Xung đột giữa OTA và bán phòng trực tiếp liên quan đến lợi ích và hạn chế của từng kênh. Tìm hiểu chúng cụ thể là gì để áp dụng chiến lược bán phòng linh hoạt, đem lại hiệu quả tốt nhất cho khách sạn của bạn.
Sự xung đột giữa OTA và đặt phòng trực tiếp
Đặt phòng trực tiếp là hình thức đặt phòng khách sạn mà không thông qua bất kỳ kênh bán phòng, công cụ trung gian nào. Một số hình thức đặt phòng trực tiếp phổ biến như website khách sạn, hotline, email, hay boxchat… Các kênh bán phòng trực tuyến đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho các khách sạn, nhưng chúng cũng có riêng những vấn đề và chưa thể thay thế hoàn toàn các kênh bán phòng trực tiếp.
Điều này dẫn đến sự xung đột giữa OTA và đặt phòng trực tiếp, mà người hưởng lợi nhiều nhất là các khách sạn và khách đặt phòng.
Sự gia tăng của các kênh bán phòng trực tuyến
OTA được định nghĩ ban đầu khi Microsoft ra mắt Dịch vụ Du lịch Expedia vào năm 1996 tại Hoa Kỳ. Sau đó, chúng trở nên phổ biến, được công nhận rộng rãi và dùng khi nhắc đến kênh bán phòng hiển thị trên mạng. Ngoài tiện lợi và tạo nên sự chủ động, có một lý do khác khiến OTA trở nên phổ biến, đó là sự thiếu minh bạch trong các kênh bán phòng truyền thống
Nếu trước đây, để đặt phòng khách sạn thì du khách cần liên hệ trực tiếp, thông qua hotline khách sạn, đại lý du lịch hoặc đến trực tiếp khách sạn. Điều này khiến quyền chủ động nằm ở phía khách sạn, du khách không có nhiều lựa chọn, thụ động trong việc tiếp nhận thông tin, và giá cả bị đội lên vì tỷ lệ cạnh tranh thấp. Điều này cũng gây nhập nhằng, khi du khách không biết chính xác là căn phòng mà mình đã đặt trông như thế nào, liệu có đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của mình hay không.
Khi các nền tảng bán phòng trực tuyến xuất hiện, thông tin khách sạn dần minh bạch và rõ ràng, giá cả cũng được hiển thị chi tiết và du khách có thêm nhiều lựa chọn hơn. Từ đó thì, quyền quyết định dần hài hòa, du khách biết và có được thông tin mình cần trước khi đặt phòng, khách sạn quản lý và vẫn bán phòng được như ý mình muốn. Vậy cho nên, theo báo cáo doanh số bán phòng (trực tuyến lẫn trực tiếp) tại Châu Âu, thì OTA chiếm đến 45% toàn bộ doanh thu bán phòng của các khách sạn.
Sự ổn định của các kênh bán phòng trực tiếp
Dù OTA đem lại nhiều lợi ích, giá trị thiết thực cho các khách sạn, nhưng chúng vẫn chưa thể thay thế được kênh bán phòng trực tiếp. Điều này thể hiện qua việc, dù các công nghệ khách sạn dần phổ biến và được áp dụng nhiều, thì vẫn còn nhiều khách sạn thích bán phòng qua các kênh truyền thống như hotline, booking form, hoặc trực tiếp tại lễ tân… mà ít quan tâm đến OTA. Nguyên do là bởi:
- Vận hành đơn giản, dễ dàng triển khai, đặc biệt cho khách sạn có quy mô nhỏ, lẻ: Không tốn công lắp đặt, đào tạo hay training… các thao tác với cách đặt phòng truyền thống là tương đối dễ dàng, đơn giản, phù hợp với nhiều khách sạn quy mô vừa và nhỏ, hoạt động đơn lẻ.
- Chi phí cho OTA cao: với mỗi lượt bán phòng thành công, khách sạn tiêu tốn khoảng 15 – 25% doanh thu cho các kênh. Điều này khiến biên lợi nhuận của khách sạn dần mỏng hơn, tác động trực tiếp đến giá phòng lẫn chi phí đầu vào. Do vậy, để tiết kiệm thì nhiều khách sạn lựa chọn không sử dụng.
