho lần đặt phòng tiếp theo…
Lợi ích của chương trình thân thiết là tạo nên sự kết nối, tương tác giữa khách sạn và du khách; cũng như thu hút thêm khách đặt phòng mới cho khách sạn của bạn. Trên thực tế, chương trình thân thiết giúp các khách sạn tăng thêm 86% doanh thu mà các khách sạn không thể đem lại.
Tiếp thị liên kết
Tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing) cũng tương tự như trên, cụ thể là đề xuất và gợi ý người khác đặt phòng tại khách sạn. Điểm khác biệt là Affiliate Marketing ghi nhận lượt giới thiệu thành công qua liên kết, và sử dụng chúng là tiêu chuẩn đánh giá, tặng thưởng cho người giới thiệu.
Affiliate Marketing có thể áp dụng cho các blogger, influencer… bởi khả năng tiếp cận và thuyết phục cao với fans của họ. Đây cũng là thị trường tiềm năng, đem lại doanh thu ước tính lên đến 8,2 tỷ USD vào năm 2022, và dự kiến còn tăng mạnh trong thời gian tới.
Kết luận
Trong các chiến lược bán phòng hiện nay, Marketing truyền miệng chứng tỏ được tầm quan trọng và hiệu quả tốt khi giúp các khách sạn tăng trưởng doanh thu. Đối tượng khách hàng phù hợp để triển khai là khách hàng trung thành, người thường xuyên đặt phòng tại khách sạn. Và để khiến họ truyền miệng nhiều hơn về những trải nghiệm trong khách sạn, hãy cung cấp và đáp ứng thật tốt những điều ấy.
Sức mạnh của chiến lược Marketing truyền miệng trong khách sạn là vô cùng to lớn, nhiều tiềm năng để khai thác. Khi kinh doanh, các khách sạn không nên bỏ lỡ, đứng ngoài cuộc chơi khi không áp dụng chiến lược này. Bằng cách kết hợp nhiều chiến lược Marketing truyền miệng khác nhau, cũng như nhiều chiến lược tổng thể hơn, việc kinh doanh của khách sạn sẽ tăng trưởng đáng kể, bán được nhiều phòng hơn trước đó.