Tất nhiên là như 2 mặt đối lập của một vấn đề, ưu điểm của kênh bán phòng trực tiếp lại là hạn chế của OTA và ngược lại. Điều này đồng nghĩa rằng – các khách sạn nên linh hoạt áp dụng, triển khai nhiều kênh bán phòng để tối ưu nguồn lực, và đem lại hiệu quả tốt nhất cho khách sạn của mình.
Sự xung đột giữa OTA và bán phòng trực tiếp xảy ra khi những lợi ích của kênh này lại là hạn chế của kênh kia.
OTA và bán phòng trực tiếp – kênh nào tốt hơn cho các khách sạn?
Việc lựa chọn đâu là kênh bán phòng phù hợp là cần dựa vào những tiêu chí đo lường cụ thể, cũng như đặc điểm của riêng từng kênh bán phòng. Cụ thể, một vài tiêu chí mà bạn có thể cân nhắc khi xác định kênh bán phòng phù hợp được liệt kê dưới đây.
Tiếp cận, hiển thị nhiều hơn: OTA
Với lợi thế là lưu lượng truy cập lớn, thứ hạng cao và có thể hiển thị trên nhiều nền tảng, khách sạn của bạn có thể tiếp cận với số lượng khách hàng tiềm năng lớn, từ đó tăng cao cơ hội bán phòng hiệu quả. Cũng đừng quên hiệu ứng Billboard và các kênh OTA thường xuyên chi tiền chạy quảng cáo cho các khách sạn là những lý do khi đưa phòng lên OTA thì nhiều du khách sẽ biết đến khách sạn của bạn hơn.
Xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng: Đặt phòng trực tiếp
Dữ liệu khách hàng qua OTA thường bị chia nhỏ, hạn chế. Trong khi đó, khách đặt phòng qua kênh trực tiếp thì khách sạn toàn quyền sở hữu, kiểm soát thông tin thông qua phần mềm CRM tích hợp sẵn trong phần mềm quản lý khách sạn. Điều này vô cùng hữu ích khi khách sạn có thể tùy chọn nguồn thông tin đầu vào, tức là các thông tin muốn thu thập và du khách khai báo; cũng như kiểm soát dữ liệu được tốt hơn. Từ đó mà xây dựng các chiến lược, kế hoạch nuôi dưỡng khách hàng trung thành của khách sạn trở nên tích cực và hiệu quả hơn.
Tối ưu doanh thu: Đặt phòng trực tiếp
OTA là kênh đặt phòng được ưu thích nhất, với cả du khách lẫn khách sạn, đó là điều không cần bàn cãi. Nhưng chính kênh này lại thu của khách sạn từ 15 – 25% doanh thu trên mỗi lượt bán phòng thành công, khiến lợi nhuận nhận lại mỏng hơn.
Trong thời đại phục hồi sau dịch, sự cạnh tranh là vô cùng khốc liệt, một đồng kiếm được là một đồng quý giá, nên việc chi tiền cho OTA là một vấn đề đáng cân nhắc. Điều này không hề có với đặt phòng trực tiếp, khi mà 100% doanh thu bán phòng thì khách sạn được giữ lại, toàn quyền kiểm soát và phân bổ thành lợi nhuận thực tế, từ đó tối ưu doanh thu khách sạn được tốt hơn.
Trải nghiệm khách hàng hiệu quả: OTA và đặt phòng trực tiếp tương đồng
Một trong những lý do OTA được ưu thích hơn là bởi trải nghiệm tìm kiếm thông tin, đặt phòng và thanh toán vô cùng linh hoạt, thân thiện và liền mạch. Nhưng điều này dần được cải thiện, khi các giải pháp đặt phòng trực tiếp thực hiện qua Booking Engine từ các nền tảng quản lý khách sạn chuyên nghiệp cũng tạo ra trải nghiệm tương tự. Một trong các nền tảng được các khách sạn ưa dùng đó là Blue Jay PMS, giải pháp Booking Engine từ đơn vị này đáp ứng được hầu hết nhu cầu, trải nghiệm và tương tác mà khách sạn lẫn du khách cần.
Do vậy, việc trải nghiệm khách hàng về mặc định thì OTA chiếm ưu thế, nhưng nếu khách sạn biết chọn đơn vị cung cấp Booking Engine thì điều này hoàn toàn có thể cân bằng.
Làm thế nào để đạt được sự cân bằng hợp lý giữa OTA và đặt phòng trực tiếp?
Dù rằng xung đột, cạnh tranh gay gắt giữa OTA và bán phòng trực tiếp, nhưng các khách sạn hoàn toàn có thể sử dụng đồng thời, và có những chiến lược cụ thể để cân bằng giữa OTA và bán phòng trực tiếp.
Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết
Trên OTA, chương trình khách hàng thân thiết thường khá hạn chế, và gắn liền trực tiếp với nền tảng thay vì khách sạn. Ví dụ, Booking.com có Genius, tăng hạn dựa trên lượt đặt phòng thành công. Điều này hữu ích cho du khách khi thoải mái đặt phòng ở bất kỳ đâu, không giới hạn khách sạn để phục vụ cho chuyến đi của mình.
Do vậy, để giữ chân khách hàng hiệu quả, khách sạn cần xây dựng chiến lược, chính sách khách hàng thân thiết riêng biệt. Cụ thể, du khách khi đặt phòng tại khách sạn, thông tin sẽ được lưu trữ và ưu đãi cho lần đặt phòng tiếp theo, ví dụ giảm giá hoặc miễn phí dịch vụ (bữa sáng, nâng hạng phòng, check in sớm…). Điều này hoàn toàn có thể đáp ứng, nếu các khách sạn sử dụng Booking Engine từ các nền tảng quản lý khách sạn chuyên nghiệp như Blue Jay PMS.
Có chiến lược định giá động thông minh
Dù rằng, khách sạn không nên chỉ cạnh tranh về giá, nhưng giá phòng là một yếu tố rất quan trọng, thúc đẩy trực tiếp hành vi đặt phòng của du khách. Do vậy, để cân bằng và khai thác hiệu quả kênh bán phòng, thì chiến lược giá là điều bắt buộc phải tính đến.
Chìa khóa để cải thiện tỷ lệ lấp đầy phòng trống, tăng lợi nhuận khách sạn là đúng giá, đúng thời điểm và đúng kênh:
- Đúng giá: Dù với từng kênh với từng thời điểm thì giá phòng có thể chênh lệch, nhưng sự chênh lệch ấy phải nhất quán, đồng thời, đảm bảo sự cạnh tranh giữa các nền tảng.
- Đúng thời điểm: Dựa vào xu hướng, nhu cầu lẫn chính sách kích cầu mà việc tăng, giảm giá phòng phải đúng thời điểm. Có như vậy, mới thu hút và khơi gợi được nhu cầu cho du khách để họ đặt phòng.
- Đúng kênh: Xác định kênh bán phòng quan trọng nhất để tạo gói giá cạnh tranh, hấp dẫn hơn, nhằm thu hút du khách đặt phòng trên kênh ấy.
Có chính hoàn hủy hiệu quả
Chính sách hoàn hủy linh hoạt, liền mạch là cách tuyệt vời để thu hút du khách đặt phòng trực tiếp. Bởi lẽ, khi người dùng đặt phòng trên OTA, họ sẽ phải chờ rất lâu để được hoàn tiền, và đây là hạn chế khiến việc đặt phòng trên OTA không thật sự hấp dẫn với người thanh toán trước.
Tối ưu website khách sạn
Website khách sạn được tối ưu, thân thiện với người dùng và điều hướng tốt, cũng như sử dụng công cụ đặt phòng phù hợp sẽ thu hút nhiều lượt đặt phòng trực tiếp hơn. Tương tự, nếu khách sạn tối ưu hồ sơ trên các kênh bán phòng trực tuyến, họ sẽ thu hút nhiều lượt đặt phòng hơn thông qua kênh này.
Tổng quan lại, với từng kênh bán phòng sẽ có từng ưu, nhược điểm riêng khi bán phòng khách sạn. Việc hiểu rõ những vấn đề, và khai thác hiệu quả lợi ích mà chúng đem lại là chìa khóa quan trọng để cải thiện công suất phòng, và bán phòng tốt hơn trên mọi nền tảng.